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Internet-Versandhandel: Kundenfreud und Händlerleid

Beim Internet-Einkauf hat der Kunde oft mehr Rechte als im herkömmlichen Handel. Das schützt den Verbraucher und fördert den Absatz. Aber es hat auch Nebenwirkungen: Das Rückgaberecht produziert B-Ware, Sonderposten und Schrott - zum Leid der Händler, zur Freude der Schnäppchenjäger.

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beobachter1960 26.08.2010, 10:54
1. Tja

meine Familie hat eine Affinität zu allem was online geschieht und bestellen sehr viel im Internet.
Dabei ist natürlich auch wichtig zurücksenden zu dürfen, wie soll denn sonst der Kauf von Kleidern funktionieren?
Immerhin reduziert der Händler seine Kosten erheblich und muß deshalb ein entsprechendes Risiko tragen.

Der Weg ist außerdem doch vorgezeichnet: Es wird eine nicht-existierende Datenbank geben in der "Viel-Zurücksender" drinstehen und dann nichts mehr bekommen. Das wird dann dem Versandhandel erst mal das Genick brechen, schließlich fallen dann auch Kunden darunter die einfach auch viel bestellen. DAnn wird sich das Pendel bei denen stabilieren die nur gebrauchte Sachen zurückschicken.

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aga100 26.08.2010, 11:45
2. Gleichstellung

Generell begrüße ich das Rückgaberecht auch, aber mit 2 kleinen Änderungen wäre es wesentlich "schmarotzerentschärft". Im Wesentlichen ging es ja mal um die Gleichstellung beim Ladenkauf, wo man die Ware vorher in die Hand nehmen kann (oder zumindest können sollte).

1) Warum 14-Tage? Im Laden stehe ich auch keine 2 Wochen rum, um mir über den Kauf sicher zu werden. Leider kenne auch ich 'Kollegen', die die 2 Wochenfrist dazu nutzen, sich Dinge schlicht zu leihen, z.B. Fotoapparate für den Urlaub etc. Wenn ein Artikel nicht passt, kann er locker nach 2-3 Tagen zurückgesendet werden. Irgendwelche 'wenn ich aber grad nicht da bin/Urlaub bin/krank bin' lasse ich nicht gelten. Ersteres kann man planen, zweiteres ist halt Pech - sowas gibts im Leben.

2) Warum muss der Händler (zumindest ab 40€ Warenwert) bei Rückgabe den gesamten Versand tragen? Das fand ich schon immer aberwitzig. Gehen Sie doch mal in ein Ladengeschäft, sehen Sie sich in Ruhe einige Artikel an und wenn Ihnen nichts zusagt, gehen Sie zur Kasse und verlangen Benzin- oder Taxigeld zurück - der Besuch in dem Laden war ja umsonst. Es ist lächerlich, dass der Händler die Bequemlichkeit des 'Homeshoppers' mitfinanzieren soll. Die genauen Modalitäten wären natürlich zu verhandeln, aber ich glaube, schon ein kleiner Anteil an den Versandkosten würden einen guten Prozentsatz der 'Spaßbesteller' abschrecken. Das ist wie eine Schutzgebühr oder Pfand. Meist nicht der Rede wert, trotzdem wirksam. Die Zeitersparnis, sich in eine eventuell überfüllte Einkaufsmeile begeben zu müssen, bleibt dem Käufer übrigens immer - m.M. nach auch ein schöner Luxus auf Käuferseite, finanziert durch die Logistik des Onlinehändlers.

Zuguterletzt, nein, ich bin kein Onlinehändler. Aber Kunde, der sieht wo sein Geld neben dem Warenwert bleibt. Ich habe einfach keine Lust, die Schmarotzer mitzufinanzieren.

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jos4711 26.08.2010, 12:09
3. Widerruf

Ich bin selber Onlinehändler und wir verarbeiten einige 1000 Bestellungen im Monat.
Die Widerrufsquote hält sich bei uns in Grenzen und wenn ein Fehlkauf unbenutzt und ordentlich verpackt zu uns zurückkommt, habe ich damit keine Schmerzen (klar, erzeugt Arbeit, an der man nichts verdient, aber das gehört eben dazu).
Und wenn der Artikel danach Gebrauchsspuren hat, dann ziehen wir konsequent beim Kaufpreis ab und erstatten nur Teilbeträge bzw. fordern noch offene Rechnugsbeträge ein, notfalls durch Inkasso.
Wir haben dafür schon ein paar sehr unverschämte Mails bekommen und mussten uns am Telefon anbrüllen lassen, aber außer der üblichen Drohungen (Anwalt, Klage, blablabla) ist noch nie etwas gekommen.

