Forum: Netzwelt
Problem Callcenter: Der Kunde nervt

Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.

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lolamarcel 08.01.2013, 14:17
40. wo ist das problem

ich habe noch nie wirklich Probleme mit einem Callcenter gehabt. wenn man freundlich bleibt
, genau sagt was das Problem ist, habe ich bis her immer eine Lösung bekommen.

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zitzewitz 08.01.2013, 14:18
41.

Zitat von flaschenöffner
Gerät man allerdings an einen besonders schlecht telefonierenden Telefonknecht war der Anruf nicht nur völlig sinnlos sondern (Deutsche Bahn!) man ist auch noch einen ordentlichen Batzen ärmer.
Den Anruf bei der teuren Kundenvertröstungshotline der Bahn kann man sich in der Tat getrost schenken. Beschwerden immer per mail über das Kontaktformular senden, dann bekommt man nicht nur eine halbwegs sinnvolle Antwort sondern bei berechtigten Beschwerden auch noch einen Reisegutschein dazu.

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hasenfuss27 08.01.2013, 14:22
42.

Zitat von Hamada
Wenn ein neues ungetestetes Produkt auf Markt gebracht wird und die Test mittels Fehlermeldung der Kunden gemacht werden, werden die Kunden offensichtlich für dumm verkauft.
Man hat durchaus den Eindruck, ja...

Allerdings darf man der Industrie auch gern zu Gute halten, dass heutige Technik nunmal sehr komplex ist und mitunter mit zahllosen anderen Geräten zusammenarbeiten soll/darf/muss - man kann halt im Vorfeld schlicht nicht alles testen...
Das entschuldigt sicher nicht alles, aber sollte mit bedacht werden...

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markus_wienken 08.01.2013, 14:22
43. .

Zitat von jajo.le
Und wer alten Leuten Technik "aufschwatzt", die die im Leben nicht brauchen der soll sich gefälligst auch darum kümmern, das das dann auch funktioniert.
Wer sich als erwachsener Mensch noch etwas aufschatzen läßt ist selbst Schuld. Eigenverantwortung und Denken scheint für viele ein Fremdwort zu sein.

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Sleeper_in_Metropolis 08.01.2013, 14:23
44.

Zitat von
Diejenigen, die tatsächlich individuelle Probleme lösen könnten, Servicetechniker etwa, stehen fast nie für den Dialog zur Verfügung. Sie wären nämlich viel teurer als outgesourcte Callcenter-Studenten.
Das ist doch auch schon der Kern des Problems : Besserer (bzw. richtiger Service) kostet mehr Geld, das will aber keiner bezahlen (auch der Kunde nicht).

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WernerT 08.01.2013, 14:23
45. Emotionslosß

Zitat von MADmanOne
...sicher sind Call Center oft eine Plage. Es liegt aber auch an den Kunden selber. Wenn Kunden auch bei Problemen in der Lage wären sachlich und ohne Emotionen ihr Problem zu schildern und Lösungsschritte zu befolgen gäbe es weniger Supportfälle. Aber die Mühe macht sich heutzutage keiner mehr. Bestes Beispiel sind Kommentarfunktionen. Da wird losgeflamed obwohl man den zugrundeliegenen Artikel nicht mal zuende gelesen hat. Und das ist den Leuten nicht mal mehr peinlich. .
Kleine Story: Ältere Dame lässt von einem großen Telekommunikationsunternehmen ihr Internet auf einen höhere Geschwindigkeit (und damit auch das Telefon) umstellen. Dann ging nichts mehr, Anrufe beim Call Center endet mit, das muss bei ihnen liegen, nach 3 Anrufen, kam ganz kleinlaut, wir haben in ihrem Gebiet eine größere Störung, sollte übermorgen behoben sein. Zwei Tag später ging dann das Internet, nicht aber das Telefon, wieder das CC, liegt an ihrem Telefon (gut ich kenne die Ausrede, also freundlich, wir haben es beim Nachbarn getestet und dessen hier und es liegt nicht am Telefon) bis dann irgendwann (auf Nachfage, ob denn überhaupt das versprochenen NGN/VoIP geschaltet ist), der erleichterte Ausruf kam, nein der Flag ist nicht gesetzt, das kann ich aber nicht machen, das muss morgen der Kollege machen. Sorry nach 5 Stunden ist man nicht mehr emotionslos, sondern geladen. Ach ja, so wohl den Flächenausfall, als auch die fehlende Freischaltung habe ich an Hand der Nutzerinformationen innerhalb von wenigen Minuten diagnostiziert, ebenfalls per Telefon.

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TeslaTraX 08.01.2013, 14:25
46. naja

das ist doch jedem klar der schon mal eine hotline anrufen durfte..... und das auf social dingern jeder mist geteilt wird ist doch auch klar. 1 1=?

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si-ar 08.01.2013, 14:29
47.

Zitat von Sleeper_in_Metropolis
Das ist doch auch schon der Kern des Problems : Besserer (bzw. richtiger Service) kostet mehr Geld, das will aber keiner bezahlen (auch der Kunde nicht).
Besserer Service kann aber Kosten sparen, denn der Kunde ruft nur einmal und nicht 10 x an.

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Crom 08.01.2013, 14:31
48.

Zitat von kanadasirup
Ich würde bei Problemfällen nicht immer nur die Schuld beim Service suchen - oft ist der DAU (Dümmster Anzunehmender User) auch mitschuldig, sei es wegen mangelnder Geduld oder wegen mangelndem technischen Grundverständnis. Versuchen Sie doch mal einer 75-jährigen per Telefon zu erklären, wie man einen Router einrichtet...
Ganz einfach, auf den kostenpflichtigen Installationsservice hinweisen. Wer sein Router nicht selbst einrichten kann und offenbar auch niemanden kennt, der das für einen macht, soll dann eben in die Tasche greifen und das bezahlen.

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hasenfuss27 08.01.2013, 14:31
49.

Zitat von si-ar
Besserer Service kann aber Kosten sparen, denn der Kunde ruft nur einmal und nicht 10 x an.
Das muss eine Milchmädchenrechnung sein... Ganz sicher... ;-)
Wo kämen wir denn hin, wenn der Kunde nachher auch noch zufrieden wäre...

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