Forum: Netzwelt
Problem Callcenter: Der Kunde nervt

Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.

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kanadasirup 08.01.2013, 14:08
30.

Zitat von OskarVernon
Wer vom Käufer seiner Waren "technisches Grundverständnis" oder sonstige Qualifikationen erwartet, sollte den tunlichst vorher darüber aufklären ;-) Sonst muss er da: ... halt durch - so was ist dann eben der Preis dafür, überhaupt mit DAUs Geschäfte zu machen und an denen verdienen zu wollen :p
Das ist zwar hypothetisch richtig, nur leider nicht die Realität.
Was heute jeder 15-jährige als selbstverständlich und einfach hinnimmt, ist für die 50+jährigen oft eine große Herausforderung.
Meine Eltern sind kaum in der Lage ihren Sat-Receiver zu bedienen und ich wette die sind kein Einzelfall.

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jajo.le 08.01.2013, 14:08
31. das gilt aber

Zitat von parmesan
die meisten personen sind bei der diskussion sind garnicht in der lage vom eigenen standpunkt zu abstrahieren. natürlich mag ein herr lobo davon genervt sein telefonisch dazu aufgefordert werden sein gerät mal einfach aus und wieder an zu schalten. das ist leder nicht die realität. wer selbst einmal in so einem inbound callcenter gearbeitet hat wird bestätigen können dass 95% aller anrufer tatsächlich (a) dumm (b) analphabeten (c) der jeweiligen landessprache nicht mächtig sind oder (d) schlicht eigene verantwortung auf andere abwälzen wollen.
für die Mitarbeiter in den Callcentern genau so. Soviel technische Inkompetenz wie bei einigen "technischen" Hotlines finden Sie sonst höchstens im Häkelclub des örtlichen Rentnerclubs.
Und wer alten Leuten Technik "aufschwatzt", die die im Leben nicht brauchen der soll sich gefälligst auch darum kümmern, das das dann auch funktioniert.
Das ist aber am Ende wie überall in der Wirtschaft. Der Verkäufer schaut nur auf "seine" Zahlen. Denn der macht den Job auch nur so lange, bis sich was "Seriöseres" findet. Ob das Produkt im Sinne des Kunden auch dessen Bedürfnisse abdeckt ist dem Verkäufer doch s...egal.

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flaschenöffner 08.01.2013, 14:09
32.

In den Callcentern beispielsweise des öffentlichen Nah- und Fernverkehrs sitzen keineswegs "Experten der Beschwichtigung"! Da werden Studenten und andere, die auf die bescheidene Kohle angewiesen sind, nach einer mehr oder weniger gründlichen Einführungsphase Tag und Nacht ohne Lohnnebenkosten und dergleichen ausgebeutet. Ob man einen motivierten oder völlig unmotivierten an der Strippe hat ist reine Glückssache. Bewirken können die Telefonknechte auch bei begründeten Beschwerden sowieso nicht viel. Bestenfalls informieren sie die Kunden gut und nehmen eine Beschwerde auf. Was dann mit dieser bei den Hauptamtlichen geschieht, weiß der Himmel. Gerät man allerdings an einen besonders schlecht telefonierenden Telefonknecht war der Anruf nicht nur völlig sinnlos sondern (Deutsche Bahn!) man ist auch noch einen ordentlichen Batzen ärmer. Dass nichtmal ein Automatenstörungstelefon kostenfrei ist, ist eigentlich ein Skandal.

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kanadasirup 08.01.2013, 14:10
33. Na ja

Zitat von olicrom
Beispiel Telekom: in den letzten zehn Jahren kann ich vier eigene Fälle dokumentieren, bei denen der Verlauf immer derselbe war: Ich habe eine Störung, wende mich an die Hotline, die messen und können nichts feststellen. Ich lass mit mir nichts, aber gar nichts mehr von denen gefallen! Und ich hab auf die Weise bisher immer Recht bekommen. Traurig, aber wahr.
Warum sind sie auch Kunde bei der Telekom? Den Saftladen habe ich schon vor 10 Jahren verlassen. Selbst schuld sage ich dazu.
Typisch auch die Reaktion - sofort wie die gestochene Sau aus allen Kanonen schießen statt mit Ruhe an das Problem zu gehen.
Alles muss billig, alles muss immer sofort.

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hasenfuss27 08.01.2013, 14:11
34.

