Forum: Netzwelt
Problem Callcenter: Der Kunde nervt

Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.

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mailwegenpoker 08.01.2013, 13:46
20. Wen wundert's?

Heutzutage wird doch insbesondere bei Dienstleistungen nurnoch auf den Preis geschaut. Auch bei Produkten ist der Preis meist erstes Kriterium.
Warum sollten also Firmen auch anständigen Service bieten wenn das von den Kunden sowieso nicht wertgeschätzt wird bzw. zur Kaufentscheidung beiträgt?
Ganz abgesehen davon das es auf Kampfpreisniveau unmöglich ist Service zu bieten.
Man muss Prioritäten setzen: Will ich billig und mache beim Service Abstriche oder zahl ich mehr und bekomme dafür auch was.

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hasenfuss27 08.01.2013, 13:46
21.

Zitat von sysop
Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.
So Recht Sie menschlich auch haben, Herr Lobo...
Aus Unternehmerischer Sicht ist es schlicht nicht vertretbar, einen im Normalfall gut ausgebildeten und entsprechend teuren Spezialisten mit der Telefonseelsorge zu betreuen...
Ein Großteil der Anfragen lässt sich nunmal mit einem einfachen "Das steht in der Anleitung auf Seite 17" oder "Stecken sie mal das Kabel x in Buchse y rein" lösen...
Viele der Kunden sind auch einfach nur drauf aus, Ihrem Ärger mal Luft zu machen - wollen Sie dafür wirklich die Arbeitszeit von Ingenieuren verplempern?

Das Problem ist also nicht das CallCenter an sich sondern der schwierige bis unmögliche Zugang zu den Spezialisten, wenn es doch mal sein muss...
Ansonsten gilt wie immer: "If you pay peanuts, you get monkeys" - in jedem Bereich gibt es Anbieter, bei denen man - für einen entsprechenden Obulus, den entsprechenden Service kaufen kann...

Umsonst ist nur der Tod, und der kostet einen dummerweise das Leben...

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forumgehts? 08.01.2013, 13:51
22. Es

Zitat von sysop
Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.
geht noch besser. Ich wende mich grundsätzlich an das Unternehmen selbst - idR. Kundendienst, Produktmanagement, Marketing, oä. Wenn ich da keine befriedigende Antwort erhalte, wende ich mich sofort an den obersten Boss, Vorstandsvorsitzender, oä und unterstelle ihm höflich ätzend, ein Versager zu sein, der seinen Laden nicht im Griff hat. Dies 1. als Fax an die Zentrale zur Weiterleitung, damit sich die Belegschaft über ihren Boss lustig machen kann (solche Schreiben werden normalerweise kopiert und von den Mitarbeitern verteilt) und 2. als Brief "persönlich und vertraulich", der nicht vom Sekrertariat gefiltert werden kann/darf. Mit dieser Methode habe ich bisher immer blitzartig eine positive Antwort erhalten. Der oberste Boss hat dann nämlich eine Sau-Wut und wirft dem zuständigen Abteilungleiter den Wisch hin: Erledigen Sie das sofort! Bei Behörden dürfte das allerdings nicht funktionieren, denn mit Pensionsberechtigung ist einem ja alles sch...egal.

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zazzel 08.01.2013, 13:57
23. Umgang in Callcentern

Zitat von hasenfuss27
So Recht Sie menschlich auch haben, Herr Lobo... Aus Unternehmerischer Sicht ist es schlicht nicht vertretbar, einen im Normalfall gut ausgebildeten und entsprechend teuren Spezialisten mit der Telefonseelsorge zu betreuen... Ein Großteil der Anfragen lässt sich nunmal mit einem einfachen "Das steht in der Anleitung auf Seite 17" oder "Stecken sie mal das Kabel x in Buchse y rein" lösen... Viele der Kunden sind auch einfach nur drauf aus, Ihrem Ärger mal Luft zu machen - wollen Sie dafür wirklich die Arbeitszeit von Ingenieuren verplempern?
Da muss ich Ihnen beipflichten. Ein *gutes* Callcenter zeichnet sich - aus meiner Kundensicht - dadurch aus, dass ich eben nicht belatschert werde ("Wir kümmern uns darum..."), sondern dass es über standardisierte Abfragen schnell die einzelnen Fälle unterscheidet: Kunden, die ihre Wut abreagieren wollen, anhören; Sicher stellen, dass der Kunde mit dem Riesenproblem auch den Stecker in die Steckdose gesteckt hat etc. (ist mir auch schon so ähnlich passiert - bin zwar technisch versiert, aber nach einem stressigen Tag auch mal durch den Wind); letztlich die *wirklichen* Problemfälle an Techniker weiterleiten.

Leider machen das viele Unternehmen anders: da werden auch die wirklichen Problemfälle (die O2 - Netzausfälle sind da ja exemplarisch) abgewiegelt. Solche Unternehmen meide ich dann in der Zukunft (ja, Siemens Hausgeräte, EUCH auch!).

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MADmanOne 08.01.2013, 13:57
24. Naja,

...sicher sind Call Center oft eine Plage. Es liegt aber auch an den Kunden selber. Wenn Kunden auch bei Problemen in der Lage wären sachlich und ohne Emotionen ihr Problem zu schildern und Lösungsschritte zu befolgen gäbe es weniger Supportfälle. Aber die Mühe macht sich heutzutage keiner mehr. Bestes Beispiel sind Kommentarfunktionen. Da wird losgeflamed obwohl man den zugrundeliegenen Artikel nicht mal zuende gelesen hat. Und das ist den Leuten nicht mal mehr peinlich.

