Forum: Netzwelt
Problem Callcenter: Der Kunde nervt

Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.

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hjm 10.01.2013, 18:04
170.

Zitat von geishapunk
Wer sagt das der Techniker in der Nähe Ihrer Wohnung war?
Der Mitarbeiter, der mir den Schalttermin mitteilte.

Zitat von
Eher wahrscheinlich war der Techniker in der zentralen Vermittlungstechnik und hat mehrere Schaltungen vorgenommen.
Wenn er sich in einer (ständig besetzten) Zentrale befunden hätte, hätte ich weder zwei Wochen auf den Schalttermin warten müssen, noch hätte die Behebung des Fehlers wieder so lange gedauert. Aber das spielt auch keine Rolle. Denn ....

Zitat von
Und dann wissen Sie eben nicht genau wo der Techniker war, denn beides ist möglich.
Doch, ich wusste genau, wo der Techniker war. Nämlich genau dort (oder jedenfalls höchstens einige Minuten entfernt), wo er den Fehler gemacht hat, und wo er den Fehler auch sofort (also innerhalb von Minuten, und ohne sich erst in den Unterlagen informieren zu müssen, was genau getan werden muss) wieder hätte beheben können. Was er ja dann zwei Wochen später auch tat, als ihn seine Fahrtroute wieder am selben Schaltkasten vorbeiführte.

Zitat von
Aber klar wäre es toll wenn Sie diesen Techniker direkt hätten erreichen können, leider ist sowas aber nicht praktikabel bzw. umsetzbar bei großen Unternehmen oder gar so einem Riesenkonzern wie der Telekom.
Eben das ist ja der Quatsch. Die Deutsche Bahn ist auch ein Riesenkonzern. Trotzdem ist es möglich, wenn ich zum Beispiel auf einem unbewachten Bahnsteig in Hamburg-Klein-Flottbek sehe, wie ein Gepäckwagen ins Gleis fällt, und das über die „Hotline“ in Form einer dort installierten Sprechsäule dem „Konzern“ mitteile, dann habe ich am anderen Ende der Leitung trotz der enormen Größe des Unternehmens nicht etwa einen Call-Center-Agenten in München-Pasing an der Leitung, sondern gezielt genau den Mitarbeiter, der in der Lage ist, den gerade heranfahrenden Zug noch anzuhalten. Jedenfalls innerhalb von einer Minute oder sogar weniger.

Dass ein zwar weniger gefährlicher, aber in seiner logistischen Herausforderung vergleichbarer Vorgang bei der Telekom zwei Wochen oder länger dauert, kann also nicht daran liegen, dass so etwas „bei großen Unternehmen nicht umsetzbar“ ist.

Warum, zum Beispiel, ist es für die Telekom nicht praktikabel, lokale technische Dienste zu unterhalten, die man (z.B.) über die Störungsnummer direkt erreichen kann, und die vor Ort selbständig Termine machen können, etc.? Meine Theorie ist, dass der Grund dafür nicht die Kosten sind. Vielmehr glaube ich, dass in den Führungsebenen eine Art Kontrollfetish vorherrscht: Es kann nicht sein, dass Mitarbeiter „draußen“ einfach so ihren Job machen, ohne dass jede Bewegung von der Zentrale aus gesteuert, überwacht, erfasst und evaluiert wird. Die Daten werden gebraucht, damit sie die Verwaltung auswerten kann und damit man externe Berater damit beauftragen kann, Kennzahlen daraus abzuleiten und diese zu optimieren.

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geishapunk 10.01.2013, 20:11
171.

Zitat von hjm
Der Mitarbeiter, der mir den Schalttermin mitteilte.
Ok, hatte ich überlesen das Sie das beschrieben hatten, sorry. Wobei der Verkäufer das allerdings auch nicht wirklich sicher sagen kann bei der Buchung wo geschaltet wird.

Zitat von
Wenn er sich in einer (ständig besetzten) Zentrale befunden hätte, hätte ich weder zwei Wochen auf den Schalttermin warten müssen, noch hätte die Behebung des Fehlers wieder so lange gedauert. Aber das spielt auch keine Rolle. Denn ....
Nein, nicht in der Zentrale, sondern in der zentralen Vermittlungstechnik, und die ist "unbesetzt".

