Wir machen uns mal frei Der Charme einer Keule

Beleidigt, als Wrack klassifiziert, nicht ernst genommen und zeitweise ignoriert - Kolumnist Frederik Jötten bekommt beim Arzt die volle Packung. Warum haben viele Mediziner so schlechte Manieren?

Grimmige Gesichter beim Abhören: Nicht immer läuft die Kommunikation zwischen Arzt und Patient optimal
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Grimmige Gesichter beim Abhören: Nicht immer läuft die Kommunikation zwischen Arzt und Patient optimal


Schon klar, Ärzte werden nicht dafür bezahlt, charmant zu sein. Aber ein bisschen netter könnten sie schon manchmal mit einem umgehen. Fies fand ich zum Beispiel: "Herr Jötten", der kleine dicke Orthopäde schüttelte den Kopf, "Ihre Rückenmuskulatur ist quasi nicht vorhanden." Ich begann ein Muskelaufbautraining - allerdings nicht, wie er empfohlen hatte, im Fitness-Studio seiner Frau. Das mache ich seitdem und ich jogge. Ich war zufrieden mit meinem Körper. Bis ich dann zum ersten Mal vor einer Orthopädin stand.

Sie war 1,85 groß (also größer als ich), neben ihr saß ihre Sprechstundenhilfe und erwartete das Diktat. "Ziehen Sie sich aus", sagte sie zu mir. "Bis auf die Unterhose." Ich tat wie mir geheißen. "Stehen Sie immer so da?" "Äh ja, ich glaube schon…", sagte ich. Sie diktierte der Sprechstundenhilfe: "O-Beine, Spreitz-Senkfuß…. Herr Jötten, es ist kein Wunder, dass Sie Rückenschmerzen haben." Die hatte ich zu diesem Zeitpunkt schon vergessen.

Die Frau hatte mich innerhalb von 10 Sekunden aus zwei Metern Entfernung quasi als Wrack eingeordnet und dabei mit Füßen und Beinen, die einzigen Körperteile genannt, mit denen ich keine Probleme habe. Dabei habe ich kein Übergewicht, bewege mich - die O-Beine kommen eben vom Fußballspielen! Sie hätte zumindest irgendwas Positives sagen können, aber nein, immer drauf auf die Patienten. Ich kann nicht sagen, dass es mir nach diesem Arztbesuch besser ging als vorher, psychisch nicht, nein, und auch nicht physisch, denn die Einlagen, die sie mir verschrieb, halfen auch nichts.

Vielleicht bin ich vorgeschädigt, was große, preußisch wirkende Ärztinnen angeht - weil die Amtsärztin, die meine Einschulungsuntersuchung machte, auch so war. Ich erinnere mich, dass ich mich bei ihr auch bis auf die Unterhose ausziehen und auf einem Bein hüpfen musste. Auf dem rechten ging es gut, auf dem linken kippte ich um - und lachte mich kaputt. Die Ärztin fand das gar nicht lustig. Sie schaute streng und sagte: "Der ist zu verspielt, der kann noch nicht in die Schule." So durfte ich noch ein Jahr spielen.

Der absolute Graus: Telefonate während der Behandlung

Hart aber fair, kann man sagen, dann weiß man wenigstens, was Sache ist. Zuvorkommender Umgangston gehört vielleicht nicht in die Approbationsordnung. Aber wenn sie demnächst mal aktualisiert werden sollte, ich hätte ein dringendes Anliegen: Ein Gelöbnis während der Behandlung nicht zu telefonieren. Neulich bei meiner Hausärztin. Ich erzählte ihr von schlaflosen Nächten. "Ich war schweißgebadet aufgewacht, mein Herz…" Da klingelte ihr Handy. Sie entschuldigte sich nicht, dass sie es nicht ausgeschaltet hatte, nein, und sie drückte den Anrufer auch nicht weg. Sie ging ran - und verschwand plaudernd im Nebenraum! Als ich gerade von meinem Herzrasen erzählen wollte. "Vielen Dank für Ihr Interesse, Frau Doktor!" Hätte ich sagen sollen, hab ich aber nicht.

Eine Freundin von mir, die eine Psychotherapie macht, hat mir erzählt, dass ihre Therapeutin, während sie ihre Traumata schildert, auch manchmal ans Telefon geht. Was kommt als nächstes? Dass Ärzte und Therapeuten sagen: "Super Story, ich schalte mal eben die Gegensprechanlage an, damit das Wartezimmer mithören kann!"?