Heutzutage liest niemand mehr Gebrauchsanleitungen (ok, oft sind die wirklich grausam) und am Telefon wird erst mal gemeckert statt ein Problem sachlich zu schildern. Und dann findet man nach einer Weile raus daß nur der Stecker nicht in der Steckdose war und der Kunde so emotional reagiert weil die Frau gerade die Scheidung eingereicht hat. Einem Servicetechnicker (Betonung liegt auf Techniker) ist es aus meiner Sicht nicht zuzumuten auch noch ein Diplom in (Para-)Psychologie zu haben um zu erraten was der Kunde jetzt genau für ein Problem hat. Je genauer ein Problem geschildert wird, desto wahrscheinlicher und schneller wird eine Lösung gefunden. In sofern ist ein Call-Center auch ein Stückweit ein Schutz "wertvoller" Ressourcen. Leider ist dieser Selbstschutz mittlerweile völlig ausgeufert mit all den bekannten Problemen.

Ich für meinen Teil habe bisher nie mehr als 2 Anrufe gebraucht um ein Problem gelöst zu bekommen. Ich rufe immer erst an wenn die erste Wut verraucht ist und versuche dann sämtliche negativen Emotionen außen vor zu lassen...der Call Center Agent kann schließlich auch nix dafür und ich möchte seinen Job echt nicht machen müssen. Wenn man dann sachlich und entspannt an die Sache rangeht dann klappt oft auch die Problemlösung besser.

Zwei interessante Dinge über Call Center habe ich auch noch gehört (kA ob die 100% stimmen): 1. Wenn der Mitarbeiter einen in die Warteschlage schickt um etwas zu klären solle man besser nicht ablästern...das Mikro ist nämlich meistens offen und die können alles mithören. 2. Den Chef zu verlangen ist auch oft sinnlos, den spielt einfach ein anderer Agent.

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gazettenberg 08.01.2013, 13:59
25.

Zitat von Leser161
Interssanter Artikel, er geht über das übliche (berechtigte) Geißeln von Callcentern hinaus. Stattdessen werden Lösungs- und erklärungsansätze gelifert.
Welche denn bitteschön?

Call Center gibt es, weil kein Privatkunde bereit ist, für persönlichen Service den angemessenen Preis zu zahlen. Ein Einsteiger-Laptop, der nicht 500, sondern 2000 Euro kostet mit Installations-Service? Ein Internet-Anschluss nicht für 20, sondern für 150 Euro im Monat mit Vor-Ort-Technikereinsatz bei Problemem?

Beides absolut unverkäuflich.

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jajo.le 08.01.2013, 13:59
26. selbst Schuld

Zitat von HansCh
... Oder Restaurants: wo man für "ungeschicktes" Servicepersonal nicht das Trinkgeld gibt, das der Service wert ist sondern hört: "we get at least 15%". Der "Laden" spart halt am Gehalt der Leute. Wo man nach Austrinken seines Espresso auf die Frage der ungelernten Kräfte, was man jetzt bestellen möchte, noch nicht bestellt sondern in der Weinkarte lesen will, aber dann die Rechnung "unmissverständlich" auf den Tisch gelegt bekommt. Na, die Amerkaner stört das nicht, die wollen ja sofort heim zum Fernsehen".
wenn Sie das Erhalten der Rechnung als Rauswurf verstehen, haben Sie's eben auch nicht begriffen. Bestellen Sie doch einfach noch was. Die Kellnerin/der Kellner wird weiterhin freundlich sein. Mir ist es lieber, ich kann mich auch kurzfristig zum gehen entscheiden. Dann leg ich mein Geld rein und bin verschwunden.
Wie ich sie "liebe", die USA-Basher.

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OskarVernon 08.01.2013, 14:01
27. Das:

Zitat von HansCh
Ausgerechet USA, die bei vielen Deutschen, die noch nicht oft oder lange dort waren, immer noch als "Inbegriff des Services", der Dienstleistung gesehen werden. Warum?
... könnte an der oft vorbildlichen Kundenorientierung von US-Konzernen liegen - speziell im Reklamationsfall; angefangen beim obligatorischen Kaffee oder Eis, wenn bei McDonald's, Burger King oder KFC ein Problem zutage tritt: Die haben einfach begriffen, dass ein letztlich doch zufriedengestellter Kunde mehr wert ist als das kleine Extra ;-)

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dulefan 08.01.2013, 14:04
28. Mein persönlicher Tiefpunkt...

...im Kontakt mit Callcentern war ein Anruf bei IBM, um ein Problem bei der Programmierung auf einem Großrechner zu beschreiben. Die nette Studentin, die in Dublin saß und mein Problem entgegennahm, fragte u.a. nach: "COBOL? Charlie-Oscar-Bravo-Oscar-Lima?" Wenn man also der IBM schon COBOL buchstabieren muss...

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Hamada 08.01.2013, 14:06
29. Das geht ja noch viel weiter

Wenn ein neues ungetestetes Produkt auf Markt gebracht wird und die Test mittels Fehlermeldung der Kunden gemacht werden, werden die Kunden offensichtlich für dumm verkauft.

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