Servicehölle Kunden werden immer aggressiver

Sie werden beschimpft, beleidigt und bedroht: In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern zugenommen. Besonders heftig geht es in Sozialämtern und bei Finanzdienstleistern zu. Studenten der Hochschule Darmstadt zeichnen ein Stimmungsbild.

Corbis


Mitarbeiter von Behörden oder Dienstleistungsfirmen haben zunehmend mit pöbelnden Kunden zu kämpfen. Laut einer Umfrage der Hochschule Darmstadt nehmen verbale Auseinandersetzungen und Drohungen zu. "In manchen Branchen gehört es fast schon zum Alltag", sagt Wirtschaftsprofessor Matthias Neu.

Die Studie stammt von sechs seiner Studenten und ist nicht repräsentativ, nur 144 Teilnehmer füllten den Fragebogen vollständig aus. Die Studenten hatten ihn per E-Mail an Personalverantwortliche in 2160 Unternehmen aus 18 Branchen gesendet. Bei Ämtern und Behörden war die Rücklaufquote mit knapp 23 Prozent am höchsten, aus der Energie- und Strombranche antwortete dagegen niemand.

Von den 144 Unternehmen, die an der Befragung teilnahmen, antworteten knapp 19 Prozent auf die Frage "Wie häufig treten bei Ihnen Konfliktsituationen zwischen Kunde und Mitarbeiter auf?" mit "Häufig". Die Antwort "Nie" gaben nur 1,4 Prozent der Befragten. Was die Autoren dabei nicht berücksichtigen, ist die Selbstauswahl der Teilnehmer: Personalverantwortliche, die häufiger mit Bedrohungen oder Gewalt gegen Mitarbeiter konfrontiert werden, haben sich vermutlich eher für eine Teilnahme an der Studie entschieden als Kollegen, die sich davon nicht angesprochen fühlten. Auch dürfte die Definition einer "Konfliktsituation" recht unterschiedlich ausfallen.

Als Stimmungsbild taugt die Studie dennoch. Schon 2004 und 2008 hatten Darmstädter Studenten Fragebögen zu dem Thema an Unternehmen geschickt. Ergebnis: Die Beschimpfungen und Konflikte haben vor allem in Ämtern und Behörden sowie im Finanzwesen zugenommen. "Sozialhilfestellen sind besonders stark betroffen", so Neu.

Auslöser für die verbale Aggressivität und Androhung von Gewalt seien zumeist negative Nachrichten, die die Mitarbeiter den Kunden oder Klienten überbringen müssen. Im sozialen Bereich handelt es sich dabei meistens um Leistungskürzungen oder -verweigerungen. Im Gesundheits- und Sozialwesen sind "Drohungen" (31,8 Prozent) und "körperliche Gewalt" (13,6 Prozent) besonders stark ausgeprägt. Über alle Branchen hinweg betrachtet, sind "Waffengewalt" sowie "körperliche Gewalt" im Vergleich zu 2004 allerdings zurückgegangen.

Männer und Frauen reagieren gleichermaßen aggressiv

Am stärksten haben die Drohungen im Finanzsektor zugenommen: In den Jahren 2004 und 2008 lag der Wert noch bei zwei Prozent, 2012 waren es 18,7 Prozent. Der Grund könnten laut Neu Auswirkungen der Finanzkrise sein: Unzufriedene und enttäuschte Kunden lassen ihren Ärger an den Angestellten aus.

Dabei reagieren Frauen wie Männer gleichermaßen aggressiv, der Anteil an ausfällig gewordenen Frauen war sogar ein wenig höher. "Es handelt sich um eine kleine, aber aggressive Gruppe von Kunden", sagt Neu. Wenn Mitarbeiter allein auftreten, erhöhe sich das Gefahrenpotential.

