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EuGH-Urteil zu Amazon: Online-Händler müssen nicht zwingend per Telefon erreichbar se
Patrick Scheiber / imago images

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat entschieden, dass es keine Pflicht für Online-Händler gibt, telefonisch erreichbar zu sein. Ein Freibrief, Kundenkontakten auszuweichen, ist das Urteil aber nicht.

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paul.lemke 10.07.2019, 11:22
1. Weltfremd

Mal wieder ein weltfremdes Urteil. Das Telefon ist das einfachste und schnellste Kommunikationsmittel.
amazon unterdrückt die Telefonnummer doch nur, damit der Kunde keinen direkten Kontakt mit dem Lieferanten aufnehmen kann. Dabei würden dadurch sicherlich viele "Fehlbestellungen" zu vermeiden und es würden viele Pakete nicht umsonst (bzw. zu Lasten der Umwelt) transportiert.

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cptlars 10.07.2019, 11:24
2. also

ich habe schon mit Amazon telefoniert. war ganz einfach via Rückruf Service. das ging sehr schnell und unkompliziert. direkt nach dem Klick auf Rückruf klingelte das Telefon. der Mitarbeiter hatte direkt alle Infos. ich sage weiter so.

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roflxd 10.07.2019, 11:26
3.

Ein anderes Urteil wäre auch ziemlich unsinnig gewesen. Man kann einen Online-Händler wohl kaum zwingen, telefonisch erreichbar zu sein.

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skilliard 10.07.2019, 11:38
4.

Manche Leute sollten einfach nicht im Internet bestellen wenn sie mit moderner Kommunikation nicht zurecht kommen. Amazons Chat und Rückrufservice funktionierten beide einwandfrei als ich sie einmal gebraucht habe.

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andy.abc 10.07.2019, 11:42
5. Im Fall Amazon Rückrufservice mehr als ausreichend!

Ich hatte schon mehrfach Bedarf, mich telefonich mit einem Mitarbeiter von Amazon auszutauschen. Als ich das erste Mal festgestellt hatte, dass alle Hotlines abgeschafft wurden war ich zunächst sehr verägert. Inwzischen bin ich aber vom Rückrufservice begeistert! Kein Warten über 20 Minuten in irgendeiner Warteschleife, prompter Rückruf innerhalt von Sekunden, dann kooperative und kompetente Call-Center-Mitarbeiter angetroffen! Die Frage ist tatsächlich nicht, ob es eine Hotline gibt, sondern ob ich schnell jemand erreichen kann, der mir helfen kann. Das ist zumindest im Fall Amazon gegeben, wie ich finde. Bei verschiedenen Versicherungen, die ich kontaktieren wollte, stellte sich das Ganze aber ohne Hotline tatsächlich eher als schwieriges Unterfangen heraus...

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Grünspahn 10.07.2019, 11:45
6. @1

Ich habe schon des öfteren mit Amazon telefoniert. Das geht ganz einfach und der Rückrufservice klappt gut und die MA waren stets kompetent und hatten genügend Kompetenzen die wenigen Reklamationen, die ich bei Amazon bisher hatte, zu meiner Zufriedenheit abzuwickeln.

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Luba 10.07.2019, 11:50
7.

Nur weil einige Ewiggestrige noch immer telefonieren und faxen wollen müssen doch Firmen keine hunderte von Leuten Telefone besetzen lassen.
Emails sind auch aus dem letzten Jahrtausend, das muss doch jedem genügen.

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RaKader 10.07.2019, 11:52
8. Schwammig

"Dasselbe gelte für die Frage, ob die Informationen zu den Kommunikationsmitteln in angemessener Weise zugänglich seien."

Was ist angemessen? Geht es ums Verkaufen, funktioniert die Technik grundsätzlich schnell und effizient. Geht es um Mängelbeschwerden, werden den Kunden Steine in den Weg gelegt.

Amazon ist hier noch als vorbildlich zu nennen und kein gutes Beispiel für Klagen. Insbesondere der Rückrufservice erspart vergeudete Lebenszeit in der Warteschleife. Problematisch sind vor allem Softwareunternehmen, die eine Kultur der Nichterreichbarkeit etabliert haben. Während man diese Abschottung in Deutschland noch durch einen Blick ins Impressum austricksen kann, hat man in angelsächsischen Ländern ohne Impressumspflicht keine Chance mehr.

Der Online-Bürger hat hier aber die Macht: Wenn er Händler ohne Adressangabe und telefonische Erreichbarkeit als unseriös einstuft und sie meidet, regelt sich das Problem von allein.

Wo der Gesetzgeber aber handeln könnte, wäre beim Plattform-Handel. Allzuoft weist Amazon Beschwerden über Dritthändlerauf seiner Plattform zurück. Es ist modern, dass sich Online-Plattformen nur als Vermittler sehen und sich so aus der Verantwortung stehlen. Dem sollte der Gesetzgeber generell einen Riegel vorschieben.

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irgendwas 10.07.2019, 11:55
9. Fehlurteil

Es ist also einem Unternehmen nicht zuzumuten, über standardisierte Verfahren/Protokolle (Telefon, Fax, E-Mail(!!!)) schnell erreichbar zu sein. Stattdessen muss man als als Kunde die proprietären Lösungen (schwindlige Website-Kontaktformulare) nutzen, welche es einem unmöglich machen zu beweisen, dass man jemals Kontakt zum Unternehmen aufgenommen hat und die auch nur funktionieren, wenn man das Ausführen von z.B. JavaScript erlaubt. Von Barrierefreiheit haben die EUGH-Richter wohl noch nie etwas gehört?

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