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Service-Ärger: BWL für die Post
DPA

Die Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. hilft gerne.

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spon-facebook-550441093 04.09.2013, 13:55
110. Nachsendung ohne Sendung

Seit über vier Wochen ist die Post nicht in der Lage, Post an meine neue Adresse zu senden. Nachsendeantrag funktioniert natürlich laut Hotline. postlos und ratlos bleibt der Kunde, quasi unter den Rädern des gelben Wagens.

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findetnemo 04.09.2013, 13:56
111.

Zitat von sysop
Die Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. Tom König hilft gerne.
So pauschal kann ich Ihnen nicht zustimmen, Herr König. Generell muss sich ein Unternehmen sehr wohl überlegen, welche Kunden akzeptabel sind. Es gibt einen Widerspruch zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenfreundlichkeit. Ein Beispiel? Wir stellen Software her und vertreiben sie auch. Es handelt sich um Software, die auch von kleineren Gewerbetreibenden genutzt wird. Für die Software bieten wir kostenfreien Support.

Nun gibt es immer mal wieder Kunden, die offenbar ihren IT-Admin in uns sehen. Drucker druckt nicht? Anruf bei oder Mail an uns. Schließlich kann man mit unserer Software nicht drucken (mit allen anderen Programmen auf dem Rechner auch nicht). Sowas beantwortet das Team sogar einmal freundlich und im Rahmen seiner Möglichkeiten (Tipps zu Einstellungene etc. bekommt man hin, aber zu Druckerexperten entwickeln wir uns nicht). Wenn das aber wiederholt vorkommt, wird das Ticket eskaliert und ich verzichte meist dankend auf den Kunden. Kundenfreundlichkeit um jeden Preis geht nicht - das ist streng genommen eine Frage der Optimierung. Bei uns kommt noch etwas Spaß dazu, wenn ein Kunde nett ist, macht man auch mal den 19:00 Uhr Heimanruf zur Fernwartung, auch wenn sich das selbst unter Weiterempfehlungsaspekten wohl nicht amortisiert.

In Ihrem konkreten Fall stimme ich aber zu: Die Erwartung, ein nicht zustellbares Schreiben in der Nähe abholen zu können, dürfte fast jeder haben. Da vergrault man also viele Kunden. Dumm nur, dass Sie ja gar nicht der Kunde waren :-)

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jottbeh 04.09.2013, 14:03
112.

Zitat von tkedm
Diese Zusteller aus Ihrem Beispiel haben dann aber auch nur einen Tag bei DHL gearbeitet. Wird etwas auffällig, wenn diese Zusteller immer einen Großteil der Pakete an die Lagerstätte ausliefert.
Hm... ich kann es mir auch so vorstellen: "Ach, in der Gegend wohnen ja so viele Singles und so, die sind tagsüber eh alle arbeiten." Was plausibel und damit unverdächtig ist und auf einen Teil der Empfänger ja auch zutreffen mag, die "Anwesenden" haben dann halt Pech gehabt.

Zitat von tkedm
Im übrigen müssen die Pakete gescannt werden, bevor ein Abholschein geschrieben wird. Das war es dann mit der Zeitersparnis.
Wieso? Das geht doch prima: Kaffee to go für beide holen, einer scannt einen Schwung Pakete, der andere macht die Kärtchen fertig... kurz: ich denke, so lange er nicht zu dreist vorgeht, kommt ein Zusteller damit ziemlich gut durch. Durch die Arbeitsbedingungen ist die Motivation zu solchen Methoden sicherlich gegeben.

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mm71 04.09.2013, 14:05
113.

Zitat von hman2
Das könnte man ganz einfach lösen: DHL müsste nur mit jedem Kunden, der einmal nicht angetroffen wird, gleich eine Vereinbarung treffen "Wie sollen wir beim nächsten Mal vorgehen? Wunschnachbar, Wunsch-Ablageort oder Packstation?" uns schon wäre das Problem gelöst. Diese Dienste bietet DHL sogar an. Ich kapiere nicht wieso DHL die Gelegenheit nicht nutzt, gleich über die Benachrichtigungskarte Werbung dafür zu machen...
Ja, grundsätzlich richtig, und wie Sie schon sagen, lässt sich das inzwischen ansatzweise auch gut hinkriegen, jedenfalls mit Paketen. Bei mir funktioniert das auch sehr gut, ich habe eigentlich wenig Probleme mit Post und DHL. Ärgerlich ist bei mir die (auch örtliche) Trennung in Brief- und Paketfiliale. Speziell Sonnabends heisst das oft 2 mal Schlange stehen.

Andererseits kann ich auch verstehen, dass DHL nicht so erpicht darauf ist, die Hälfte des gesamten Ebay- und Amazon-Warenumschlags erstmal auf eigene Kosten ein paar Tage zwischen zu lagern.

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dorpf 04.09.2013, 14:14
114.