Zum Glück gibt es auch andere Menschen in Heilberufen, zum Beispiel meine Augenärztin. Als ich das erste Mal in ihre Praxis kam, sagte sie: "Sie haben aber eine schöne Brille!" "Vielen Dank", antwortete ich. "Die habe ich schon über zehn Jahre." "Ja, wenn man Geschmack hat, muss man nicht ständig eine neue aussuchen", sagte sie und lächelte mich an. Dann untersuchte sie meine Augen. "Beachtlich! Keine Verschlechterung der Sehstärke - und das nach 10 Jahren!" Wenn es mir mal ganz schlecht geht, mache ich einen Termin bei ihr aus.

Experten - Interview
Die Gesprächspartnerin
Maria Eberlein-Gonska leitet die Abteilung Qualitätssicherung am Uniklinikum Dresden und hat zu dem Thema habilitiert. Ab und an ist sie auch selbst Patientin.

Das Gespräch führte Frederik Jötten
Frau Eberlein-Gonska, ist es nicht ein Skandal, wie man als Patient manchmal von Ärzten behandelt wird?
Natürlich ist es nicht akzeptabel, wenn ein Arzt beginnt zu telefonieren, während man bei ihm in Behandlung ist - ohne Erklärung oder Entschuldigung. Mir ist das selbst schon bei Kollegen passiert - ganz schlechtes Benehmen. Das signalisiert ein Desinteresse, das verletzend ist. Unsere Mediziner sind heute fachlich sehr gut ausgebildet. Die größten Defizite haben sie aber offenbar in der Kommunikation. Eine Studie vom Institut für Demoskopie Allensbach ergab, dass fast die Hälfte der Patienten beklagt, dass ihnen nicht erklärt wird, warum sie wie behandelt werden. Mehr als ein Viertel vermisst ausdrücklich das Einfühlungsvermögen, ein Fünftel der Befragten fand die Ärzte sogar herablassend.
Ist es übertrieben, von einem Arzt zu verlangen, dass er einfühlsam ist?
Hippokrates hat schon zu seinen Schülern gesagt, dass liebende Fürsorge und die interessierte Anteilnahme zu einer guten Patientenbehandlung gehören. Dagegen der Fall der Orthopädin, den Sie schildern: Die Ärztin diktiert der Sprechstundenhilfe, was mit Ihnen nicht stimmt, anstatt Sie anzusprechen. Dann schlägt sie diesen militärischen Ton an, „Stehen Sie immer so da?“ Da ist schon eine negative Wertung enthalten, als seien Sie Schuld daran, dass Sie Rückenschmerzen haben. Das ist nicht empathisch. Sie hätte auch sagen können: „Mir fällt auf, dass Sie schief stehen – haben Sie Schmerzen?“
Schön, dass wenigstens Sie mich verstehen! Warum zeigen viele Ärzte so wenig Empathie?
Weil sie es offenbar nicht gelernt haben. Ich bin über 50, und in meinem Medizinstudium wurde ich vor allem mit Fakten gefüttert und musste diese auswendig lernen. Erst in den letzten Jahren entstand das Bewusstsein dafür, dass neben dem naturwissenschaftlichen Wissen auch die soziale Kompetenz für einen Arzt wichtig ist. Das kann in vielen Fällen den Heilungserfolg positiv beeinflussen. Heute gibt es in der Mediziner-Ausbildung zum Glück Kurse zur Arzt-Patientenkommunikation, die hier in Dresden von den Studenten auch sehr gut angenommen werden. Zu schlechter Kommunikation kommt es aber auch, weil der Druck im Gesundheitswesen größer geworden ist. Ärzte arbeiten teilweise wie im Hamsterrad. Trotzdem heißt das nicht, dass man sich schlecht benehmen muss.
Was kann man als Patient tun, wenn ein Arzt sich schlecht benimmt?
Ich bin ja auch manchmal Patientin – und ich habe mich schon über mich selbst gewundert, dass ich mich in solchen Situationen nicht beschwert habe.
Man hat wohl Angst, den Arzt zu verärgern und damit eine schlechtere Behandlung zu riskieren…
Bei mir laufen die Beschwerden für die gesamte Uniklinik Dresden ein – und oft sagen mir die Patienten, die anrufen, dass sie ihren Namen nicht nennen wollen, weil sie Angst haben, dass sie einen Eintrag in ihrer Akte bekommen. Das stimmt natürlich nicht. Ich kann nur jeden ermutigen: Wenn ein Arzt unfreundlich ist, wenn er in der Kommunikation Fehler macht, wenn er während dem Arztgespräch ans Telefon geht – sprechen Sie ihn drauf an. Ich bin sicher, in den meisten Fällen wird er sein Fehlverhalten erkennen und beim nächsten Mal darauf achten, besser zu kommunizieren. Die Erfahrung habe ich inzwischen gemacht.
Für Mobilnutzer: Lesen Sie im Experten-Interview, warum Ärzten die Kommunikation zum Teil schwer fällt - und was man in so einem Fall tun kann



