Forum: Netzwelt
Problem Callcenter: Der Kunde nervt

Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.

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OskarVernon 08.01.2013, 13:29
10. Keineswegs:

Zitat von kanadasirup
... oft ist der DAU (Dümmster Anzunehmender User) auch mitschuldig, sei es wegen mangelnder Geduld oder wegen mangelndem technischen Grundverständnis.
Wer vom Käufer seiner Waren "technisches Grundverständnis" oder sonstige Qualifikationen erwartet, sollte den tunlichst vorher darüber aufklären ;-)

Sonst muss er da:

Zitat von
Versuchen Sie doch mal einer 75-jährigen per Telefon zu erklären, wie man einen Router einrichtet...
... halt durch - so was ist dann eben der Preis dafür, überhaupt mit DAUs Geschäfte zu machen und an denen verdienen zu wollen :p

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earl grey 08.01.2013, 13:30
11. Sasha, bitte mehr davon

Zitat von sysop
Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.
Ein geiler Artikel - saugut geschrieben und absolut wahr.
Sasha, bitte mehr davon

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j.c78. 08.01.2013, 13:31
12. so ist Deutschland

den schlechten Service monieren und wegen fünf Euro im Monat den Anbieter wechseln. Getreu dem Motto Geiz ist Geil! Der Verbraucher hat die Macht ... und der will alles möglichst billig!

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Semonides 08.01.2013, 13:33
13. Mitten ins Herz

Zitat von iseeisee
Der Artikel hat mich stark an eine Geschichte erinnert, als ich vor Zwei Jahren meinen DSL-Anschluss bei der Telekom schneller haben wollte und bei der Umstellung das Internet für über einen Monat nicht funktioniert hat. Nachdem ich 27(!) mal bei der Servicehotline angerufen habe und --diverse Hierarchieebenen des Call Centers durchwandert habe, wurde ich nach gefühlt tausend Beschwichtigungen und Vertröstungen -dem Wahnsinn nahe- zum heiligen Gral des Kundenservice durchgestellt: Technischen Spezialisten. Die Kompetenz dort hat man nach dem ersten Satz gespürt. Dann meinte er nur: "Oh je, da haben die Kollegen nur vergessen xxx umzustellen, das Internet sollte bei Ihnen gleich funktionieren. Das tat es dann auch und ich wusste nicht, ob ich lachen oder weinen soll.
In solchen Fällen kann es helfen, die Festnetznummer des Unternehmens (aus dem Impressum der Internetseite) anzurufen und das Problem wieder über das Call Center hinweg ins Unternehmen zu tragen. Wer die Telefonzentrale vermeiden möchte, läßt sich gleich ins Marketing durchstellen (dort weiß man zumeist wenigstens wie "Kunde" geschrieben wird) oder wählt eine zufällige Durchwahl. Irgendeinen Mitarbeiter der Zentrale aufzuscheuchen ist allemal besser als mit "Call Center Agents" die Zeit zu verplempern.
Nebenbei: ab einer bestimmten Anzahl Fälle wird das ausgelagerte Call Center dann zu teuer.

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HansCh 08.01.2013, 13:40
14. woher kommt eingentlich das Callcenter?

Es wurde in den USA "erfunden". Ausgerechet USA, die bei vielen Deutschen, die noch nicht oft oder lange dort waren, immer noch als "Inbegriff des Services", der Dienstleistung gesehen werden. Warum? Weil einem dort ein Prekär-Beschäftigter im Supermarkt, während man bezahlt, die Ware in eine Tüte packt. Das geschieht aber nur, weil sonst die "lahmen" Kunden zu lange beim Einpacken und Bezahlen vertrödeln und der Supermarkt sonst 2 Kassen mehr einrichten müsste und mehr Kassierer benötigt. Oder Restaurants: wo man für "ungeschicktes" Servicepersonal nicht das Trinkgeld gibt, das der Service wert ist sondern hört: "we get at least 15%". Der "Laden" spart halt am Gehalt der Leute. Wo man nach Austrinken seines Espresso auf die Frage der ungelernten Kräfte, was man jetzt bestellen möchte, noch nicht bestellt sondern in der Weinkarte lesen will, aber dann die Rechnung "unmissverständlich" auf den Tisch gelegt bekommt. Na, die Amerkaner stört das nicht, die wollen ja sofort heim zum Fernsehen".

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markus_wienken 08.01.2013, 13:41
15. .

Zitat von Phoenix2006
Worüber wundern Sie sich? Sie haben Arbeitsplätze in einem Outsourceing verfahren organisiert, wie die Fachkompetenz der Mitarbeiter im Callcenter im Bereich Technik ist, sollte man einmal darüber nachdenken. Ein Handwerksmeister(Gas-Wasser, Elekro, Informationselektronik) würde nicht im Traum einfallen, seine Fachangestellten im Bereich Service in ein Callcenter auszulagern, wenn technische Aufgabenstellungen mit dem Kunden gelöst werden sollen!!! Phoenix2006, die Unbestechlichen
Tja, wenn Sie einen Handwerker benötigen zahlen Sie in der Regel einen entsprechenden Stundenlohn.
Benötigen Sie bei einem technischen Gerät Support so können Sie sich auch einen Techniker kommen lassen, kostet halt nur etwas.