In Folge nimmt die Verunsicherung der Mitarbeiter deutlich zu. 80,5 Prozent der Unternehmen gaben an, ihre Angestellten seien durch die Konflikte mit den Kunden verunsichert. 2004 sagten dies nur 58,7 Prozent. Über die Hälfte der Betriebe bemerkt laut Studienergebnissen eine Demotivation ihrer Mitarbeiter aufgrund dieser Stresssituationen. Der Trend werde sich weiter fortsetzen, befürchten die Unternehmensvertreter. 54,5 Prozent der Ämter und Behörden gehen davon aus, dass sich das Konfliktpotential noch erhöht. Im Bereich Tourismus und Gastronomie sind es sogar 61 Prozent.

Immer mehr Unternehmen können sich daher vorstellen, den Kundenkontakt in Zukunft zu vermeiden. 2004 gaben dies nur 3,2 Prozent an, mittlerweile wäre schon jedes vierte Unternehmen (25 Prozent) dazu bereit. Vor allem Ämter und Behörden sowie IT- und Telekommunikationsunternehmen würden demnach gern auf Kontakt zu ihren Klienten verzichten. Durch die schlechten Erfahrungen sinke auch die Servicequalität, gaben die Betriebe zu.

lgr/vet

insgesamt 83 Beiträge
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thedoctor46 19.07.2012
1. Ein Spiegelbild der Gesellschaft?
Das ist - meines Erachtens nach - der "Preis" für die zunehmende Atomisierung einer Gesellschaft in die Individualisierung. "Erst komme ich - dann die anderen..." oder - das Thema betreffend: "Ich zahle Steuern - also haben die Mitarbeiter der Behörde für mich zu springen..." Im Dienstleistungsgewerbe ist es ähnlich: "Ich zahle mein Geld für die Ware, also habe ich gleich den Mitarbeiter mitgekauft..." In diesen Unternehmen arbeiten auch nur Menschen - und keine Roboter. Das Anspruchsdenken der "König Kunden" ist immer unerfüllbarer.
schneesieber 19.07.2012
2. Aach?
"Immer mehr Unternehmen können sich daher vorstellen, den Kundenkontakt in Zukunft zu vermeiden." Warum dann nicht gleich Konkurs anmelden? Unternehmen ohne Kunden sind ja sowas von sinnlos ... Oder eben: Qualifizierte und geschulte Mitarbeiter zur Kundenbetreuung einsetzen, diese natürlich auch angemessen bezahlen anstatt den Kundendienst nach Timbuktu outzusourcen. Geht doch!
freidimensional 19.07.2012
3. Irgendeinen erwischt es eben...
und das ist in der Regel eben nicht der CEO oder einer seiner geschniegelten Kumpels im Nadelstreif. Das Fußvolk darf die Entscheidungen der oberen Etage ausbaden und sich anschreien lassen, wenn nicht sogar Schlimmeres... Aber so isses nun mal: Den letzten beißen die Hunde. Und exekutiert wird der, der die schlechte Nachricht überbringen muss -> der Fuzzi in der Servicestelle.
CMH 19.07.2012
4. Behörden
"Vor allem Ämter und Behörden [...] würden demnach gern auf Kontakt zu ihren Klienten verzichten" Naja, wenn man mal bei einer Behörde etwas zu erledigen hat und den Leuten beim Arbeiten oder Gummibaum-Gießen zuschaut, während man auf das Antragsformular für die Beantragung des Antrags wartet, dann habe ich schon Verständnis für die eine oder andere geschwollene Halsschlagader...
Persiflist 19.07.2012
5.
Zitat von sysopCorbisSie werden beschimpft, beleidigt und bedroht: In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern zugenommen. Besonders heftig geht es in Sozialämtern und bei Finanzdienstleistern zu. Studenten der Uni Darmstadt zeichnen ein Stimmungsbild. http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/0,1518,845241,00.html
Diese beiden Institute werden ja auch vornehmlich von Angehörigen der in D. ansässigen Parallelgesellschaften besucht; im letzteren Falle von Leuten, die ich völlig wertneutral unter dem Begriff "FDP-Wähler" zusammenfassen möchte...
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