Was mich aber echt nervt: Unfreie Rücksendungen. Die kosten uns mindestens 15 EUR netto, was eine Unverschämtheit ist. Wir bieten unseren Kunden eine Abholung durch den Paketdienst an oder versenden DHL-Marken, mit denen das Paket kostenlos bei der Post abgegeben werden kann. Auch wenn der Kunde die Ware als normales Paket zurücksendet (Post, Hermes, ...) erstatten wir gerne die Versandkosten zurück. Aber unfrei ist echt ein Krampf.

Und was mich auch richtig nervt: Kunde ruft an, will irgendeinen ganz speziellen Artikel. Vorzugsweise einen, der in Deutschland nicht erhältlich ist. Wir bestellen den dann extra beim Hersteller oder Distributor irgendwo in der Welt. Das Ganze lohnt sich schon praktisch gar nicht, wenn man den Aufwand realistisch einrechnet, bringt's sogar Verlust. Und dann sendet der Kunde den Artikel direkt zurück.
So einen setze ich dann echt auf die schwarze Liste, da habe ich keinen Bock drauf!

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erlachma 26.08.2010, 12:11
4.

Zitat von aga100
1) Warum 14-Tage? Im Laden stehe ich auch keine 2 Wochen rum, um mir über den Kauf sicher zu werden. Irgendwelche 'wenn ich aber grad nicht da bin/Urlaub bin/krank bin' lasse ich nicht gelten. Ersteres kann man planen, zweiteres ist halt Pech - sowas gibts im Leben.
Ich halte 14 Tage für okay. Weil nämlich die Postlaufzeit von Paketen stark variiert. Beispielsweise lasse ich mir Pakete gerne an die Packstation liefern, da ich eben NIE da bin, wenn der Paketbote kommt - ich arbeite nämlich.
Bei der Packstation kommt es allerdings vor, dass das Paket 2-3 Mal versucht wird zuzustellen, und dann an die Filiale umgeleitet wird - gerne am Samstag, so dass ich es am Montag abholen könnte. Das geht wiederum nicht, da ich arbeite, ich muss also auf den nächsten Samstag warten.
Würden die 14 Tage ab Paketempfang gelten, wäre das sicherlich etwas viel, da stimme ich mit Ihnen überein. Aber da in der Regel nicht nachweisbar (zumindest nicht ohne Post-Zusatzkosten) ist, wann man das Paket erhalten hat, sind 14 Tage ein guter Kompromiss.

Zitat von aga100
2) Warum muss der Händler (zumindest ab 40€ Warenwert) bei Rückgabe den gesamten Versand tragen? Das fand ich schon immer aberwitzig.
Weil der Händler einen Großteil seiner Marge aus Versandkosten generiert. Und es kann ja schliesslich nicht sein, dass der Händler z.B. wissentlich fehlerhafte Produkte verschickt, die zwangsläufig retourniert werden müssen, und dann aber trotzdem mit den Versandkosten Gewinn macht.
Würden die Versandkosten den realen Kosten entsprechen (also das billigste Porto, es muss nicht immer UPS sein, plus ca. 0,50 Euro für den Karton), wäre das vielleicht was anderes. Das Einpacken/Zusammensuchen etc. dürfte nicht in den Versand mit einberechnet werden, das gehört zum Warenpreis - wie im Ladengeschäft auch, da zahlt man ja auch das Aus-/Aufstellen über den Preis, nicht über eine "Präsentationspauschale".

