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Zugverkehr: Beschwerden von Bahnreisenden erreichen neuen Rekord
DPA

Verspätungen, Zugausfälle, schlechter Service: Die Zahl der Beschwerden von Bahnreisenden ist laut einem Zeitungsbericht auf ein neues Rekordhoch gestiegen. Hauptgründe sind heftige Unwetter und eine deutliche Verbesserung der Kundenrechte.

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walter_e._kurtz 30.12.2013, 12:38
70.

Zitat von thunderstorm305
Diese Beschwerden sind nun zum Teil völlig unberechtigt. Was kann die Bahn dazu, wenn durch "Höhere Gewalt" die Bahnlinien unterbrochen, oder aus Sicherheitsgründen die Reisenden einen Zwischenstop einlegen müssen? Aber anscheinend ist das die neue Mentalität der Rundumversicherung. Naturgewalten sind gefälligst durch den Menschen zu zähmen. Wer in die Alpen fährt, der muss sich auch entsprechend anpassen und mit Hindernissen rechnen. Wenn ein Abhang abgerutscht ist, kann man auch niemanden für Verspätungen haftbar machen.
Dagegen kann ja niemand etwas haben - zumindest nix, was hilft ;-)
Es geht z.B. um ständige Verspätungen durch überhöhte Gleisauslastung oder veraltetes Zugmaterial.
Auf einer von mir bevorzugten Strecke fahren ICEs, SPNV und Güterzüge, die Strecke ist eigentlich seit Jahren chronisch überlastet, dazu Fzge, die völig überaltert sind. Da reicht ein techn. Defekt, und der komplette Fahrplan ist für zwei Stunden Makulatur.
Erklären Sie mal Ihrem Arbeitgeber, daß der Zug liegen geblieben ist, oder der Vorrausfahrende, und Sie deshalb zu spät sind. Das ganze 2x die Woche: Den Job haben Sie nicht mehr lange.
Dem wird die Krone aufgesetzt, wenn einer sagt; dann nimm doch nen Zug früher - ja, das mag die Verspätungen reduzieren, aber dann stehen Sie immer noch 1x die Woche beim Chef.
Da hülfe nur, direkt in der Fa. zu nächtigen - oder Gleitzeit ;-)

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uhx 30.12.2013, 12:47
71.

Noch ein immerwiederkehrendes Ärgernis: Das Verhalten einzelner Mitarbeiter. Kürzlich polterte eine Zugbegleiterin durch den überwiegend mit Pendlern besetzten Zug und beschied jedem mit einem an Überheblichkeit kaum zu überbietenden Tonfall, dass der Lichtbildausweis zur Zeitkarte UNAUFGEFORDERT dazu vorzeigen zu sei. Man sollte erwarten, dass jemand, der sich berufen fühlt seine ewigen Wahrheiten wie das elfte Gebot zu verkünden, sich vorher mit den eigenen Beförderungsbedingungen beschäftigt. Dort steht nämlich in unter 2.8 zu lesen "Reisende mit auf den Namen lautenden Fahrkarten sind verpflichtet, im Rahmen der Fahrkartenkontrolle auf Aufforderung ihre Identität durch einen amtlichen Lichtbildausweis nachzuweisen."

Ich will nicht unerwähnt lassen: Der überwiegende Anteil der Mitarbeiter ist im Umgang mit dem Kunden freundlich bis zuvorkommend. Es sind diese einzelnen Totalausfälle, die ihren Kollegen mit ihrem Auftreten in den Rücken fallen und die einem als Kunden am eindinglichsten in Erinnerung bleiben.

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walter_e._kurtz 30.12.2013, 12:48
72. Der Fisch stinkt vom Kopf

Zitat von uhx
... Um es kurz zu machen: Es sind nicht höhere Gewalt oder technische Pannen, die einem die Zornesrüte über die Bahn ins Gesicht steigen lassen, sondern die unverhohlene Geringschätzung ihrer Kunden durch die Bahn.
Naja, was soll der werte Bahnangestellte auch machen, wenn ihm nix Anderes von der Konzernleitung vorgelebt wird...
Der Laden gehört mal gehörig entmistet, Angefangen ganz oben, und im gleichen Atemzug sollte dem Führungspersonal auch eingetrichtert werden, wo die DB einen Auftrag zur Personenbeförderung hat.
Da das Gewinnstreben einer AG mit dem staatlichen Auftrag zur Sicherstellung des Schienenverkehrs ständig Friktionen hervorruft, gehört der komplette Konzern zerschlagen, so daß die verschiedenen Konzernsparten auch wieder ihrer angedachten Funktion gerecht werden können.

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uhx 30.12.2013, 12:54
73.