Zitat von
Doch, ich wusste , wo der Techniker war. Nämlich dort (oder jedenfalls höchstens einige Minuten entfernt), wo er den Fehler gemacht hat, und wo er den Fehler auch sofort (also innerhalb von Minuten, und ohne sich erst in den Unterlagen informieren zu müssen, was genau getan werden muss) wieder hätte beheben können. Was er ja dann zwei Wochen später auch tat, als ihn seine Fahrtroute wieder am selben Schaltkasten vorbeiführte.
Nochmal, "Schaltungen" müssen heutzutage nicht mehr zwangsläufig am Schaltkasten gemacht werden. Und da der Techniker ganz offensichtlich auch nicht im Kasten in Ihrem Haus gewesen ist, dann hätte er ja höchstwahrscheinlich bei Ihnen geklingelt, ist es sogar eher wahrscheinlich das es eine Schaltung in der zentralen Vermittlungstechnik gewesen ist.

BTW: Ist Ihnen eigentlich bewusst wie weit man in "wenigen Minuten" mit einem Auto kommen kann?

Achja, und Fahrtrouten gibt es auch schon lange nicht mehr.

Zitat von
Eben das ist ja der Quatsch. Die Deutsche Bahn ist auch ein Riesenkonzern. Trotzdem ist es möglich, wenn ich zum Beispiel auf einem unbewachten Bahnsteig in Hamburg-Klein-Flottbek sehe, wie ein Gepäckwagen ins Gleis fällt, und das über die „Hotline“ in Form einer dort installierten Sprechsäule dem „Konzern“ mitteile, dann habe ich am anderen Ende der Leitung trotz der enormen Größe des Unternehmens nicht etwa einen Call-Center-Agenten in München-Pasing an der Leitung, sondern gezielt genau den Mitarbeiter, der in der Lage ist, den gerade heranfahrenden Zug noch anzuhalten. Jedenfalls innerhalb von einer Minute oder sogar weniger.
1. Passiert das deutlich seltener als das Kunden bei der Telekom anrufen und den Techniker vor Ort wegen irgendetwas direkt sprechen möchten, und 2. wird der Zug schon lange nicht mehr vor Ort gestoppt. Das wird heutzutage Computergesteuert aus einiger Entfernung gemacht, aus einer besetzten Zentrale sozusagen.

Zitat von
Dass ein zwar weniger gefährlicher, aber in seiner logistischen Herausforderung vergleichbarer Vorgang bei der Telekom zwei Wochen oder länger dauert, also nicht daran liegen, dass so etwas „bei großen Unternehmen nicht umsetzbar“ ist.
Jetzt vermischen Sie zwei Dinge. Das der Techniker nicht direkt ausfindig gemacht werden kann ist das Eine (Was übrigens auch nicht zu Ihrem Vergleich passt fällt mir gerade mal auf), das es erst wieder in zwei Wochen einen Termin gibt ist etwas Anderes. Das hat etwas mit (nicht) vorhandenen Kapazitäten zu tun.

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geishapunk 10.01.2013, 20:11
172.

Zitat von
Warum, zum Beispiel, ist es für die Telekom nicht praktikabel, technische Dienste zu unterhalten, die man (z.B.) über die Störungsnummer direkt erreichen kann, und die vor Ort selbständig Termine machen können, etc.? Meine Theorie ist, dass der Grund dafür die Kosten sind. Vielmehr glaube ich, dass in den Führungsebenen eine Art Kontrollfetish vorherrscht: Es kann nicht sein, dass Mitarbeiter „draußen“ einfach so ihren Job machen, ohne dass jede Bewegung von der Zentrale aus gesteuert, überwacht, erfasst und evaluiert wird. Die Daten werden gebraucht, damit sie die Verwaltung auswerten kann und damit man externe Berater damit beauftragen kann, Kennzahlen daraus abzuleiten und diese zu optimieren.
Gab es früher und hat nicht so toll funktioniert wie man sich das so wünscht. Und na klar ist das zu teuer, was denken Sie denn? Wenn Techniker nun das doppelte oder dreifache (als Beispiel beliebig aus der Luft gegriffen) an Terminen machen ist das wohl zwangsläufig (Kosten-)effizienter. Und das liegt u.a. an der besseren Kontrolle, denn dadurch sind Dinge wie mal eine Stunde bei Bäcker einen Kaffee schlürfen oder bei Oma Plaschke nen Kuchen mampfen nicht mehr drinn. Aber auch hier vermischen Sie verschiedene Dinge! Einmal die Techniker vor Ort, und wie diese gesteuert werden, und auf der anderen Seite die Systematik wie die Termine vereinbart werden. Das sind zwei paar Schuhe.