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karsten112 26.08.2010, 12:25
5. Sehr einfache Lösung

Zitat von sysop
Beim Internet-Einkauf hat der Kunde oft mehr Rechte als im herkömmlichen Handel. Das schützt den Verbraucher und fördert den Absatz. Aber es hat auch Nebenwirkungen: Das Rückgaberecht produziert B-Ware, Sonderposten und Schrott - zum Leid der Händler, zur Freude der Schnäppchenjäger.
Zumindest bei Kleidung könnte man ein großes, einfach zu entfernendes z.B.leuchtfarbiges Label aufnähen, welches die Anprobe nicht behindert aber gut sichtbar ist.
Ohne das unversehrte Label ist dann eine Rücksendung nicht möglich.
So würde sichhergestellt das man die Kleidung anprobieren aber nicht auf Parties tragen kann ( zumindest nicht ohne sich zum Affen zu machen )
Den Händlern und Herstellern würde da bestimmt etwas einfallen, es geht ja im Einzelhandel mit den Diebstahlssicherungen auch.
So ist beiden Seiten geholfen...

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quentin1961 26.08.2010, 12:49
6. Gute Idee!

Zitat von karsten112
Zumindest bei Kleidung könnte man ein großes, einfach zu entfernendes z.B.leuchtfarbiges Label aufnähen, welches die Anprobe nicht behindert aber ... auf Parties tragen kann ( zumindest nicht ohne sich zum Affen zu machen )
:)

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christopha 26.08.2010, 13:00
7. Richtigstellung

Zitat von erlachma
Würden die 14 Tage ab Paketempfang gelten, wäre das sicherlich etwas viel, da stimme ich mit Ihnen überein. Aber da in der Regel nicht nachweisbar (zumindest nicht ohne Post-Zusatzkosten) ist, wann man das Paket erhalten hat, sind 14 Tage ein guter Kompromiss.
Das Widerrufsrecht beginnt von der zeitlichen Befristung erst ab Erhalt der Ware. Das Tracking der Versanddienstleister funktioniert mittlerweile ausreichend gut, und den Beweis über einen strittigen Zustellzeitpunkt hat sowieso der Händler zu bringen.
Zitat von erlachma
. Und es kann ja schliesslich nicht sein, dass der Händler z.B. wissentlich fehlerhafte Produkte verschickt, die zwangsläufig retourniert werden müssen, und dann aber trotzdem mit den Versandkosten Gewinn macht.
Solch ein Händler würde online nicht lange überleben, da dies in den einschlägigen Foren ziemlich schnell erkennbar würde.

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Demokrator2007 26.08.2010, 13:02
8. Profitiert haben immer die Schmarotzer

Zitat von sysop
Beim Internet-Einkauf hat der Kunde oft mehr Rechte als im herkömmlichen Handel. Das schützt den Verbraucher und fördert den Absatz. Aber es hat auch Nebenwirkungen: Das Rückgaberecht produziert B-Ware, Sonderposten und Schrott - zum Leid der Händler, zur Freude der Schnäppchenjäger.
Ein sehr wichtiges Thema. Das Problem schwelt seit der Einführung gewisser Internetstandarts.
War es bis dato möglich jeden Müll an den Mann zu bringen,vorzugsweise über Massenverkaufskanäle wie Ebay, einfach weil es keine Prüfmöglichkeit gab, änderte sich das schlagartig mit dem Internetverbraucherrecht. Allerdings sind Internetuser überwiegend "Geiz-ist-geil" verseucht und nutzen ihre Position gnadenlos aus. Man darf nicht vergessen was den Internetboom verursacht hat. Das waren keine heeren Ziele wie Freiheit,Gleichberechtigung oder Wissensakademik sondern "weltliche" Charaktereigenschaften wie: Neid, Mißgunst und Egoismus; jedenfalls überwiegend-leider.

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quentin1961 26.08.2010, 13:05
9. Versandkosten: Oh Really?!?

Zitat von erlachma
Und es kann ja schliesslich nicht sein, dass der Händler z.B. wissentlich fehlerhafte Produkte verschickt, die zwangsläufig retourniert werden müssen, und dann aber trotzdem mit den Versandkosten Gewinn macht.
Das ist wirklich das Lächerlichste, was ich zu diesem Thema seit langem gelesen habe. Die Logistiker machen mit Versandkosten Gewinn, auf Ebay ist es vielfach üblich, sowieso kostenlos zu versenden, also der Versand ist in der Regel schon - wie alle Nebenkosten - in der Marge (und zwar negativ!) enthalten!

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