Zitat von walter_e._kurtz
Naja, was soll der werte Bahnangestellte auch machen, wenn ihm nix Anderes von der Konzernleitung vorgelebt wird...
Dem einzelnen Bahnangestellten sollte genauso wie der Konzernleitung klar sein: Peter Müller aus dem First-Level-Support ist für mich nicht Peter-Müller, sondern Mister Deutsche-Bahn, der mir gegenüber in diesem Moment den Konzern in seiner Gesamtheit repräsentiert!

Liebe Bahn, dem Kundendialog eine solch untergeordnete Rolle zuzuweisen, fällt euch postwendend auf die Füße!

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hjo 30.12.2013, 13:15
74. Boah, das ist aber viel ...

Zitat von onkendonk
Und ich bin einer davon. Und ich tauche in der Statistik 2012 ca 100 Mal auf. Wenn ich so rechne wie Sie, dann sind das 3300 Personen mal, sagen wir niedrig gerechnet 50 Fahrten /Jahr und Person, so sind das insgesamt 165.000 - 200.000 betroffene Verbindungen. Scheee, gelle?
165.000-200.000 betroffene "Verbindungen", hört sich ja viel an.
Oder? Es kommt darauf an.

Die zugehörige Gesamtsumme von "Verbindungen" geben Sie aber nicht an, vermutlich, weil eine solche Zahl nicht verfügbar ist.

Man muss anders rechnen.

Für 2012 galten folgende Werte:
Anzahl Passagiere: 1.970.000.000
Personenkilometer (Verkehrsleistung im Personenverkehr): 82,4 Mrd. km

Daraus ergibt sich eine MITTLERE Beförderungsstrecke pro Passagier von 41,83 Kilometern.

D.h., wenn die Gesamtzahl der oben genannten beförderten Passagiere eben diese mittlere Beförderungsstrecke zurücklegt, dann kommt genausoviel Beförderungsleistung heraus als würde man die individuell unterschiedlichen Beförderungsstrecken in die Rechnung einfließen lassen.

Nimmt man nun diese mittlere Beförderungsstrecke als Maß und berechnete damit die Verkehrsleistung in Personenkilometern, die von den sich beschwerdenden Passagieren zurückgelegt worden ist, so kommt man auf eine bemängelte Verkehrsleistung von 3.300 * 41,82741117 Personenkilometern.
Das sind exakt 125.482 Personenkilometer.

Dieser Wert ins Verhältnis gesetzt zur gesamten Beförderungsleistung von 82,4 Mrd. Personenkilometern ergibt die Zahl 0,00000152284263959391.

In Prozent ausgedrückt sind dies 0,000152284 Prozent der Gesamtbeförderungsleistung, die Ziehl von Beschwerden wurden.

Also nichts, was irgendwie messbar wäre.

Allerdings bin ich auch der Meinung, dass sich nur ein verschwindend geringer ANteil von unzufriedenen Kunden tatsächlich auch beschwert, mithin die Dunkeziffer ziemlich hoch ist.

Nur an Hand der vorgelegten Zahlen, kann man das nicht belegen.
Da ist nur auf Schätzungen und Vermutungen angewiesen.

Der Rechenkundige wird natürlich bemerkt haben, dass man sich die ganze Umrechnung mit Personenkilometern auch hätte sparen können, zumindest für das bisher Gesagte). Es ergibt sich dasselbe Ergebnis, wenn man direkt die sich beschwerenden Passagiere zur Gesamtzahl der Passagiere ins Verhältnis setzt, weil sich die PKM rauskürzen.

Nimmt man einfach mal an, dass sich nur Vielfahrer beschweren, die damit signifikant vom Mittelwert nach oben abweichen, sagen wir mal um das Tausendfache.

Das würde bedeuten, das jeder der Beschwerdeführer nicht ca. 42 Kilometern im Jahr 2012 mit der Bahn zurückgelegt und einer Beschwerde für würdig empfunden hätte, sondern 41.827 Kilometer!
Aber selbst bei dieser wahnwitzigen Annahme würde der Prozentsatz nur auf 0,152284263959391 Prozent ansteigen. Mithin schon messbar, aber wirklich sehr wenig.

Na, haben Sie mehr aus 40 Tsd. Kilometer mit der Bahn zurückgelegt?
Das müsste so ungefähr zweimal Berlin-Wladiwostok und zurück sein.
Und eine Fahrkarte hätten Sie auch kaum bekommen.
Dauernd ausgebucht von 3.300 grummeligen Reisenden.

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Steinseufzer 30.12.2013, 13:20
75. Bahnverkehr

Unwetter gehen auch am Zugverkehr nicht vorbei. Jeder vernünftige Mensch wird das verstehen. Unverständlich bleibt aber, warum es insbesondere der Bahn nicht gelingt einigermaßen pünktliche Züge anzubieten und ein Mindestmaß an Hygiene zu gewährleisten. in 9 von 10 Fahrten hatte ich mit Verspätungen zu kämpfen die in teilweise stundenlangen Rumsitzorgien endeten, weil Anschlusszüge weg waren. Dazu kamen hoffnungslos überfüllte Züge mit Ölsardinengefühl und Toiletten die jeden Hygienebeauftragten alarmieren müssten. Für diese Folterfahrten dann noch mehr Geld bezahlen zu müssen, als allein ! mit dem Auto, macht den Bahnverkehr vollends zu einem unattraktiven Angebot. Von wegen stressfrei mit der Bahn.