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parmesan 08.01.2013, 13:43
16.

die meisten personen sind bei der diskussion sind garnicht in der lage vom eigenen standpunkt zu abstrahieren. natürlich mag ein herr lobo davon genervt sein telefonisch dazu aufgefordert werden sein gerät mal einfach aus und wieder an zu schalten. das ist leder nicht die realität. wer selbst einmal in so einem inbound callcenter gearbeitet hat wird bestätigen können dass 95% aller anrufer tatsächlich (a) dumm (b) analphabeten (c) der jeweiligen landessprache nicht mächtig sind oder (d) schlicht eigene verantwortung auf andere abwälzen wollen.

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Freifrau von Hase 08.01.2013, 13:44
17. Gute Idee

Zitat von Semonides
oder wählt eine zufällige Durchwahl. Irgendeinen Mitarbeiter der Zentrale aufzuscheuchen.
Hab ich beim Arbeitsamt auch mal so gemacht. ;-)
Der Mitarbeiter war erst irritiert und fühlte sich natürlich auch nicht zuständig. Dann haben wir uns aber ganz nett unterhalten und er hat mich durchgestellt. :P
Immer diese blöde Callcenter. Die kennen wieder mich noch meine Historie noch mein Anliegen. Warum soll ich also mit denen reden?

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olicrom 08.01.2013, 13:46
18. Das seh ich anders....

Zitat von kanadasirup
...... Ich würde bei Problemfällen nicht immer nur die Schuld beim Service suchen - oft ist der DAU (Dümmster Anzunehmender User) auch mitschuldig, sei es wegen mangelnder Geduld oder wegen mangelndem technischen Grundverständnis. Versuchen Sie doch mal einer 75-jährigen per Telefon zu erklären, wie man einen Router einrichtet...
Beispiel Telekom: in den letzten zehn Jahren kann ich vier eigene Fälle dokumentieren, bei denen der Verlauf immer derselbe war: Ich habe eine Störung, wende mich an die Hotline, die messen und können nichts feststellen. Es folgt standardisierter Ablauf der Call-Center Routine "Depperter, technikdoofer Kunde wird mit Nonsens zugelabert" Das machen die bei mittlerweile ein mal - ich kenne mein Netzwerk vom Splitter bis zum letzten Repeater im hintersten Winkel im Gartenhaus und habe vor einem solchen Anruf also alle internen Fehlerquellen geprüft - dann werde ich sofort sehr, sehr laut, ich drohe (mittlerweile mit Verdienstausfall und Anwalt sowie Internetkampagnen und - da ich wirklich die Möglichkeit dazu habe - mit weiteren, publizistischen Aktionismen, die ich im Übrigen falls nötig auch wirklich in die Tat umsetze), ich verlange außerdem sofort Vorgesetzte. Das Ergebnis: jeweils in absehbarer Zeit musste die Telekom in allen vier Fällen eigene Fehler eingestehen (meist waren es korrodierte Leitungen in einem Verteilerkasten hier im Dorf, aber das glauben die mir natürlich nicht, der Fehler liegt immer bei mir, grundsätzlich). Ohne ein riesiges Getöse jedenfalls wäre nie was passiert. Für mich ist daher insbesondere die Telekommunikationsbranche diesbezüglich Teil des organisierten Verbrechens in Europa (Frankreich z.B. ist da sogar noch schlimmer) , dementsprechend verhalte ich mich denen gegenüber. Es herrscht Krieg! Und die haben ihn angefangen. Und bei anderen Unternehmen sieht es nicht viel besser aus: Da tauchen bei amazon plötzlich meine persönlichen Daten in einem völlig fremden Konto auf! (Hotline: Das kann nicht sein!) War aber genau so, jeder Datenschützer würde bei der Story Pusteln bekommen! Bei papypal bezahle ich eine windows 8 -Version, bekomme aber nichts geliefert (Hotline paypal: Das ist microsoft schuld! microsoft Hotline: Das ist paypal verantwortlich!) Und los ging die Schreierei!

Ich lass mit mir nichts, aber gar nichts mehr von denen gefallen! Und ich hab auf die Weise bisher immer Recht bekommen. Traurig, aber wahr.

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shokaku 08.01.2013, 13:46
19. Narhallamarsch

Zitat von j.c78.
den schlechten Service monieren und wegen fünf Euro im Monat den Anbieter wechseln. Getreu dem Motto Geiz ist Geil! Der Verbraucher hat die Macht ... und der will alles möglichst billig!
Bingo. Und wehe er bekommt es nicht zeitnah, dann ist er empört.
P.S.
Morgen heulen wir uns dann wieder über die schlechte Bezahlung und die miesen Arbeitsbedingungen im Schweinekapitalismus aus.

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