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Internet-Versandhandel: Kundenfreud und Händlerleid

Beim Internet-Einkauf hat der Kunde oft mehr Rechte als im herkömmlichen Handel. Das schützt den Verbraucher und fördert den Absatz. Aber es hat auch Nebenwirkungen: Das Rückgaberecht produziert B-Ware, Sonderposten und Schrott - zum Leid der Händler, zur Freude der Schnäppchenjäger.

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meier_02 26.08.2010, 13:07
10. Es gibt aber auch ganz andere Händler

Die im Artikel beschriebenen Händler verhalten sich aber sehr korrekt und professionell. Leider gibt es viele Händlern, die mit dem Thema ganz anders umgehen: Rückläufer werden einfach dem nächsten Kunden aufgedrückt.

Den Aufwand, die Rückläufer zu kontollieren, zu ordnen, eventuell zu reinigen und zu entscheiden, was wieder in den regulären Handel kommen soll und was nur noch als B-Ware verkauft werden kann, machen die sich gar nicht. Das überlassen sie praktisch den Kunden. Aus Erfahrung wissen sie, daß es einen hohen Anteil an Kunden gibt, die solche Ware akzeptieren, weil sie entweder keinen Ärger mit der Rücksendung haben wollen, oder weil sie die Ware beim Erhalt gar nicht sonderlich auf Gebrauchsspuren, oder Ähnliches untersuchen.

Gerade die Billigheimer, die in den Preissuchmaschinen häufig auf den oberen Plätzen anzutreffen sind, können sich ein aufwändiges "Rückläufer-Management" gar nicht leisten. Die sind schließlich nur deswegen so billig, weil sie an allen Ecken und Enden sparen, also nicht zuletzt auch am Service. Das kann man übrigens auch bei einigen Elektronikmärkten vor Ort beobachten. Die gewähren ihren Kunden auch ein großzügiges Rückgaberecht und auch dort landet zurückgebene Ware gerne mal direkt wieder im Verkaufsregal.

Händler, die sich korrekt verhalten, den hohen Aufwand betreiben und die Verluste der Rückläufer mit einkalkulieren haben also ganz klar einen Wettbewerbs-Nachteil gegenüber den Billigheimern. Zum Schluß ist es aber immer der "reguläre" Kunde, der für das unverhältnismäßige Rückgaberecht bezahlt. Entweder bei den Kistenschiebern, mit einem hohen Risiko, gebrauchte, minderwertige Ware zu erhalten, oder aber bei den korrekten Händlern mit höheren Preisen. Als Kunde muß man halt selber entscheiden, was einem wichtiger ist.

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jos4711 26.08.2010, 13:08
11. Widerruf

Zitat von erlachma
Weil der Händler einen Großteil seiner Marge aus Versandkosten generiert. Und es kann ja schliesslich nicht sein, dass der Händler z.B. wissentlich fehlerhafte Produkte verschickt, die zwangsläufig retourniert werden müssen, und .....
Das ist Unsinn. Einerseits will man als Versandhändler nicht unbedingt den billigsten Dienstleister zumuten.
Andererseits kostet der Versand bei entsprechenden Mengen für das kleinste Paket wenigstens 2,80 EUR zzgl. MWst. Ich weiß nicht, wie man daraus Marge generieren will. Zumal größere/schwerere Pakete noch mehr kosten und man ggfs. auch mehrere Pakete schicken muss.

Und einen ordentlichen (=2 welligen) Karton kriegt man nicht für 0,50 EUR. Etwas größere kosten da schnell 1-2 EUR.

Und wenn man dann noch den Aufwand für Verpackung und Versand einbezieht (+ Retourenannahme) dann verdient man ganz sicher nichts an den Versandkosten!

Abgesehen davon sind /fehlerhafte/ Produkte etwas ganz anderes. Bei Produktfehlern trägt der Händler ohnehin die Versandkosten.
Es geht hier um Widerruf, weil das Produkt nicht gefällt - was nunmal im Normalfall daran liegt, dass die Artikelbeschreibung nicht gelesen wurde oder nicht nachgedacht wurde.