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hjm 30.12.2013, 13:27
76.

Zitat von fpwinter
... Ich bat ihn daraufhin, bitte einmal durch den ganzen Zug zu gehen und die Toiletten auf Papier zu kontrollieren und ggf. etwas nachzulegen. Er meinte, das sei nicht seine Aufgabe....
Ja, und? Irgendein Qualitätsmanager aus der mittleren Führungsebene hat das nach Beratung durch eine externe Agentur so beschlossen, das ganze wurde ISO-9000-konform dokumentiert, intern evaluiert und akkreditiert und anschließend im top-down-Verfahren durch outputorientierte Zielvereinbarungen implementiert. Soll da jetzt Ihrer Meinung nach ein untergeordneter Mitarbeiter eigenmächtig in den Workflow eingreifen und eine Abmahnung riskieren?

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hjm 30.12.2013, 13:46
77.

Zitat von uhx
Liebe Bahn, dem Kundendialog eine solch untergeordnete Rolle zuzuweisen, fällt euch postwendend auf die Füße!
Naja, vielleicht entstehen die meisten Probleme ja gerade dadurch, dass die Bahn (als „modernes Serviceunternehmen“) dem „Kundendialog“ zu viel Aufmerksamkeit widmet, die dem technischen Betrieb dann fehlt. Siehe Mainzer Stellwerk. Die größte „Service“-Katastrophe dieses Jahres war sicher nicht darauf zurückzuführen, dass es zu wenig Mitarbeiter in der Marketing-Abteilung gab, die sich um den „Kundendialog“ kümmerten.

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dodgerone 30.12.2013, 14:20
78.

Zitat von fpwinter
Es gibt noch genug hausgemachte Probleme bei der Bahn. Ein kleines Beispiel: Im wegen seiner vielen Pannen ohnehin berüchtigten Eurocity Chur/Hamburg (ich erlebte darin z. B. mal, daß wir in Köln zwei Stunden feststeckten, weil die Türen sich sämtlich nicht öffnen ließen) fuhr ich vor kurzem aus dem Ruhrgebiet Richtung Norden. In fünf Wagen der ersten und drei Wagen der zweiten Klasse fand ich in den Toiletten kein Klopapier vor. Ich bat den Zugchef um Ersatz-Papier; er wußte nicht, wo es sich befand und wurde unfreundlich - er verstünde nicht, warum sich von den anderen Fahrgästen noch niemand beschwert hätte. Ich bat ihn daraufhin, bitte einmal durch den ganzen Zug zu gehen und die Toiletten auf Papier zu kontrollieren und ggf. etwas nachzulegen. Er meinte, das sei nicht seine Aufgabe. Ich fragte ihn dann, ob er Reisenden, die nicht so vorsorglich dachten, vor dem Geschäft den Papierstatus zu sondieren, zumuten wollte, nach dem erfolgten eine böse Überraschung zu erleben. Er zuckte mit den Achseln. Der Restaurantchef half mir dann mit Servietten aus. Kurz vor meinem Endbahnhof bekam ich dann zufällig mit, das der Restaurantchef einer jungen Zugbegleiterin zeigte, wo sich das Papier befand – in einem Schrank am Ende des Restaurantwagens. Spätestens wenn mal aufgrund einer solchen Situation ein Fahrgast ausrastet, tätlich wird oder die Notbremse zieht, sollte sich die Bahn mal Gedanken darüber machen, zumindest das für das Wohl der Fahrgäste an Bord Vordringliche zu organisieren und sicherzustellen: Immer ausreichend Klopapier, Trinkwasser und Erste-Hilfe-Kästen für medizinische Notfälle. Dass ein Zugchef eines internationalen Fernreisezuges nicht mal weiß, wo das Klopapier lagert, ist doch einfach nur oberpeinlich für die Bahn, oder?
Genau! Das Notfall-Klopapier... und dafür dann die Notbremse ziehen. Kann man sich heute nicht mehr gleich in eine Hilfseinrichtung einweisen lassen??!

Und muss man auf ner Bahnfahrt von 2-3 (oder auch 5) Stunden eine Gemeinschaftseinrichtung für seine persönliche Defäkation blockieren??? Manchmal schämt man sich fremd... :D

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zenitbiken 30.12.2013, 14:30
79.

Die vier Hauptprobleme der Bahn:
Frühling, Sommer, Herbst, Winter!

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