Test Online-Apotheken bieten durchwachsenen Service

Ein Klick und die Medikamente kommen an die Haustür: Online-Apotheken versprechen umstandslosen Service und günstige Preise. Doch in Wahrheit zahlen Kunden bei vielen Anbietern drauf, zeigt ein aktueller Test - und die Beratung ist oft mäßig.

Hamburg - Versandapotheken versprechen ihren Kunden, günstiger zu sein als die Apotheke vor Ort, und dazu auch noch bequem: Online wählt man die benötigten Medikamente aus, reicht notwendige Rezepte ein, die Bestellung kommt umstandslos per Post.

Doch ein aktueller Test von 21 Online-Apotheken durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (Disq) im Auftrag von n-tv offenbart, dass der Service der Versandapotheken bestenfalls durchwachsen ist. Besonders erstaunte die Prüfer, dass viele Online-Apotheken bei ihrer Kernkompetenz schlecht abschneiden: dem Versand. Zwar würden die Bestellungen schnell und zuverlässig bearbeitet, doch gerade bei den Versandkosten für Erstbesteller seien viele Apotheken "wenig kundenfreundlich".

Schlechte Noten bekamen viele der getesteten Apotheken auch bei der Beratung: "Beim Kontakt per E-Mail wurden Fragen der Kunden oft nicht vollständig beantwortet", sagt Disq-Geschäftsführerin Bianca Möller. "Anrufer hingegen mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen und die Beratung blieb häufig an der Oberfläche." In mehr als der Hälfte der Fälle seien Mitarbeiter der Online-Apotheken nicht ausreichend auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden eingegangen und hätten zum Beispiel keine gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation gestellt.

Punkten können die Online-Apotheken dagegen bei der Übersichtlichkeit der Angebote. Ärgerlich sei aber, dass bei vielen Anbietern keine Retourenformulare in den Paketen liegen, falls Kunden etwas zurücksenden wollen.

Wer beim Online-Einkauf nicht draufzahlen will, der muss bei den Versandapotheken genau vergleichen, so das Fazit der Disq-Tester. Die Kosten für die Zustellung unterscheiden sich zum Teil deutlich - beim Testwarenkorb konnte man beim günstigsten Anbieter im Vergleich zur teuersten Apotheke ein Fünftel einsparen. "Der günstigste Shop war allerdings auch der am wenigsten kundenfreundliche und landete bei der Serviceanalyse auf dem letzten Rang", sagt Bianca Möller. "Ein genereller Zusammenhang zwischen guten Preisen und schlechtem Service ließ sich jedoch nicht feststellen."

Online-Apotheken im Vergleich

Platz Apotheke Bemerkung
1 EU-Versandapotheke
2 Besamex Beste Bestell- und Zahlungsbedingungen
3 Shop-Apotheke.com
4 Apotal.de
5 Mycare Bester Service
6 Deutsche Internet Apotheke Beste E-Mail-Beratung
7 Medpex
8 Aponeo
9 Apo-Rot
10 Apotheke.de
11 Apotheke Zur Rose
12 Mediherz.de
13 Versandapo.de Bester Internetauftritt
14 Medikamente-per-klick.de Günstigster Warenkorb
15 Europa Apotheek Venlo
16 Apodiscounter.de Beste Telefonberatung
17 Doc Morris
18 Euro-Apotheke Eurapon
19 Juvalis
20 Vitalsana
21 Sanicare-Apotheke
Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität, Stand: Mai 2013

Im Test von n-tv schnitt die EU-Versandapotheke aus Cottbus am besten ab, gefolgt vom Anbieter Besamex, der auch die besten Bestell- und Zahlungsbedingungen bietet. Auf Platz drei setzt das Disq Shop-Apotheke.com, bei der die Tester die kostenlose Kundenhotline hervorheben, die pro Woche 72 Stunden erreichbar ist.

Den besten Service dagegen gibt es bei MyCare, den gelungensten Auftritt bei Versandapo.de. Günstigster Versand beim Testwarenkorb war Medikamente-per-Klick.de - dem Anbieter mit der schlechtesten Servicequalität. In diesem Bereich schnitt dank ihrer guten E-Mail-Beratung die Deutsche Internet Apotheke am besten ab, am Telefon die Konkurrenz von Apodiscounter.de.

In Deutschland dürfen Medikamente erst seit 2004 im Versand vertrieben werden. Seit August 2012 gilt auch für ausländische Versandapotheken ein Rabattverbot für verschreibungspflichtige Medikamente. Damit muss sich auch die Konkurrenz aus dem Ausland an die deutschen Preise halten, vorher waren bis zu 15 Euro Rabatt pro Packung möglich. Die Disq-Autoren beschreiben  den deutschen Online-Apothekenmarkt als unübersichtlich und umkämpft, die Orientierung für Verbraucher sei schwierig.

Die Deutschen bringen Apotheken allgemein großes Vertrauen entgegen, so die Disq-Studie, erwarteten aber auch von Versandapotheken Service und Beratung. Allerdings waren die beispielhaft wiedergegebenen Antworten mancher Anbieter auf Fragen im Disq-Test ernüchternd. Nach der Haftung bei Wechselwirkung befragt, reagierten einige Anbieter unwirsch, bei Fragen nach Einnahmehinweisen wussten Mitarbeiter am Telefon zunächst keine Antwort.

Bei den Anbietern, die im Test schlecht abgeschnitten haben, kritisieren die Disq-Prüfer beim Service zum Beispiel die mangelhafte Erreichbarkeit mancher Apotheken oder fehlende spezielle Informationen zu Produkten, aber auch unfreundliche und vorformulierte Antworten. Negativ bewerteten die Tester auch, wenn Erstkunden nicht auf Rechnung bezahlen konnten und hohe Versandkosten verlangt wurden oder die Ware lange brauchte, um beim Kunden anzukommen.

dba
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