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quentin1961 26.08.2010, 13:11
12. Verschiede Formen von Diebstahl sind immer noch Diebstahl!

Zitat von aga100
Zuguterletzt, nein, ich bin kein Onlinehändler. Aber Kunde, der sieht wo sein Geld neben dem Warenwert bleibt. Ich habe einfach keine Lust, die Schmarotzer mitzufinanzieren.
Völlig richtig. Die Gesetzesregelung ist einfach schlecht durchdacht, was den Missbrauchs-Aspekt angeht. Letztlich ist es wie bei Diebstahl, egal in welcher abgemilderten Form, die Zeche zahlt immer die Allgemeinheit!

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buerger2008 26.08.2010, 13:41
13. Mann, immer dieses Gejammer

Zitat von quentin1961
Völlig richtig. Die Gesetzesregelung ist einfach schlecht durchdacht, was den Missbrauchs-Aspekt angeht. Letztlich ist es wie bei Diebstahl, egal in welcher abgemilderten Form, die Zeche zahlt immer die Allgemeinheit!
Wer bezahlt eigentlich die pervers hohen Boni der sogenannten Manager? Wer zahlt die Paläste der grossen Bnken und Versicherungen? Schon mal drüber nachgedacht?
Sie glauben doch nicht allen Ernstes, dass die Rückläufer der Onlinehändler nur ansatzweise die Gesellschaft in eine Krise stürzen wird!
Rückläufer dieser Art hat es immer schon gegeben. Da der Onlinehandel zugenommen hat, erhöht sich natürlich auch hier die Quote.
Wenn ich als Händler dieses nicht einkalkuliere, habe ich Pech gehabt. Das sollte doch eigentlich Fakt sein, oder?

Die Händler, die sich wahrscheinlich am lautesten beschweren, sind bestimmt die aus der IT-Welt.
Da ist es nun mal so, dass Geräte innerhalb weniger Wochen einen grossen Preisverfall haben. Schön, wenn man dafür einen Sündenbock findet.
Gleiches gilt für die Modebranche mit ihren überteuerten Marken-Ramsch.
Das aber immer noch die Kosten gedeckt sind, wenn die Klammotten zu einem Fünftel des ursprünglichen Preises verkauft werden, scheint man zu übersehen.

Das Problem nur beim Kunden zu suchen halte ich für falsch. Onlinehandel ist ein anonymes Geschäft. Die Skrupel fallen also auf beiden Seiten. Der Kunde ist kritischer und entlarvt schneller die falschen Versprechungen aus den Katalog/Shop.

Beschädigungen durch den Kunden kann der Händler doch rechtlich weitergeben oder via Vorkasse abfedern.
Kleidung kann mit entsprechenden Sicherungsmassnahmen vor "Partyeinsätzen" geschützt werden.

Es ist halt nicht mehr so einfach, Plunder aus Hong Kong via Internet an den Mann zu bringen. Der Wettbewerb zieht an, Kunden werden kritischer. Gruselkunden hat es immer gegeben. That´s business.

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...ergo sum 26.08.2010, 14:13
14. es gibt auf beiden Seiten Vollpfosten

Nun mag es sicherlich Leute geben die ein, gelinde ausgedrückt, höchst merkwürdiges Verständnis von Kauf und Rückgabegrund haben.
Was ich als Käufer allerdings so richtig nervt sind die schweren Logistikmängel vor allem bei großen Versandhäusern.

2 Beispiele , beide komischerweise mit Mänteln:
Bekannte, gr, 40, kauft sich einen Wintermantel in Gr. 42 (weil man schließlich noch etwas drunter zieht)und erhält diesen. Anprobe und Maßenvergleich erbringen das dieser Mantel Gr. 40 geschnitten ist, obwohl das Gr. 42 drinsteht.
Sie läßt den Mantel retour gehen und ruft zuvor dort an, berichtet das Ergebnis und bittet um Austausch in Gr. 44, damit der paßt. Austausch wird zugesagt, Gr. 44 sei vorhanden, so weit so prima.
Was kommt aber als Austausch, - derselbe Mantel wieder in Gr. 42 und paßt natürlich wieder nicht. Wieder retour und eine verärgerte Kundin, die daraufhin ihre Freizeit damit verbringt sich anderweitig den dringend benötigten Mantel zu besorgen.