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mr.ious 10.01.2013, 20:55
173.

Zitat von hjm
Dass ein zwar weniger gefährlicher, aber in seiner logistischen Herausforderung vergleichbarer Vorgang bei der Telekom zwei Wochen oder länger dauert, also nicht daran liegen, dass so etwas „bei großen Unternehmen nicht umsetzbar“ ist.
Ich weiß nicht ob Sie den Beitrag gelesen haben in dem ich Sie erwähnte, aber ich glaube Ihnen nicht das Sie das nicht verstehen.

Und hier sind Ihnen die grundsätzlichen Umstände einer "Notfalleinrichtung" und einer irgendwie strukturierten Tätigkeitsplanung doch auch verständlich und zu unterscheiden ?
Zitat von hjm
.....Es kann nicht sein, dass Mitarbeiter „draußen“ einfach so ihren Job machen, ohne dass jede Bewegung von der Zentrale aus gesteuert, überwacht, erfasst und evaluiert wird. Die Daten werden gebraucht, damit sie die Verwaltung auswerten kann und damit man externe Berater damit beauftragen kann, Kennzahlen daraus abzuleiten und diese zu optimieren.

Also Sie wissen doch auch ganz ohne das man Ihnen das erklären muß, daß Sie eigentlich eine InterCity-Abteilungsreservierung und ein auswählbares Angebote aus dem Vor-Ort-Service, in einen Zug den Sie erst nächsten Monat besteigen wollen, bei jedem Schaffner der gerade Ihr 2.Klasse Ticket im Bummezug kontrolliert, auch buchen können wollen, um beim Ihrem Beispiel zu bleiben.
Das ist was anderes wie ein Notruf.


Oder ein anderes Beispiel von einem Betrieb der sich um 80 oder 90% verkleinert und für, sagen wir 400 Mitarbeiter, strukturiert war. Der kommt einem auch wahnsinnig umständlich vor, wenn er dessen ursprüngliches Betriebssystem beibehält, er kann sich aber stets leicht erweitern, ohne sich neu erfinden zu müssen.
Darüber, wie das bei der Telekom im Unterschied zur alten Post abläuft, möchte ich weder spekulieren noch kommentieren, weil ich es nicht weiß, aber grundsätzlich werden allerorts Aufträge in irgend einer Reihenfolge angelegt und abgearbeitet, wenn Sie da was geändert haben wollen, auch wenn's nicht an Ihnen liegt, kann man nicht unbedingt alle anderen warten lassen.
Und noch zu bedenken ist das Widerrufsrecht bei einer Fernbeauftragung. Also da muß auch verständlicher Weise manchmal 2Wochen gewartet werden, auch wenn es schneller gehen könnte. Wenn Sie persönlich im Telekomladen den gleichen Auftrag erteilen, geht's schneller. Muß man alles ersmal rausfinden.
Übrigens hätte Stephen Hawking persönlich ohne notarielle Vollmacht keine Chance einen Internetanschluß bei der Telekom zu erhalten, wenn er nicht wo anders schon eine E-mail Adresse hat, dann geht's aber auch übers Internet. Nur um die Telekom nicht übergebühr zu loben. ;)

Egal, wenn Ihr Internet ging, war auch die Leitung soweit schon richtig "verstöpselt". Und, was Gestern leider nicht erschien, die Telekom ist der günstigste Anbieter und nicht der teuerste, wie ein anderer Forist geschrieben hatte.



