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Service-Ärger: BWL für die Post
DPA

Die Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. hilft gerne.

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hman2 04.09.2013, 13:22
100. Nö

Zitat von Schneiderhahn
Ja, genau, wahrscheinlich haben Sie sogar die Tür aufgemacht und standen direkt vor dem Zusteller, und trotzdem hat er das Paket aus purer Boshaftigkeit nicht zugestellt. Leute - mal ehrlich, lasst doch diese Storys von wegen nicht geklingelt. Denkt doch einfach mal drüber nach: nicht zu klingeln und das Paket wieder mitzunehmen ist ein viel höherer Aufwand, als einfach zu klingeln und parallel den Zustellnachweis auszufüllen.
Wieso wieder mitnehmen? Die haben das Paket erst gar nicht dabei! Ich bin mal einem Typen hinterhergefahren und habe mein (Express!)Paket gefordert. Da musste der zugeben, dass es nicht dabei hat. Und die Zustellkarte schon vorab auf der Filiale ausgefüllt. Begründung: Er hätte immer 30% mehr Sendungen als er in einem normalen Tag plus zwei Überstunden schaffen könnte. Und das ist sogar glaubhaft...

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mhampel 04.09.2013, 13:24
101.

Zitat von ChildInTime
Der Ort "C", von dem der Autor spricht, ist *nicht* die Stelle, an der die Sendung nach erfolgloser Zustellung landet, sondern die Stelle, an der die Post die Sendung *anstelle einer Zustellung* hinterlegt. Also spart die Post den Zustellversuch und damit Geld!
Das ist nicht der geschilderte Fall. Hier ging es um eine fehlgeschlagene Zustellung mit Abholkarte. Vermutlich liegt der Kiosk auf der Tour des Zustellers, so dass er dort alle Einschreiben bei fehlgeschlagener Zustellung deponiert. Das ist jetzt sowieso schon ein Zusatzaufwand, der im Preis einkalkuliert ist.

Der Empfänger der Sendung ist überhaupt kein Kunde. Der Kunde ist der Sender des Einschiebens. Er wird hauptsächlich darauf Wert legen, dass sein Schreiben rechtswirksam zugestellt wurde. Das hat die Post somit zur vollsten Zufriedenheit und mit möglichst geringen Kosten erledigt.

Wenn die Post auf die Sonderwünsche der Empfänger eingeht, so würden die Kosten für die Einschreiben steigen. Der Kunde (also der Sender) wäre dann unglücklich, weil es so teuer ist. Die Post hat somit alles richtig gemacht. Sie hat den Kunden mit ihrem Service zufrieden gestellt.

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tkedm 04.09.2013, 13:31
102.

Zitat von jottbeh
Das läuft anders: der "im DHL-Auftrag" fahrende Zusteller sucht einen Teil der Sendungen heraus, die in einer Straße liegen. Für diese Sendungen schreibt er oder sein Beifahrer (häufig Jugendliche) Abholscheine. Sobald man an dieser Straße ankommt, wird der Beifahrer auf Abholschein-Einwerf-Runde geschickt. Der Zusteller fährt weiter und liefert ein bisschen aus, später sammelt er den Beifahrer wieder ein. So schafft man das doppelte Pensum. Kann man hin und wieder beobachten. Andere Methode: Abholscheine vorschreiben, beim Empfänger kurz halten, kurz klingeln, wenn nicht sofort jemand öffnet den Schein einwerfen und weiterfahren. Manchmal steht zufällig jemand schon hinter seiner Haustür, und dann wird es peinlich: dann muss der "Einwerfer" nämlich schnell das Paket im Wagen suchen gehen, das hatte er seltsamerweise noch gar nicht auf dem Arm... Fairerweise muss man sagen, dass ein Großteil der Fahrer korrekt arbeitet. Es gibt aber eine sehr, sehr große Streuuung bei allen Unternehmen (außer, meiner privaten wie geschäftlichen Erfahrung nach, bei denen mit den braunen Autos, dafür sind die etwas teurer).
Diese Zusteller aus Ihrem Beispiel haben dann aber auch nur einen Tag bei DHL gearbeitet. Wird etwas auffällig, wenn diese Zusteller immer einen Großteil der Pakete an die Lagerstätte ausliefert.