Der andere Fall, - Herrenmantel (bekannte Marke)immer in Gr. 52 gekauft, von einem anderen Hersteller einen Übergangsmantel beim selben Händler aber anderem Hersteller (auch bekannter Name). Mantel kommt mit 3 Wochen Verspätung, Kunde ist inzwischen im Urlaub und Mantel hängt derweil beim Nachbarn. Kunde kommt, - - und kommt kaum in die Ärmel des Mantels rein. Steht zwar auch 52 drin, ist aber allerhöchstens wirkliche Gr. 46.
Also retour und telefonisch nachgefragt ob selbiger Mantel noch dann in Gr. 56 zu haben sei. Der sei da, man tausche aus. Nach 2 Wochen die Mailmeldung, - Mantel komme erst in 3 Wochen. Nach 3 Wochen Mailmeldung der Mantel sei in Gr. 56 nicht mehr zu haben.

Beide Kunden sind sehr gute Kunden die schon eine Menge Geld dort regelmäßig für teure Kleidung ausgegeben haben und noch niemals zuvor Retouren hatten. (Natürlich wurden die Sachen ordentlich und in Hüllen verschlossen wieder zurückgegeben.)
Es erfolgt keinerlei Entschuldigung oder vielleicht ein Angebot für einen kleinen Preisnachlaß (sagen wir mal 5 % vom nächsten bestellten Mantel) o.ä.
Achselzuck und weiter gehts. Wer viel Geld für hochwertige Waren ausgibt über Jahre hinweg ohne jemals zuvor eine Retour gehabt zu haben, der sollte entsprechend auch behandelt werden.
Hört man sich dann um im näheren Kreis, so erfährt man das solche Abläufe eben leider keine Eintagsfliegen sind sondern ziemlich häufig auftreten.

Die Online-Verkäufer sollten nicht glauben sie hätten da irgendein Monopol oder seien gar einzigartig mit ihren Waren. Man kann auch im europäischen Ausland seinen Mantel u.ä. kaufen / bestellen.

Klar gibt es bei den Käufern echte Nervensägen, aber die Händler mit ihrer Gleichgültigkeit sind teilweise ebenso entsetzlich. Je größer desto schlimmer.

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smallprint 26.08.2010, 14:16
15. Pixelfehler?

Ich habe gerade mal einen der im Bericht angegebenen Anbieter durchgeschaut und des fällt auf, daß extrem viele Displays (Monitore oder Notebooks) retouriert werden und relativ wenig Komplett-PC ohne Bildschirm.

Dies läßt vermuten, daß dort das Reizthema "Pixelfehler" eine Rolle spielt. Als Kunde hätte ich schon gerne einen fehlerfreien Monitor (ich hab sogar eine spezielle Prüfung damals bezahlt).

Um die Ausschußraten zu drücken, verscherbeln die Hersteller aber auch Geräte mit geringen Darstellungsfehlern und erklären diese als "nicht mangelhaft". Der Kunde sieht das naturgemäß anders und retouriert verständlicherweise.

Wenn Händler und Hersteller nicht versuchen würden, ihre Ausschußprobleme dem Endkunden unterzujublen, würde die Widerrufsrate im EDV-Bereich vermutlich deutlich sinken.

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daggibaba 26.08.2010, 19:21
16. Händler können etwas tun

Bei manchen Anbietern wundern mich Rücksendequoten nicht. Zum Beispiel wenn die Beschreibung des Produktes nur dürre ein, zwei Zeilen umfasst. Selbst bei aufwändigeren technischen Geräten kommt das vor. Aber auch bei Klamotten, da geben einige Shops nicht mal an, ob das Teil aus Baumwolle oder Kunstfaser ist.

Es gibt Online-Händler, die bieten mehr: Mehr Infos, mehrere Fotos von allen Seiten, Zoom-Möglichkeit, um Details oder Stoffqualität zu sehen. Und die Infos von Kunden veröffentlichen à la "Diese Hose fällt nach Kudnenrückmeldungen groß aus, bitte eine Nummer kleiner bestellen."

