Forum: Netzwelt
Problem Callcenter: Der Kunde nervt

Das Callcenter ist eine der Geißeln des modernen Menschen: Der Kunde spricht dort nicht mit dem Unternehmen, das er erreichen will, sondern mit Experten für Beschwichtigung und Besänftigung. Jetzt aber, im Zeitalter des Netzes, gibt es die Möglichkeit der kollektiven Notwehr.

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OskarVernon 08.01.2013, 14:36
50. Oh doch:

Zitat von Sleeper_in_Metropolis
Besserer (bzw. richtiger Service) kostet mehr Geld, das will aber keiner bezahlen (auch der Kunde nicht).
Es gibt sowohl die Kunden, die für bessere Waren oder Dienstleistungen und den Service dazu gerne mehr bezahlen - als auch die Anbieter derselben. Das sind freilich kaum jemals die allseits bekannten üblichen Verdächtigen mit der grellen Reklame und den Superduperniedrigstpreisen ;-)

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markus_wienken 08.01.2013, 14:40
51. .

Zitat von lolamarcel
ich habe noch nie wirklich Probleme mit einem Callcenter gehabt. wenn man freundlich bleibt , genau sagt was das Problem ist, habe ich bis her immer eine Lösung bekommen.
Ging mir bisher auch so.
Und bei Dingen bei denne ich mich gar nicht auskenne nehme ich die Dienste eines Fachbetriebes in Anspruch. Billig ist nämlich nicht immer gut.

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der_der_sich_wundert 08.01.2013, 14:41
52. ...

Der Kunde nervt nicht. Nur wenn Sie sich ab dem ersten eingehenden Call wüst beschimpfen lassen müssen, dann wird das Fell am Ende des Tages immer dünner.

Viele Anrufer verstehen Kundenserice als das, dass man tun soll was der Anrufer möchte. Geht halt manchmal nicht. Das sehen viele nicht ein. Generell kann man sagen: Das Anrufer Niveau sinkt.

Weiterhin: Call Center werden gesteuert (z.B. InVision). Da ist eine Warteschlange von vorneherein einkalkuliert. Bessere Erreichbarkeit erfordert mehr Personal.

Viele Schreibtischjobs (z.B. Bank- und Verssicherungskaufleute) wurden in sog. Telefonie bzw. Service-Center-Jobs umgewandelt. Teilweise mit akribisch vorgegebener Pinkelpause. Ständig werden einem Produktivitätszahlen um die Ohren gehauen. Miese Arbeitszeiten. Mieses Gehalt (Call-Center auf grüner Wiese bzw. bevorzugt im Osten der Republik). Durch die ganze Call-Center-Idee wurden ganze Berufszweige zu Telefonistenjobs pervertiert.

Ein Kunde muss korrekt bedient werden. Aber auch ein Kunde muss sich vor Augen halten, wo er anruft, und vor allem, was derjenge am andern Ende der Leitung für Bedingungen hat um perfekten Service zu bieten ...

meint der_der_sich wundert

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hasenfuss27 08.01.2013, 14:53
53.

Zitat von OskarVernon
sind freilich kaum jemals die allseits bekannten üblichen Verdächtigen mit der grellen Reklame und den Superduperniedrigstpreisen ;-)
Jein...
Die großen Elektrokistenschubser z.B. verkaufen seit geraumer Zeit für jeden Scheiss über 3,50€ auch optionale Zusatzgarantien und Serviceverträge - bei vielen größeren Onlinehändlern gibt es ähnliches...

Machen sie sich doch mal den Spass und verbrigen den nächsten Samstag in der Fernsehabteilung des örtlichen Saturn oder MediaMarktes und beobachten, wieviel Prozent der Käufer diese Pakete dankend ablehnen... Ich tippe auf irgendwas deutlich über 90%...

Geiz ist geil :-)

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Friedr.-W.H. Rahe 08.01.2013, 14:54
54. Japaner rechnen anders

Japanische Firmen schreiben zumindest in Japan das Wort "Aftersaleservice" ganz groß. Der Kunde bleibt dem Unternehmen erhalten und wirbt unaufgefordert für dessen Produkte bzw. Dienstleistungen.