insgesamt 24 Beiträge
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Gondlir 12.09.2012
1. Selektion?
Wieso setzen sich eigentlich die besseren Ärzte langfristig nicht durch, weil den anderen die Patienten in Scharen davonlaufen? Ich war mal bei einem Neurologen, der noch unverschämter war: Er hat sich doch tatsächlich während des Anamnesegesprächs eine Zigarette angezündet - ohne mich Nichtraucher auch nur kurz zu fragen. Das Rauchen schien dort auch eher die Regel zu sein, denn die Praxisräume rochen entsprechend. Ich weiß nicht, wie andere Patienten es dort immer wieder aushielten. Ich bin danach nie wieder bei diesem Arzt gewesen, und habe ihm auch erklärt warum.
ijf 12.09.2012
2. Aerzte & Kommunikation
Jaja, die Halbgötter in weiß... Ich ermutige jeden, sich bewusst zu machen, dass Aerzte Dienstleister sind und wir die zahlenden Kunden (ja, das gilt auch bei gesetzlich Versicherten!). Wenn ich in einer Autowerkstatt oder beim Friseur kein gutes Gefuehl habe oder mich schlecht behandelt fuehle, sage ich dem Personal die Meinung und wechsle den Dienstleister. Sage keine, das kann man nicht vergleichen - ein KfZ kann zur toedlichen Gefahr werden, wenn der zustaendige Meister Fehler macht (und ein schlechter Friseur...;-) Und ist dieser Meister auch noch unfaehig zu kundenorientierter Kommunikation, laufen die Kunden davon und der Laden geht Pleite. Warum versagt dieser Automatismus bei den "Meistern" im Gesundheitsbetrieb?! Sollte man auf einen dieser Dr. House's unbedingt angewiesen sein, hilft "Spiegelverhalten" - amuesant, die Reaktion zu beobachten: erst ist der grobe Klotz irritiert, dann wird man als wehrhaft muendiger Patient ploetzlich auf Augenhoehe wahrgenommen ;-)
yogibimbi 12.09.2012
3. Marktwirtschaft
Wenn sich der Arzt mies benimmt, oder schlecht ist, einfach die Regeln der Marktwirtschaft anwenden und ein anderes Angebot aussuchen. Man sollte seine Ärzte nicht nur nach dem Doktortitel aussuchen, sondern auch, ob man das Gefühl hat, bei ihnen ernst genommen und gut behandelt zu werden. Da muss man ein bisschen aufpassen, dass man ernst nehmen nicht nach dem Mund reden verwechselt (das machen auch einige Ärzte, weil die denken, dass sie ihre Patienten halten, wenn sie denen das sagen, was die hören wollen).
FlameDance 12.09.2012
4.
Meine Erfahrung: Man muß sich in ein Fachgebiet tief einlesen, will man von einem Mediziner erfahren, was wirklich Sache ist - erst dann wird man halbwegs ernst genommen. Erst widerwillig, weil man mit Fragen kommt, die stören, und die aus Halbwissen heraus oft auch ungenau gestellt sind. Das ist anstrengend, für beide Seiten. Für den Patienten, weil einen ein völlig neuer Begriffe- und Zusammenhangskosmos erwartet. Für den Arzt, weil wohl die meisten Leute mit Halbwissen glauben, schlauer zu sein als er. Nach einer Weile entsteht aber gegenseitiger Respekt, und dann wird informativer Klartext geredet, ohne dabei unhöflich zu sein. Ärzte müssen offenbar erst lernen, daß es Patienten gibt, die mitreden wollen - und manchmal sogar können. Im Ernst: Will ein Laie auf meinem Fachgebiet mit mir reden, wimmle ich ihn auch meist ab. Verstehst Du sowieso nicht, ist die (freundlicher formulierte) Botschaft, denn Verstehen setzt langjährige Beschäftigung mit dem Thema voraus.
caecilia_metella 12.09.2012
5. Ärzte? zeiDverschwÄndung
Ist es nicht ein Skandal, wie man als Patient manchmal von Ärzten behandelt wird? Ja. Beziehungsweise: Nein, falls Sie wünschen, auf diese Frage ein Nein zu erhalten. Ist es übertrieben, von einem Arzt zu verlangen, dass er einfühlsam ist? Nein. Warum zeigen viele Ärzte so wenig Empathie? Weil ... Weil ... Weil ... Weil ... ... (Sie dürfen selbständig eine oder 100 Antworten wählen, Hauptsache, es ist etwas dabei, das Sie befriedigt.) Was kann man als Patient tun, wenn ein Arzt sich schlecht benimmt? Oh, eine Frage, die nach "etwas" fragt. Tschüß sagen und ihm ganz viel Zeit für sich und seine Märtyrer wünschen. Die letzte Frage hat sich damit auch schon erledigt. ... denn es gibt BESSERES zu tun als die Ärzte zu hörn.
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