Und dann gibt es Hersteller, die nicht unschuldig an Retouren sind. Ich trage z.B. immer Schuhgöße 41. Außer bei einer Firma. Deren Modelle sind mir zu groß, da habe ich 40. Aber leider nicht durchgängig - andere Modelle der gleichen Firma brauche ich in 41. Nein, meine Füße variieren nicht nach Tagesform. Die Firma antwortete auf eine Mitteilung von mr, man benutze unterschiedliche Leisten und bemühe sich noch um eine Vereinheitlichung. Gute Idee. Ihre Online-Händler werden das bestimmt begrüßen.

Natürlich versuche ich, Schuhe im Laden zu kaufen, wo ich sie anprobieren kann. Aber manchmal gibt es ein Modell gar nicht mehr in den in Frage kommenden Größen, und dann suche ich eben online.

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surfer200 26.08.2010, 22:15
17. Kein Mitleid verdient

Erst unterbietet der Versandhandel mit oft geringeren Kosten und teils fragwürdiger Herkunft den Fachhändler und zerstört so Arbeitsplätze und Qualität der Beratung und jetzt möchte er unter die Arme des Gestzgebers schlüpfen. Dafür habe ich kein Verständnis. Sie haben ihre Niesche gefunden und zahlen jetzt den Preis dafür.

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felisconcolor 26.08.2010, 23:22
18. so billig nun doch nicht

Samsung CLP 320
bei discount-elektronic
zitat
144,90
Wurde in Betrieb genommen, ca. 170 Seiten gedruckt. Füllstand Toner Yellow 43%, Magenta 62%, Cyan 56% und Black 84%. Gerät gereinigt und auf Werkseinstellungen zurückgesetzt.

UVP 279,00 (Mondpreis)

mal eben gegoogled und bei t-online (was auch nicht wirklich günstig ist)
neu für 179,-

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robertusk 27.08.2010, 00:00
19. ...ist schon ein Kreuz mit den Kunden...

Zitat von jos4711
Ich bin selber Onlinehändler und wir verarbeiten einige 1000 Bestellungen im Monat. Die Widerrufsquote hält sich bei uns in Grenzen und wenn ein Fehlkauf unbenutzt und ordentlich verpackt zu uns zurückkommt, habe ich damit keine Schmerzen (klar, erzeugt Arbeit, an der man nichts verdient, aber das gehört eben dazu). Und wenn der Artikel danach Gebrauchsspuren hat, dann ziehen wir konsequent beim Kaufpreis ab und erstatten nur Teilbeträge bzw. fordern noch offene Rechnugsbeträge ein, notfalls durch Inkasso. Wir haben dafür schon ein paar sehr unverschämte Mails bekommen und mussten uns am Telefon anbrüllen lassen, aber außer der üblichen Drohungen (Anwalt, Klage, blablabla) ist noch nie etwas gekommen. Was mich aber echt nervt: Unfreie Rücksendungen. Die kosten uns mindestens 15 EUR netto, was eine Unverschämtheit ist. Wir bieten unseren Kunden eine Abholung durch den Paketdienst an oder versenden DHL-Marken, mit denen das Paket kostenlos bei der Post abgegeben werden kann. Auch wenn der Kunde die Ware als normales Paket zurücksendet (Post, Hermes, ...) erstatten wir gerne die Versandkosten zurück. Aber unfrei ist echt ein Krampf. Und was mich auch richtig nervt: Kunde ruft an, will irgendeinen ganz speziellen Artikel. Vorzugsweise einen, der in Deutschland nicht erhältlich ist. Wir bestellen den dann extra beim Hersteller oder Distributor irgendwo in der Welt. Das Ganze lohnt sich schon praktisch gar nicht, wenn man den Aufwand realistisch einrechnet, bringt's sogar Verlust. Und dann sendet der Kunde den Artikel direkt zurück. So einen setze ich dann echt auf die schwarze Liste, da habe ich keinen Bock drauf!
Geschäftemachen könnte so einfach sein....wenn nur diese Sch....-Kunden nicht wären.

Aber ich will Sie nicht länger aufhalten: Kunde droht mit Auftrag!!

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