Forum: Wirtschaft
Warteschleife: Hip, aber hilflos

Telefonwarteschleifen sind etwas für angehende Pensionäre -*der Hipster von heute löst seine Serviceprobleme über Twitter und Facebook. Kundendienst via Social Media hat in der Tat gewisse Vorteile. Am Ende steht dennoch oft eine herbe Enttäuschung.

Seite 1 von 6
weltbetrachter 13.06.2011, 12:39
1. da hilft nur eines

Niemals Rechnungen abbuchen lassen. Weder von der Telekom noch von sonst jemanden anders. Wenn das Geld erst einmal eingezogen ist, dauert eine Erstattung sehr sehr sehr lange.
.
Monatlich überweisen und bei streitigen Posten, einfach kürzen. Parallel diese Kürzung schriftlich anzeigen und die E-Mail ausdrucken. Die melden sich dann schon. Danach zum nächsten Telekomladen und den ganzen Kram auf den Tisch legen. Für die Dokumente unterschreiben lassen. Wenn es dann mit der Zentrale Ärger gibt, sind die auf einmal so etwas von freundlich !!!
.
Ist zwar etwas umständlich aber funktioniert.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
weltbetrachter 13.06.2011, 12:40
2. Call-Canter

Anrufe bei der Telekom landen oftmals in irgendeinem Call-Center. Ich hatte schon fast alle in Deutschland dran. Auf Nachfrage sagen die sogar, wo man da angekommen ist.
.
Die schreiben auch nur interne E-Mails, die dann bearbeitet werden oder auch nicht.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
zodiacmindwarp 13.06.2011, 12:41
3. Trügerische Hoffnung...!

Zitat von sysop
Telefonwarteschleifen sind etwas für angehende Pensionäre -*der Hipster von heute löst seine Serviceprobleme über Twitter und Facebook. Kundendienst via Social Media hat in der Tat gewisse Vorteile. Am Ende steht dennoch oft eine herbe Enttäuschung.
Wer glaubt bei Telekom und Co. mit der Schilderung seines persönlichen Problems in einer sog. "Servicehotline" eine Lösung zu erwirken ist definitiv auf dem falschen Dampfer. Die einzig wirksame Maßnahme ist ein eingeschriebener Brief mit gleichzeitiger Rücknahme einer gegebenen Abbuchungsgenehmigung bei der eigenen Bank.Es macht eine geradezu diebische Freude zu beobachten wie diese Etappenhengste aus dem Stand heraus mit Volldampf an der Lösung arbeiten.
Viel Spaß beim beobachten.
Zodiacmindwarp

Beitrag melden Antworten / Zitieren
Igga 13.06.2011, 12:55
4. Jeder Kunde bekommt den Service, für den er bezahlt.

Ich arbeite seit mehreren Jahren in der Kundenbetreuung eines großen Telekommunikationsanbieters. Für das Wenige, das die Kunden bereit sind für Service zu zahlen bekommen sie schon sehr viel. Inzwischen sieht es so aus, dass ein durchschnittlicher Callagent in der Kundenbetreuung weniger frei verfügbares Einkommen als ein Hartz-IV-Empfänger hat. Die Mitarbeiterfluktuation ist hoch, nach einem Jahr trifft man kaum noch einen alten Kollegen an, ständig nur neue Gesichter. Die unsäglichen Arbeitsbedinungen tun ein Übriges und das Verhalten der meisten Kunden den Servicemitarbeitern gegenüber gibt einem den Rest.
Jeder Kunde bekommt den Service, für den er bezahlt und wie's in den Wald ruft, so schallt es heraus. Wer nur bereit ist für ein Essen 2,50 zu zahlen, der muss eben mit einem pappigen Döner zufrieden sein und darf kein 3-Gänge-Menü der haute cuisine verlangen.

Socialmedia-Aktivitäten befinden sich noch überall in Testphasen. Die Mitarbeiter werden dafür aus dem Alltagsgeschäft ausgesondert. So langsam wird aber auch das zur Routine. Die Daumenschraube "bearbeitete Vorgänge pro Stunde" wird langsam aber sicher immer fester angezogen.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
baloo55 13.06.2011, 12:56
5. Der Autor, Tom König

schreibt unter anderem:

"Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setzt man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro - und lässt ansonsten alles beim Alten."

Speziell wenn es um Kritik an Post(Telekom)/Bahn geht, wähne ich mich auf einen anderen Planeten, lese ich was die ach so hippen und coolen Journalisten so von sich geben.

Seit Post-Zeiten ohne Unterbrechung mit Telefon, dann BTX/Internet und Mobiltelefon Kunde des ehemaligen Staatskonzerns, fällt mir wirklich Kritisches nur ein, dass man vor gut vierzig Jahren tatsächlich sowas wie ein Bittsteller war um dann nach so sechs bis zwölf Wochen ein Telefonnummer und ein Telefon zugeteilt zu bekommen.