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Semonides 08.01.2013, 15:01
55. Deutsche Bahn

Zitat von flaschenöffner
... Gerät man allerdings an einen besonders schlecht telefonierenden Telefonknecht war der Anruf nicht nur völlig sinnlos sondern (Deutsche Bahn!) man ist auch noch einen ordentlichen Batzen ärmer. Dass nichtmal ein Automatenstörungstelefon kostenfrei ist, ist eigentlich ein Skandal.
Diesen Fall habe ich für den Personennahverkehr bei der Deutschen Bahn durchexerziert und eine ausführliche EMail bekommen. Man erklärte mir wortreich, daß ich keinesfalls schwarzfahren dürfe sondern im Zug nach einem Zugbegleiter suchen möge, der mir dann eine Fahrkarte verkauft. Sofern ich einen solchen nicht finden könne, möge ich die Fahrkarte nach der Fahrt am Schalter nachlösen.

Meine Ansage war:
1. Wenn der Automat kaputt ist, rufe ich eine gerne Störungsnummer an - wenn sie kostenfrei ist. Ich bezahle nicht dafür, Geld bezahlen zu dürfen.
2. Ich setze mich ohne Ticket in die Bahn (mit Foto des kaputten Automaten, versteht sich) und warte auf den Zugbegleiter. Ich renne nicht bei kurzen Stopps zwischen den Zugteilen hin und her.
3. Kommt kein Zugbegleiter gibt es auch kein Geld.

Grundsätzlich erfülle ich gerne meine Seite des Beförderungsvertrages - man muß mir allerdings wenigstens eine nutzbare Möglichkeit dazu geben.

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meinmein 08.01.2013, 15:03
56.

Zitat von hasenfuss27
.... Wo kämen wir denn hin, wenn der Kunde nachher auch noch zufrieden wäre...
Es ist auch völlig wurscht, ob der Kunde zur Konkurrenz abwandert, denn von dort kommt sofort ein anderer verärgerter Kunde rüber.

Das funktioniert, solange alle Anbieter/Hersteller gleich schlecht sind.

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Ein Bekehrter 08.01.2013, 15:03
57. Der Club der Ahnungslosen

Bei einer großen Tageszeitung ging es mir mal so, nachdem die Belieferung 14 Tage (!) nicht erfolgte. Stereotype Antwort aus dem Call-Center: "Ich gebe das gleich weiter..."
Als ich dann nach ca. 8 erfolglosen Anrufen das Abo kündigte, erregter Anruf aus dem Verlag: "wir wollen Sie doch nicht verlieren!!".

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jajo.le 08.01.2013, 15:12
58. Sie

Zitat von markus_wienken
Wer sich als erwachsener Mensch noch etwas aufschatzen läßt ist selbst Schuld. Eigenverantwortung und Denken scheint für viele ein Fremdwort zu sein.
haben wahrscheinlich niemanden in der Familie der älter ist.
Aber vieleicht werden Sie ja alt. Ob Sie dann noch zwischen dem, was Sie wirklich brauchen, und dem, was Verkaufsprofis loswerden wollen, unterscheiden können? Nun ich werde es nicht erfahren wünsche Ihnen aber alles Gute dabei...

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Semonides 08.01.2013, 15:13
59. Bei allem Verständnis ...

Zitat von der_der_sich_wundert
Der Kunde nervt nicht. Nur wenn Sie sich ab dem ersten eingehenden Call wüst beschimpfen lassen müssen, dann wird das Fell am Ende des Tages immer dünner. Viele Anrufer verstehen Kundenserice als das, dass man tun soll was der Anrufer möchte. Geht halt manchmal nicht. Das sehen viele nicht ein. Generell kann man sagen: Das Anrufer Niveau sinkt. Weiterhin: Call .....
... für die Nöte der Mitarbeiter in Call Centern, bin ich dennoch sicher daß die technische Bildung der Kunden in Zeiten des Videorecorders oder der Stereomöbel nicht besser war. Dennoch hat ein Laden sich bemüht, diese Dinger ans Laufen zubringen anstatt auf einen externen Telefonisten zu verweisen. (Gut: die ich-bin-doch-nicht-schlau-Märkte gab es noch nicht.)

Die Rechnung ist einfach: wenn ich einem Anbieter (Telekommunikation, Elektronik, Bank etc.) Arbeit abnehmen soll (Transport, Einrichten, Anschließen, Verwalten), dann geht der Preis runter: Meine Leistung kostet auch. Das weiß ich, wenn ich bspw. Direktbanken oder Internethändler nutze.
Ist der Preis vergleichsweise hoch (Telekom) ist der Service inbegriffen.

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