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Fotostrecke: Chefconcierge mit Kundenbindung

Foto: John Paul Concierge & Lifestyle Service

Personal-Tipps vom Concierge "Wer nur Peanuts zahlt, muss mit Affen arbeiten"

Wie bekommt man loyale Mitarbeiter? Jedenfalls nicht durch Knute und Ausbeutung, sagt Raffaele Sorrentino. Der Ex-Concierge des Nobelhotels Adlon fördert seine Leute - damit sie ihre Kunden lieben.
Zur Person

Raffaele Sorrentino (Jahrgang 1963) war Page, Gepäckträger, Telefonist und dann knapp 20 Jahre Chefconcierge, zuletzt im Berliner Hotel Adlon Kempinski. Vor sechs Jahren machte er sich mit einem Concierge-Service selbstständig. Seit Januar 2015 ist er Geschäftsführer der deutschen Filiale des Concierge-Unternehmens John Paul, Spezialität: Kundenbindung.

KarriereSPIEGEL: Herr Sorrentino, Sie waren Chefconcierge im Nobelhotel Adlon. Was braucht man für diesen Beruf?

Raffaele Sorrentino: Den Willen, dienen zu wollen. Aber das kann man nicht lernen, das muss man mit der Muttermilch aufgesogen haben. Ich habe mich vor sechs Jahren selbstständig gemacht mit einem Concierge-Service für Unternehmen - und wenn ich in diesen Kreisen sage, dass ich mich als Dienstleister sehe, schauen mich alle verwundert an.

KarriereSPIEGEL: Wenn man es nicht lernen kann - welche Eigenschaften sind elementar?

Sorrentino: Man braucht eine gewisse Leichtigkeit, muss eine Art "Mister Nice Guy" sein. Ich habe einen eingestellt, der früher Tanzlehrer war, einen ehemaligen Opernsänger, einen Tennislehrer. Sie alle konnten eines: den Gast emotional binden.

KarriereSPIEGEL: Und ihn dazu bringen, wiederzukommen.

Sorrentino: Ja, man muss schaffen, Gäste zu loyalisieren, also aus einem Erstkunden einen Stammkunden zu machen.

Luxus-Quiz

KarriereSPIEGEL: Klingt ja gut, aber wie?

Sorrentino: Da reichen Kleinigkeiten. Wenn Familien mit Kindern zu uns ins Adlon kamen, hat einer von uns die Kleinen an die Hand genommen, ab in die Küche. Da haben sie eine Kochmütze aufbekommen, und wir haben Brot gebacken. Wir haben die Eltern über die Kinder emotional an uns gebunden. So etwas geht nicht, indem man Prozeduren schriftlich fixiert.

KarriereSPIEGEL: Wie kann man das auf Unternehmen übertragen? Da kann man schließlich schlecht mit Kindern Unsinn machen.

Sorrentino: Im Prinzip müssten Callcenter, Kundenservice und Marketing in einer Hand zusammenlaufen. Die Kommunikationskultur zwischen diesen Bereichen stimmt meist nicht. Das Problem haben auch Hotels allgemein: Der Concierge weiß viel mehr über den Gast als der Marketingleiter. Er kann aus dem Ärmel schütteln, welcher Gast in die Oper geht, wer ein Faible für Autos hat und wer welche Blumen mag - und kann so gezielt Vorschläge machen.

KarriereSPIEGEL: Und was können Chefs von Ihnen lernen?

Sorrentino: In Deutschland herrscht leider die Maxime, alles aus einem Angestellten rauszuholen. Aber auch seine Leute muss man so behandeln, dass sie der Firma gerne erhalten bleiben. Denn wie soll ein Mitarbeiter Kunden loyalisieren, wenn ich als Unternehmen ihm keinen Grund gebe, mir gegenüber loyal zu sein?

KarriereSPIEGEL: Sie haben auch in anderen Ländern gearbeitet. Ist diese Art der Mitarbeiterkultur typisch deutsch?

Sorrentino: Absolut. Als ich 1984 aus Paris nach Deutschland wechselte, war der Unterschied ein Schock für mich. In Paris war es normal, dass der General Manager zu seinem Personal sagte: Nach acht Stunden gehst du nach Hause! Und wenn wir hier ein Problem haben, kommen wir auf dich zu. Man bat den anderen um etwas, das gehörte zum Umgangston. In Deutschland hieß es: "Der Kollege ist krank, du bleibst zwei Stunden länger, Punkt!". Nur zu meinem Chefconcierge hatte ich ein anderes Verhältnis.

KarriereSPIEGEL: Wieso?

Sorrentino: Weil sich mein Chef schon von Anfang an meiner Loyalität sicher sein konnte. Er hat mich am ersten Tag zur Seite genommen und gesagt: Du musst Deutsch lernen, hier ist die Adresse der Schule. Und hier ist die Nummer des Pagen, der ein Zimmer zu vermieten hat. Weil er mir damals so uneigennützig geholfen hatte, konnte er sich meiner Unterstützung immer sicher sein. Mein Chef war eine Ausnahme in der Zeit. Aber ich merke, dass sich die Mentalität hier langsam ändert: In den Neunzigern haben sich 20 Prozent der Unternehmen Gedanken darüber gemacht, wie sie die Loyalität ihrer Mitarbeiter erhöhen können. Heute sind es 50 bis 60 Prozent.

KarriereSPIEGEL: Wie lässt sich das ändern?

Sorrentino: Das fängt mit dem Mindestlohn an. Ich sage immer: "You pay peanuts, you get monkeys". Vielleicht muss man als Firma dafür auf zwei bis drei Prozent der Margen verzichten - aber es zahlt sich einfach doppelt und dreifach aus, wenn ich meine Mitarbeiter anständig bezahle. Manchmal helfen auch Kleinigkeiten, darauf zielt auch mein Concierge-Service für Unternehmen und Immobilien ab: Man kann da seine Wäsche abgeben, Schuhe reparieren, Arzttermine organisieren und Urlaubsreisen buchen lassen. Für die Mitarbeiter unserer Kunden ist das kostenlos.

KarriereSPIEGEL: Und was bieten Sie Ihren Leuten?

Sorrentino: Wir führen bald Betriebsrenten ein. Und schon jetzt haben unsere Mitarbeiter automatisch an ihrem Geburtstag frei.

Foto: privat

Das Interview führte KarriereSPIEGEL-Autorin Anne Haeming (Jahrgang 1978), freie Journalistin in Berlin.