Natürlich hakte es im Verlauf der vielen Jahre bis heute immer mal, aber schon den uralten Störungsdienst mit seinen gelben Autos erlebte ich als überaus kompetent, später dann Umzüge, fast auf die Stunde pünktlich in der ganzen Republik, sowohl das Telefon, wie der Internetanschluss. Unlängst Problem mit dem Router, Anruf genügte, mit Hilfe des Servicemitarbeiters schnell erledigt. Warteschleifen, na ja mal maximal eine Minute musste ich mich auch schon gedulden, vielleicht liegt hier ja nur ein Wahrnehmungsfehler der Journalisten vor, spielt die Relativität der Zeit dem Beschwerdeführer ein Schnippchen.
Rechnung online, tatsächlich tauchte da mal ein Betrag eines Fremdanbieters auf, der von der Telekom das Inkasso machen ließ. Nach drei Mails und 14 Tagen war das Geld wieder gutgeschrieben.

Liegt es womöglich daran, dass die Herren der schreibenden Zunft keine Themen mehr haben, dass es ihnen an der notwendigen journalistischen Eingebung gebricht? Und so wird sich im fast vorauszusagenden Takt mit immer wieder genauso falschen Stories an den üblichen Verdächtigen abgearbeitet.

Die DB sei nur kurz erwähnt, mal abgesehen davon dass es tatsächlich Pannen und auch die eine oder andere Verspätung gibt, die Herren die so sachkundig die Bahn kritisieren, sind meines Erachtens bestenfalls mal mit Papas Modelleisenbahn gefahren, das sage ich als langjähriger Vielfahrer, sowohl in Regional- wie in Fernzügen.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
cinor 13.06.2011, 12:56
6. fehlender Kundenservice?

Also ich bin seit knapp 10 Jahren Telekom-Vertragskundin (Mobilfunk) und ich hatte nie den Eindruck, dass der Kundenservice via Telefon schlecht oder nicht vorhanden wäre. Ich nutze den Kundenservice regelmäßig und bis auf eine einzige Ausnahme waren die Leute dort immer hilfsbereit und meistens auch kompetent. Hatte ich mal Probleme, wurde mir sofort geholfen und als Entschädigung bekam ich Gutschriften oder kostenlose Zusatzpakete obendrauf. Hochgerechnet schon über 1.000 Euro, die ich mir so sparen konnte (die letzten beiden Handys umsonst statt jeweils ca. 200 Euro, zweimaliges Aussetzen der Grundgebühr für jeweils ein halbes Jahr, nahezu durchgängig Frei-SMS-Pakete usw.).

Kann die Klagen nicht verstehen. Habe parallel noch einen weiteren Vertrag bei o2 laufen und da ist der Kundenservice eine Katastrophe. Bei E-Plus war es früher auch nicht besser. Weiß nicht, wie es mittlerweile ist.

Über den Telekom-Kundenservice hab ich mich jedenfalls noch nie beklagen können.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
kein Ideologe 13.06.2011, 13:01
7.

Zitat von zodiacmindwarp
.....................................Die einzig wirksame Maßnahme ist ein eingeschriebener Brief mit gleichzeitiger Rücknahme einer gegebenen Abbuchungsgenehmigung bei der eigenen Bank.........................
Das ist eine Einzugsermächtigung. Die können Sie gar nicht bei der Bank widerrufen, die haben Sie der Telekom gegeben. Bei der Bank können Sie der Abbuchung widersprechen, also bereits eingezogenes Geld zurückbuchen lassen.
Etwas anderes ist ein Abbuchungsauftrag, aber sowas kommt im Privatkundengeschäft der Telekom IMHO nicht vor.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
carranza 13.06.2011, 13:08
8. Nur eine hübsche Fassade?

"Ich zweifle nicht daran, dass die freundliche Frau von "Telekom hilft" alles korrekt weitergegeben hat. Aber da hat sie die Rechnung natürlich ohne ihr dysfunktionales Rechnungswesen gemacht."
Quelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,767969,00.html

Sicherlich hätte die nette Dame gerne geholfen, aber wahrscheinlich hatte sie keinen Schreibzugriff auf das Abrechnungssystem und konnte gerade mal einen weiteren Eintrag auf dem Hotlinetool erzeugen. Diesen Eintrag hat dann bis heute wahrscheinlich keiner außer ihr gelesen.

Und wenn man dann ursprünglich seinen Vertrag im Internet, oder über die Hotline bestellt hat, dann hat man nicht einmal einen persönlichen Ansprechpartner, der bereit wäre, sich darum zu kümmern.
Schwacher Trost: Bei den Mitbewerbern der Telekom soll es unter diesen Voraussetzungen auch nicht gerade besser laufen.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
weltbetrachter 13.06.2011, 13:12
9. wo Telekom daransteht ...

Nicht überall wo Telekom dransteht ist auch Telekom drin. Einige Telekom-Läden sind wohl so ähnlich wie "Franchise" getrieben.
.
Die können auch nur alles per Mail weitergeben.
.
Es gibt aber auch Telekom-eigene-Läden. Da wird man sehr kompetent bedient und die könne auch helfen.

Beitrag melden Antworten / Zitieren
Seite 1 von 6