Zitat von forumgehts?
(...) und 2. als Brief "persönlich und vertraulich", der nicht vom Sekrertariat gefiltert werden kann/darf. Mit dieser Methode habe ich bisher immer blitzartig eine positive Antwort erhalten. Der oberste Boss hat dann nämlich eine Sau-Wut und wirft dem zuständigen Abteilungleiter den Wisch hin: Erledigen Sie das sofort! Bei Behörden dürfte das allerdings nicht funktionieren, denn mit Pensionsberechtigung ist einem ja alles sch...egal.
Ich gehe davon aus, dass der "Boss" Ihren Brief trotzdem nie zu Gesicht bekommen hat, da sein Sekretariat üblicherweise eine entsprechende Vollmacht haben wird...
Macht ja aber nichts - die Chefsekretärin ist ja meistens noch gefürchteter als der Chef selbst :-)

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Hajojunge 08.01.2013, 14:12
35. Nicht nur per Telefon ist es aussichtslos

Auch im Internet schottet man sich vom Kunden ab. Vorgestanzte Eingabemasken, die von einem Daten verlangen, die mit dem Problem nichts zu tun haben, und fehlende Möglichkeit, einen Anhang beizufügen (Bild, Screenshot), der das Problem kurz und bündig illustrieren könnte.
Und dann kommt einfach keine Antwort. In letzter Zeit habe ich des öfteren eine Fachzeitschrift eingerissen und zernittert zugestellt bekommen. Reklamieren Sie mal bei der Post, Sie können sich das gleich schenken, keine Reaktion, und die Tel.-Nrn. der Zustell- und anderer Postämter haben höchste Geheimhaltungsstufe. Die Abschottung vom Kunden ist perfekt. Oder die abschreckend teuren 01805-Nummern. Hier darf man für den Bockmist, den die Firma verursacht hat, auch noch 14 Cent/min abdrücken. Eine Frechheit! Zum Glück gibt es Internetseiten, die einem eine normale Direktwahlnummer nennen. Ruft man dort an, ist man dort nicht selten verwundert bis pikiert.

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ernstl1704 08.01.2013, 14:13
36. ,,,

Es ist zwar immer wieder amüsant solche Begebenheit vom Kampf gegen das Call Center zu lesen, mir persönlich sind solche Unbillen allerdings noch selten widerfahren.

Das mag aber auch daran hängen, dass ich meist an längeren Geschäftsbeziehungen interessiert bin und nicht wg. 0.2 cent die Minute Telefonkosten, oder 0.1% aufs Tagesgeld zum nächsten hoppe.
Call Center sollen ja Programme laufen haben, wo Stammkunden bevorzugt werden. Das Gefühl hab ich allerdings auch (Nachweis wird schwierig).

Vorteil ist allerdings automatisch, dass man die Abläufe irgendwann kennt. Und dann hat man auch automatisch weniger Probleme.

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cgjung 08.01.2013, 14:16
37. Ach der Kunde nervt?

Wer in seinem Namen ein "A" zu Beginn stehen hat, sieht die Sache genau anders herum. Habe mindestens zwei Anrufe die Woche von Callcentern. Mittlerweile ist es abgeflacht durch die Auflagen, doch es sind nicht immer die Kunden die Nerven. Vielmehr sehe ich wie keine Werte mehr verkauft, sondern sie erschaffen werden. Das Iphone besteht zu 90% aus Plastik, trotzdem campt man eine Woche vor der Tür. Ist das nicht die vollendete Idotie?

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Hamada 08.01.2013, 14:16
38. War aber abzusehen und wird sich noch steigern

Produkte werden zunehmend nicht mehr zum Gebrauch hergestellt, vielmehr ist der Verbrauch des Produktes vorgesehen. Am besten wäre ein Produkt des Einmal Gebrauchs und danach würde es untergehen. Diese Philosophie entspricht dem Wachstumsgedanken der heutigen Ökonomien.

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si-ar 08.01.2013, 14:17
39.

Zitat von kanadasirup
Hat mir gut gefallen. Allerdings sehe ich nicht ganz so schwarz was die Kundenbetreuung angeht. Sicher, es nervt wenn man 15 Minuten warten muss bis man einen Techniker an der Strippe hat, aber letzten Endes hat es bei mir noch immer funktioniert. Mittlerweile kann man auch gut per email mit dem Service von Unternehmen kommunizieren - man braucht bloß etwas Geduld. Ich würde bei Problemfällen nicht immer nur die Schuld beim Service suchen - oft ist der DAU (Dümmster Anzunehmender User) auch mitschuldig, sei es wegen mangelnder Geduld oder wegen mangelndem technischen Grundverständnis. Versuchen Sie doch mal einer 75-jährigen per Telefon zu erklären, wie man einen Router einrichtet...
Ein Call Center muss auch den dümmsten Kunden bedienen können, die Firma fordert schließlich keinen Intelligenztest bei Vertragsabschluß und das Geld von ihm/ihr nimmt man doch gerne. Es dauert halt ein wenig länger einem/einer 80-Jährigen z.B. eine Stromrechnung zu erklären, als die vorgegebenen 3 Minuten.
Anstatt dem Mitarbeiter die Zeit zu geben, die er benötigt um das Anliegen umfassend zu bearbeiten, nimmt man lieber 10 weitere Anrufe in Kauf. Das liegt aber auch daran, dass die meisten Fremdfirmen nach Anrufen bezahlt werden.

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