Zitat von jottbeh
Hm... ich kann es mir auch so vorstellen: "Ach, in der Gegend wohnen ja so viele Singles und so, die sind tagsüber eh alle arbeiten." Was plausibel und damit unverdächtig ist und auf einen Teil der Empfänger ja auch zutreffen mag, die "Anwesenden" haben dann halt Pech gehabt. Wieso? Das geht doch prima: Kaffee to go für beide holen, einer scannt einen Schwung Pakete, der andere macht die Kärtchen fertig... kurz: ich denke, so lange er nicht zu dreist vorgeht, kommt ein Zusteller damit ziemlich gut durch. Durch die Arbeitsbedingungen ist die Motivation zu solchen Methoden sicherlich gegeben.
Für wie blöd halten Sie die Deutsche Post/DHL? Ihre Vorstellungen weichen von der tatsächliche realität ab. Die Zusteller müssen feste Quoten bei der Zustellung erfüllen und zwar einheitlich, egal welcher Zustellbezirk. Bei Überschreitung einer Benachrichtigungsquote von X % erfolgt eine Rücksprache mit Vorgesetzten. Das darf dann x mal geschehen, danach ist der Zusteller weg, da Quoten nicht erfüllt.

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hartmannulrich 04.09.2013, 14:15
115.

Es wäre schon ein Fortschritt, wenn die Post sich nicht extra dumm stellen würde: Postkarten mit einer Adresse à la "Familie S. in H. (neben Göllers Emma)" kamen früher an. Heute kann es sein, daß ein Brief als "unzustellbar" zurückkommt, wenn in der Adresse eine 1 statt einer 2 steht - in einer Siedlung mit drei Wohnhäusern. Auf meine Beschwerde hin erhielt ich die Auskunft: das mache man jetzt immer so.

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wauz 04.09.2013, 14:16
116. Versandverbote

In meiner bisherigen beruflichen Tätigkeit habe ich schon 3 mal ein Versandverbot betreffend DHL für Zulieferer durchsetzen können. (und etliche Einschränkungen dazu).Das betrifft zwar nicht die Briefsparte, aber es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis die DPAG so weit an Zuverlässigkeit berloren hat, dass zumindest Firmen statt der Einschreiben-Versendung Kurierdienste beauftragen. Sehr wahrscheinlich werden behörden nachziehen müssen, weil eben die zuverlässige Zustellung von Urkunden Voraussetzung für bestimmte Amtshandlungen und deren Gültigkeit ist. Die Post wollte privat werden, jetzt trägt sie die Folgen!

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gegenpressing 04.09.2013, 14:27
117.

Zitat von sysop
Die Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. Tom König hilft gerne.
Was für ein unnützer Artikel...
Ich habe noch ein Case Study:
Angenommen, ich gehe zu meinem Autohändler und möchte ein neues Auto. Bin da Stammkunde und finde, das sollte honoriert werden. Also verlange ich die Kutsche zu einem Drittel des Preises.

Soll jetzt der Autohändler mir das Auto für einen Drittel des Preises verkaufen und evtl. draufzahlen, oder soll er lieber riskieren, dass ich dann halt gar kein Auto kaufe, oder nie mehr wieder komme?
Ein wenig Nachhilfe in BWL würde dem Author auch nicht schlecht zu Gesicht stehen...

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hman2 04.09.2013, 14:27
118. Servicewüste Deutschland

Zitat von mm71
Andererseits kann ich auch verstehen, dass DHL nicht so erpicht darauf ist, die Hälfte des gesamten Ebay- und Amazon-Warenumschlags erstmal auf eigene Kosten ein paar Tage zwischen zu lagern.
Das wiederum kann ich nicht verstehen. Denn die Packstationen kosten kein Geld, sie bringen welches. Die Lagerzeit kostet gar nichts, und das was die Geräte kosten, sparen sie dadurch ein, dass der Kunde zum Hobby-Paketboten mutiert und selbst (und auf eigene Kosten) abholt...

Die Packstationen hat man nicht aus Kundenfreundlichkeit aufgestellt, sondern zum Geldverdienen durch weiteren Abbau (!) von Service. Man nimmt es als Kunde nur notgedrungen hin, weil die Alternative noch mieserer Service ist!

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tkedm 04.09.2013, 14:27
119.

Zitat von wauz
In meiner bisherigen beruflichen Tätigkeit habe ich schon 3 mal ein Versandverbot betreffend DHL für Zulieferer durchsetzen können. (und etliche Einschränkungen dazu).Das betrifft zwar nicht die Briefsparte, aber es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis die DPAG so weit an Zuverlässigkeit berloren hat, dass zumindest Firmen statt der Einschreiben-Versendung Kurierdienste beauftragen. Sehr wahrscheinlich werden behörden nachziehen müssen, weil eben die zuverlässige Zustellung von Urkunden Voraussetzung für bestimmte Amtshandlungen und deren Gültigkeit ist. Die Post wollte privat werden, jetzt trägt sie die Folgen!
Behörden setzen bei der Briefpost (zumindest hier in NRW) in großen Teilen schon auf TNT. Aber das wohl eher aus Kostengründen.

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