PS.:Wann hatte denn Ihre DSL Diode geleuchtet, nachdem Sie sich telefonisch meldeten ?[/QUOTE]

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les.fleur.du.mal 11.01.2013, 07:50
174.

Zitat von Crom
Und? Namen von vor 2.000 Jahren sind heute immer noch im Gebrauch. Vielleicht erkundigen Sie sich ja mal, ob einer Ihrer Nachbarn so heißt, dann liegt das Paket wahrscheinlich dort.
Ich habe das eigentlich eher ironisch gemeint. Meine Überlegungen waren nur, warum Callcenter in der Zwischenzeit durch vollautomatische sprachgesteuerte Anrufautomaten ersetzt werden, die die Möglichkeit eines Fehlers beim Lieferanten (in diesem Fall beim Spediteur) gar nicht vorsehen.

Da wären Callcenter mit richtigen Menschen ja noch Gold gegen.

Btw - Nachbar: Ich hatte glaub ich geschrieben, dass besagter Nachbar wohl in Gummersbach wohnte - finden Sie nicht, dass es etwas übertrieben wäre, nach Gummersbach zu fahren und meine dortigen, 50 KM entfernten Nachbarn zu befragen?

Fleurs

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les.fleur.du.mal 11.01.2013, 08:14
175.

Zitat von Crom
Falls Sie wirklich mal bei DHL angerufen haben, würden Sie wissen, dass der Sprachcomputer nur dazu dient eine Kategorie für Ihr Problem zu finden und man am Ende wieder bei einem Menschen landet und für Ihren Fall gibt es sehr wohl eine Kategorie. Das weiß ich daher, dass ich selbst schon bei DHL angerufen habe!
Zur Zeit, als ich anrief, gab es drei Möglichkeiten - nicht mehr, und keine führte zu einem menschlichen Ansprechpartner.

Da ja aus den Ergebnissen der total bescheuerten Sendungsverfolgungs-Software ersichtlich war, dass irgendwas bei DHL total schief lief, kann es natürlich möglich sein, dass die Admins die Anlage wegen der Vielzahl der Anrufe auf "Alles abwimmeln" gestellt haben.

Die vernünftige Lösung wäre jedoch in einem solchen Fall gewesen, den Anrufer auf einen Fehler im EDV-System hinzuweisen und um Entschuldigung zu bitten.

Btw. Ich habe das Paket zwischenzeitlich erhalten - nach 6 Tagen und ohne jede Entschuldigung - und erhalte immer noch gelegentlich emails von DHL - No Reply, dass die Lösung meines Problems leider noch nicht möglich sei. Die Zusendung erfolgte erstaunlicherweise nachmittags an eben dem Tag, an denen ich DHL ziemlich sauer per Mehl Konsequenzen in Form eines kleinen persönlichen Shitstorms angedroht hatte.

Es ist keineswegs so, dass man sich gar nicht gegen so was wehren kann: Man schreibt eine e-mail mit seinen Erlebnissen an 10 Adressaten, die einen kennen, mit der Bitte, diese wiederum an ihre Bekannten weiterzuleiten. Es wirkt!

Ob es hier gewirkt hat, weiß ich nicht - aber eins dürfte Ihnen doch wohl klar sein, wenn eine Sendung auf einmal woanders hin mit einem anderen Empfänger geleitet wird und eben nicht ankommt, ist das höchstwahrscheinlich kein Einzelfall, und dann ist auch nicht anzunehmen, dass die Telefonantwortmaschine noch normal reagiert - weil die Anrufer, die einen menschlichen Ansprechpartner haben wollen, das verfügbare Maß um ein vielfaches übersteigen. Schließlich sind die menschlichen Ansprechpartner ja von der Maschine entsorgt worden, um Kosten einzusparen - nicht um sie für Notfälle in Reserve zu halten.

Fleurs

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trevorcolby 11.01.2013, 13:26
176.

"Zitat von olicrom

dann werde ich sofort sehr, sehr laut, ich drohe (mittlerweile mit Verdienstausfall und Anwalt sowie Internetkampagnen und - da ich wirklich die Möglichkeit dazu habe - mit weiteren, publizistischen Aktionismen, die ich im Übrigen falls nötig auch wirklich in die Tat umsetze), ich verlange außerdem sofort Vorgesetzte."