Im übrigen müssen die Pakete gescannt werden, bevor ein Abholschein geschrieben wird. Das war es dann mit der Zeitersparnis.

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Gondlir 04.09.2013, 13:32
103. Post/DHL und Service? Von wegen!

DHL liefert Pakete an mich üblicherweise werktags zu einer Tageszeit aus, zu der ich wie ein Großteil der Bevölkerung nicht zu Hause bin, weil ich (ca. 20 km entfernt) arbeite. Da mich der Zusteller nicht antrifft, transportiert er die Sendung in die nächste Postfiliale, wo ich sie dann - laut Benachrichtigung - am nächsten Werktag, nicht vor 10 Uhr! - abholen darf. Diese Filiale ist üblicherweise werktags zu einer Tageszeit geöffnet, zu der ich wie ein Großteil der Bevölkerung nicht zu Hause bin, weil ich (ca. 20 km entfernt) arbeite.

Würden sie das Paket in dem Fall wenigstens zu der einizigen Packstation weit und breit bringen, könnte ich es jederzeit abholen. Aus diesem Grund lasse ich mir Pakete - sofern per DHL verschickt - gleich an die Packstation liefern. Wenn diese nicht wie zur Zeit unbenutzbar ist, weil DHL anderthalb Monate braucht, um sie durch eine neue zu ersetzen...

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kdshp 04.09.2013, 13:40
104. Service ?!

Zitat von sysop
Die Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. Tom König hilft gerne.
Service funktioniert nur mit entsprechend mehr mitarbeitern und diese sollten spass an der arbeit haben aber was bei niedrigen löhnen oft nicht möglich ist. In meinem umfeld erlebe ich das selber das oft keiner da ist oder total überfordert ist weil zu wenig mitarbeiter vorhanden sind. Und wer wenig verdient dem kann man nicht mehr abverlangen sprich zahlen für einen rasenmäher mann aber arbeit abfordern wie ein gärtner der einen luxusgarten gestallten soll.

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hman2 04.09.2013, 13:41
105. Huch

Zitat von tkedm
Diese Zusteller aus Ihrem Beispiel haben dann aber auch nur einen Tag bei DHL gearbeitet. Wird etwas auffällig, wenn diese Zusteller immer einen Großteil der Pakete an die Lagerstätte ausliefert.
Nö, das interessiert bei DHL niemanden, solange sich keiner beschwert.

Zitat von
Im übrigen müssen die Pakete gescannt werden, bevor ein Abholschein geschrieben wird. Das war es dann mit der Zeitersparnis.
Scannen ist ja wohl extrem viel schneller erledigt als ein Paket einladen-ausladen-versuchen zuzustellen-einladen-ausladen...

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OskarVernon 04.09.2013, 13:44
106.

Zitat von mhampel
Der Empfänger der Sendung ist überhaupt kein Kunde.
Der ist nicht selten Kunde des Absenders. Dann freilich sollte jener als der zahlender Kunde der Post oder eines anderen Paketdienstes erfahren, wenn's auf seinem Versandweg Probleme gibt - und sich ggf. schon der Kundenbindung wegen Gedanken um zuverlässigere Alternativen machen.

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tkedm 04.09.2013, 13:44
107.

