Kommunikation im Büro So machen Sie Ihre E-Mails weniger nervig ;-)
You've got mail: Weltweit kursierten 2014 pro Tag 108 Milliarden Business-E-Mails
Foto: DPAManche Dinge ändern sich (fast) nie: Wie man eine interessante Bewerbung schreibt. Wie man im Vorstellungsgespräch einen guten Eindruck hinterlässt. Die besten zeitlosen Artikel aus dem KarriereSPIEGEL präsentieren wir Ihnen in loser Folge.
Für viele Menschen beginnt und endet der Arbeitstag mit ihr: der E-Mail. Mit ihren 44 Jahren ist sie das älteste Kommunikationsmittel der Internet-Ära, und dass sie immer noch existiert, ist eigentlich verwunderlich. Spam, Phishing, Überwachung - die E-Mail ist unerträglich und trotzdem immer noch da.
Privat schicken sich die meisten Menschen lieber SMS oder chatten per Messenger. Doch aus dem Berufsleben ist die E-Mail nicht wegzudenken. 121 Nachrichten sendet und empfängt ein Büroarbeiter im Schnitt an jedem einzelnen Arbeitstag, hat das Londoner Marktforschungsunternehmen Radicati Group errechnet. Und jedes Jahr werden es täglich fünf E-Mails mehr. Da kann ein Internetunternehmen noch so mobil, volldigital, socialdings und so weiter sein - ohne E-Mail kommen sie alle nicht aus.
Acht Arbeitsstunden pro Woche gehen für das Schreiben und Beantworten von E-Mails drauf, vier davon unnötigerweise, hat die Unternehmensberatung Bain bei den Mitarbeitern von 17 US-Konzernen beobachtet. Grund genug die eigene elektronische Post so effizient wie möglich zu verfassen. Und zwar so:
1. Treffende Betreffzeile
"Don't judge a book by its cover", sagen die Engländer. Was so viel heißt wie sich nicht vom ersten Eindruck täuschen zu lassen. Bei geschäftlichen E-Mails machen die meisten Menschen aber genau das: Sie entscheiden über deren Relevanz anhand der Betreffzeile. Deshalb sind Zeilen wie "AW: AW: AW: WL: AW: Treffen" denkbar ungeeignet. Im Wirrwarr der Antwort- und Weiterleitungsabkürzungen findet sich irgendwann niemand mehr zurecht.
Die erste Antwort sollte man noch mit einem automatischen Antwort-Kürzel ("AW" oder "Re") zurückschicken. Dann weiß der Empfänger, dass es sich um die Antwort auf seine Mail handelt. Danach sollten Sie die Betreffzeile löschen und mit neuen Stichworten versehen. Dabei gilt, sich möglichst knapp zu fassen und das wichtigste Stichwort an den Anfang zu stellen. Also nicht: "Meeting der Marketinggruppe wird auf den Dienstag in zwei Wochen verschoben", sondern: "Terminänderung: Marketing-Meeting jetzt Dienstag, 30. August".
2. Geordnete Gedanken
Heinrich von Kleist schrieb 1805 einen Essay über die "allmähliche Verfertigung der Gedanken beim Reden". Bei E-Mails neigen viele Menschen zur allmählichen Verfertigung der Gedanken beim Schreiben. Die Empfänger sind gezwungen, gedanklich hin und her zu springen. Das ist nicht besonders hilfreich, wenn man bedenkt, dass die Lesegeschwindigkeit am Bildschirm bis zu dreimal höher ist als bei Texten auf Papier - und viele E-Mails unterwegs auf dem Smartphone gelesen werden. Deshalb: Vorher präzise überlegen, was man sagen will, und das dann Punkt für Punkt logisch und übersichtlich abhandeln.
3. Lieber nett als kurz
"Fasse dich kurz" ist an und für sich ein guter Rat, hilft aber wenig, wenn man viel mitzuteilen hat. Und ein zackiger Kasernenhof-Ton wird von vielen zu Recht als unhöflich empfunden. Linguisten haben nachgewiesen, dass auch in der schriftlichen Kommunikation sogenannte Softener eine wichtige psychologische Rolle spielen: höfliche, wenngleich im Grunde überflüssige Formulierungen ("Herzlichen Dank für Ihre E-Mail" oder Ähnliches).