Erbärmlich, Jämmerlich und Armselig.


Der Vorgesetzte oder das Internet können sicher Dinge regeln, die andere nicht könenn gell ? Wie wäre es, wenn die den Pabst mit Ihrem Kram behelligen ??? Oder verlangen Sie doch den Bundeskanzler, der erledigt Ihrem Kram sicher ! :)

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sinsin 11.01.2013, 13:55
177.

Zitat von hjm
Kann ich mir auch nicht vorstellen. Nach meinem letzten Umzug gab's ein kleines Problem mit meinem DSL-Anschluss. Der Schalttermin war angkündigt und wurde sogar eingehalten, alles lief ganz prima. Durch reinen Zufall, weil ich gerade zu Hause war und innerhalb von 10 Minuten zweimal mein Modem ausprobiert hatte, habe ich die Schaltung sogar quasi live miterlebt. Ich wusste also: Vor weniger als 10 Minuten war ein Techniker an einem Schaltkasten irgendwo in der Nähe meiner Wohnung zugange und hat dort etwas umgestöpselt. Dummerweise hatte er etwas falsch gestöpselt. Denn nun lief das Internet, aber die Telefonleitung war tot. Da ist also in diesem Moment, gewissermaßen in , ein Techniker der Telekom zugange, der gerade sein Werkzeug ins Auto packt, um den nächsten Auftrag auszuführen, und der hat einen kleinen, im Handumdrehen zu behebenen Fehler gemacht, und ich davon. Wäre es nicht toll, wenn ich den jetzt eben benachrichtigen könnte? Er würde sein Werkzeug schnell nochmal rausholen und den Fehler beheben, oder schlimmstenfalls wenden und kurz zurückfahren, und innerhalb von 10 Minuten wäre die Sache erledigt. Man ahnt, was kommt. An mir lag's nicht. Ich hatte ein Handy griffbereit. Aber nun versuchen Sie mal bei der Telekom diesem bestimmten Techniker, von dem Sie genau wissen, wo er sich gerade befindet und was er falsch gemacht hat, eben dieses mitzuteilen. Immerhin: Die nette Dame bei er Störungs-Hotline hat die Sachlage sogar sofort . Aber auch Sie hatte nicht den Ansatz einer Idee, was Sie tun könnte. Wir einigten uns dann darauf, dass mir die Telekom bis auf weiteres eine kostenlose Weiterleitung auf mein Handy schaltete und der Techniker wurde zum „nächstmöglichen“ Termin wieder geschickt, um den Fehler zu beheben. Das war dann in zwei Wochen.
Das Problem ist, dass Leute wie Sie nicht über den eigenen Tellerrand rausschauen. Sie sehen Ihr eigenes kleines Problemchen ud haben sich fein ausgedach, wie das gegenüber das fix mal lösen könnte.

Selbst wenn es aber der Wahrheit entspräche, dass Sie die Schaltung quasi live miterlebten, was ich stark anzweifle, wäre es für die Abläufe bei der Telekom doch fatal, wenn in so einem Fall tatsächlich an den Techniker durchgestellt oder weitergeleitet werden könnte. Da rufen ja nicht nur Sie an.. Wenn das so ginge, wie Sie es gerne hätten, klingelte bei dem Herrn den ganzen Tag das Telefon und er wäre mit nichts anderem beschäftigt, als den ganzen Tag von blindem Alarm zu blindem Alarm zu fahren und Stecker in Steckdosen einzustecken. Da könnten Sie dann entweder massiv mehr bezahlen für Ihren Anschluss, oder Jahre darauf warten, bis er freigeschaltet wird.

Das soll nicht heißen, dass es keinen Optimierungsbedarf oder -spielraum bei solchen Unternehmen gäbe. Beileibe nicht. Aber dem gemeinen Kunden Kontakt zu denjenigen zu erlauben, die tatsächlich etwas bewirken können, geht nur, wenn man das sehr teuer bezahlt. Will man das nicht, muß eine Methode filtern der Anfragen her.

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