Zitat von Gondlir
DHL liefert Pakete an mich üblicherweise werktags zu einer Tageszeit aus, zu der ich wie ein Großteil der Bevölkerung nicht zu Hause bin, weil ich (ca. 20 km entfernt) arbeite. Da mich der Zusteller nicht antrifft, transportiert er die Sendung in die nächste Postfiliale, wo ich sie dann - laut Benachrichtigung - am nächsten Werktag, nicht vor 10 Uhr! - abholen darf. Diese Filiale ist üblicherweise werktags zu einer Tageszeit geöffnet, zu der ich wie ein Großteil der Bevölkerung nicht zu Hause bin, weil ich (ca. 20 km entfernt) arbeite. Würden sie das Paket in dem Fall wenigstens zu der einizigen Packstation weit und breit bringen, könnte ich es jederzeit abholen. Aus diesem Grund lasse ich mir Pakete - sofern per DHL verschickt - gleich an die Packstation liefern. Wenn diese nicht wie zur Zeit unbenutzbar ist, weil DHL anderthalb Monate braucht, um sie durch eine neue zu ersetzen...
Über www.paket.de können Sie auch einen Wunschnachbarn angeben, an den das Paket übergeben wird, wenn Sie nicht da sind. Oder eine Postfiliale auswählen, wo es nach Bestellung direkt hingeschickt wird - natürlich nur, wenn der Versender mitspielt.

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BreitCalde 04.09.2013, 13:44
108. wenigsten Benachrichtigung

Zitat von muldini
Solange die alternativen Zustelldienste wie Hermes, UPS, DPD, FedEx etc noch kundenunfreundlicher bleiben als die Post/DHL, werde ich mit Bauchschmerzen auch weiterhin letztere verwenden müssen. Mein Hauptproblem mit den genannten Alternativen ist, dass diese allesamt ausschließlich Mo-Fr während der üblichen Bürozeiten ausliefern. Also wenn der normale Singlehaushalt nicht da ist. Und darüber hinaus auch oft die Sendung am Wochenende nicht weiterbearbeiten - so sieht man dann im Online-Tracking dass das Paket am Freitag Nachmittag im "Hub" ankommt und dann gemütlich am Montag Nachmittag den "Hub" verlässt. Sollte irgendwann einmal ein Konkurrent auf die Idee kommen, Feierabendauslieferung, Sonntagsauslieferung, Terminzustellung etc anzubieten, werde ich dem all mein Geld hinterher werfen.
Bei DHL gibt es wenigstens eine Benachrichtigung.
Bei anderen hab ich schon erlebt, daß die einfach die Ware mit dem Vermerk "Annahme verweigert" zurückgehen lassen.

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andlu 04.09.2013, 13:47
109.

Zitat von Tayfun30
Der Author des Artikels hat natürlich recht mit seiner Behauptung, dass Kundenzufriedenheit oberste Prioriät hat. Allerdings sollte er sich auch die Gewinnmargen in der Logistikbranche vor Augen halten. Die liegen i.d.R. zwischen 1.5% und 4%. Da geht es nur über Masse und gute Kostenkontrolle. Vergleicht man nun den Service der Post mit denen von Telekommunikationsunternehmen (deren Margen bei >20%-30% liegen), empfinde ich den der Post besser. Man sollte auch darauf hinweisen, das die Post ihre eigenen Callcenter betreibt (mein letzter Stand von vor 5 Jahren) um die Qualität des Kundendienstes in eigener Hand zu haben, während bei anderen Unternehmen dieser "Kostenfaktor" dem Outsourcing zum Opfer wurde. Ich bin kein Post-Fan Boy, aber lieber Author: jeder hat sich mal über die Post geärgert, aber wie häufig hat man sich über die pünktliche Zustellung gefreut?
Das kann man nur unterschreiben. Logistikunternehmen haben im Privatkundenbereich aufgrund der aufgezwungenen engen Kostenstruktur keine andere Möglichkeit, als für Standardprodukte das Service-Level einzuschränken. Anders verhält sich die Post übrigens bei Großkunden. Kunden, die der Post einen hohen Absatz generieren, erhalten auch einen wesentlich besseren Service. Natürlich könnte die Post mehr sekundäre Dienstleistungen für Briefe hinzufügen, dann werden die Preise aber auch um 5 bis 15 Prozent steigen - und das möchte der Großteil der Kunden nun mal nicht.

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