Auch ein Smiley kann passend sein, meint Andrew Brodsky, der an der Harvard Business School seine Doktorarbeit zum Thema E-Mail-Etikette schreibt. Bei Emoticons komme es aber immer auf den Einzelfall an. Er empfiehlt deshalb: Smileys lieber nur dann einfügen, wenn der andere damit angefangen hat.
4. Schön übersichtlich
Wenn Sie eine längere E-Mail schreiben, sollten Sie ausreichend Absätze setzen. Faustregel: nach zwei bis drei Sätzen. Das Gehirn nutzt Absätze, um das Gelesene zusammenzufassen und es auf seinen Sinngehalt zu reduzieren. So wird das Arbeitsgedächtnis entlastet, das Lesen fällt leichter. Ebenso kann es helfen, wichtige Infos durch Fettung, Unterstreichung oder mit Aufzählungspunkten hervorzuheben. Aber: Wer die Hälfte des Textes fettet, weil er alles für wichtig hält, macht ihn unübersichtlicher.
5. Kurze Sätze
Ein Teilnehmer eines Schreibseminars stellte sich einmal mit den Worten vor: "Ich bin ein großer Freund von Thomas Mann - und schreibe auch solche Sätze." Der Literaturfreund in allen Ehren, aber geschäftliche E-Mails sind ungeeignet für Übungen in "Zauberberg"-Prosa. Kurze, überschaubare Sätze und einfache Wörter erleichtern es, E-Mails zu überfliegen und trotzdem die zentralen Informationen herauszuziehen. Faustregel: Zwei Drittel Hauptsätze, der Rest Hauptsatz-Nebensatz-Konstruktionen. Auf eingeschobene Nebensätze verzichten Sie am besten ganz. Auch sie sind eine Herausforderung für das Arbeitsgedächtnis.
6. Es darf auch mal ein Verb sein
Der Verzicht auf das Schreiben im Nominalstil erhöht die Verständlichkeit, haben Neurowissenschaftler in Experimenten zur Erkenntnis gebracht. Häh? Wie bitte? Genau: Solche Sätze liest niemand gern - und sie lassen sich leicht umformulieren, zum Beispiel so: E-Mail-Schreiber sollten Verben benutzen, um besser verstanden zu werden, haben Wissenschaftler herausgefunden.
7. Mit Signatur
Am Ende der Geschäfts-E-Mail muss eine Signatur stehen. Sie enthält den Namen der Firma, den Ansprechpartner, die Adresse und am besten eine Telefonnummer. Das ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit, um eine schnelle Kommunikation mit dem Absender zu erleichtern. Vielmehr handelt es sich um eine gesetzliche Vorschrift. Je nach Rechtsform der Firma sind noch weitere Angaben notwendig, etwa die Namen der Geschäftsführer und Aufsichtsratsvorsitzenden. Als Geschäftskorrespondenz gilt dabei jeder schriftliche Kontakt mit Lieferanten und Kunden.
Oft beantworten Mitarbeiter Geschäfts-E-Mails heute von ihrem Smartphone. "Gesendet von meinem iPhone" ist aber keine Signatur, die den gesetzlichen Vorschriften entspricht. Stellen Sie also auch auf diesen Geräten eine korrekte Signatur ein.
P.S.: Ein Wurmfortsatz
Früher wurde das Postskriptum bei Briefen auf Papier besonders intensiv wahrgenommen. Das haben Blickverlaufsstudien ergeben. Bei E-Mails gilt das Gegenteil: Das "P.S." geht beim Empfänger unter, vermutlich weil er es für einen Teil der Signatur hält. Verzichten Sie deshalb darauf.
Markus Reiter ist freier Journalist und Publizist. Mit seiner Agentur Stuttgarter "Klardeutsch" hilft er Redaktionen und Unternehmen, klar und verständlich zu schreiben und zu sprechen.Homepage: www.klardeutsch.de
