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Künstliche Intelligenz Was E-Mails über das Burn-out-Risiko verraten

Wer schreibt wann E-Mails an wen – und wie lange dauern die Antworten? Ein Berliner Professor will mit solchen Daten ein Frühwarnsystem für Burn-out-Risiken entwickeln.
Ein Interview von Maren Hoffmann
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Witthaya Prasongsin / Getty Images

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SPIEGEL: Herr Quintane, Sie wollen die E-Mails von Mitarbeitern analysieren und so vorhersagen, welche Gruppen in einer Firma das höchste Burn-out-Risiko hat. Wie geht das?

Eric Quintane: Wir haben das in realen Firmen getestet. Die Angestellten haben ihre Arbeitssituation anhand von Fragebögen selbst eingeschätzt, und wir haben die Ergebnisse mit den E-Mail-Strömen in der Firma abgeglichen. So konnten wir Muster erkennen, die auch mit einem Großteil der Literatur über Burn-out übereinstimmen: Bei den meisten Menschen steigt das Burn-out-Risiko, wenn sie zu wenig Ressourcen haben, zu vielen Anforderungen ausgesetzt sind und wenig Kontrolle darüber haben, wie sie arbeiten. Und E-Mails zeigen, wo das so ist. Das ist ein kostengünstiges Frühwarnsystem.

SPIEGEL: Worauf schauen Sie genau?

Quintane: Wir brauchen weder den Inhalt noch die Namen von Absender und Empfänger der Mail. Uns reicht es zu wissen, welchen Platz in der Unternehmenshierarchie eine Person einnimmt. Vereinfacht gesagt: Wer schickt wann Mails an wen, und wie lange dauert es, bis von dort eine Antwort kommt? So können wir erkennen, wie viele Arbeitsanforderungen jemand erhält, wie hoch der Druck ist – und wie sehr er mit seiner Arbeit auf sich gestellt ist. Wir haben mit unserem Warnsystem eine Trefferquote von 84 Prozent.

SPIEGEL: Manche Firmen verbieten E-Mail-Kommunikation nach Feierabend. Ist das eine gute Idee?

Quintane: So einfach ist es nicht. Wir haben beides gesehen: Wenn Leute zu nachtschlafender Zeit noch E-Mails schreiben, ist das gemeinhin kein gutes Signal. Aber manchen hilft es auch, wenn sie abends noch ein paar Themen abarbeiten können. Diese Menschen erleben das eher als Möglichkeit, ihr Arbeitsleben besser im Griff zu haben – ihr Risiko sinkt dann sogar. Dann ist so eine Pufferzone gar nicht so schlecht. Das lässt sich eben nicht über einen Kamm scheren. Wir müssen viel wissenschaftlicher arbeiten, nicht nach Annahmen und guten Absichten entscheiden, sondern danach, was wirklich funktioniert und was welche Auswirkungen hat. Das kann man messen. In einer der Firmen, die wir untersucht haben, waren E-Mails nach Feierabend tatsächlich mit einem sinkenden Burn-out-Risiko verbunden, in einem anderen Unternehmen war es dagegen ein klarer Zusammenhang mit einem erhöhten Burn-out-Risiko.

SPIEGEL: Ist es gut oder schlecht, in der betriebsinternen Kommunikation an einem Knotenpunkt zu sitzen?

Quintane: Der Stresslevel steigt gemeinhin, wenn Sie im Zentrum sind. Vor allem ein Faktor ist entscheidend: Wenn die Leute, mit denen Sie kommunizieren, nicht miteinander reden, sondern alles über Sie läuft – das stresst enorm. Auch eine sehr häufige Kommunikation mit vielen Vorgesetzten ist ein Indikator, der darauf hindeuten kann, dass Sie selbst wenig Kontrolle über ihre Arbeit haben und eher getrieben sind.

Das sind aber keine an sich toxischen Kommunikationsmuster – wir kennen ja auch den Inhalt der Mails nicht. Wir können die kausalen Zusammenhänge nicht ermitteln. Was wir wissen: Es gibt hier eine Koinzidenz. Wenn solche Muster auftauchen, ist das Risiko für Stress und Erschöpfung deutlich höher.

SPIEGEL: Die interessante Frage ist, was passiert, wenn eine Firma herausfindet, dass eine Gruppe von Mitarbeitern besonders gefährdet ist.

Quintane: Das ist der wichtigste Punkt. Dafür braucht es gutes Personalmanagement, Leute, die mit solchen Ergebnissen arbeiten können. Etwa indem sie Psychologen in die Gruppe schicken und herausfinden, wer Probleme bekommen könnte – und das, bevor es zu spät ist.

SPIEGEL: Machen Betriebsräte so etwas mit?

Quintane: Schwer zu sagen. In anderen Ländern ist das kein großes Thema. Ich glaube, die Teilnahme an solchen Programmen sollte einfach freiwillig sein, das würde das Problem doch lösen. Es geht ja nicht darum, Leute zu überwachen. Sondern vielmehr darum, ihnen und ihrer Firma Daten an die Hand zu geben, mit denen sie belegen können: Hier ist der Stresslevel zu hoch. Oft wissen das betroffene Abteilungen und Teamleiter schon selbst, sind aber im Unternehmen bisher auf taube Ohren gestoßen. Wenn man aber belastbare Signale ermitteln und belegen kann, hilft das oft sehr dabei, die Arbeit anders und besser zu organisieren.

SPIEGEL: Sie sagen: Burn-out wird von Individuen erlebt, aber die Ursachen des Phänomens weisen auf strukturelle Gründe in der jeweiligen Organisation hin.

Quintane: Genau. Oft sind die Lösungsansätze deshalb nicht ideal: Wenn man identifizieren kann, was strukturell falsch läuft und das ändert, ist das viel effektiver, als einzelnen Leuten ein Resilienztraining zu verordnen. Das Entscheidende ist: Man muss erst einmal herausfinden, was wo falsch läuft. Die Ursachen für ein hohes Burn-out-Risiko liegen selten darin, dass Leute schlecht mit Stress umgehen können. Der Grund ist, dass das Stresslevel objektiv und für alle schlicht zu hoch ist. Klar kann man immer wieder Umfragen und Feedbackrunden machen, das ist aber teuer und kostet Zeit. Wenn man mit einer lernenden Künstlichen Intelligenz die E-Mail-Ströme anonymisiert auswertet, ist das billig, leicht zu implementieren und bietet verlässliche Ansatzpunkte, anhand derer man früh gegensteuern kann.

SPIEGEL: Sind E-Mails wirklich der beste Ansatzpunkt? In vielen Firmen werden doch mittlerweile Kollaborationstools wie Slack oder Teams genutzt.

Quintane: Klar wäre es für die Ergebnisse noch besser, wenn wir das mit auswerten könnten. Die sind allerdings viel aufwendiger zu überprüfen. Und es ist auch nicht unbedingt nötig. In den allermeisten Firmen ist das E-Mail-Aufkommen immer noch extrem hoch – und aussagekräftig. Zudem sind E-Mails eine allgemein verfügbare Schnittstelle zu anderen Firmen und Organisationen, etwa im Kundenkontakt. Man braucht nicht alle Faktoren, um einen verlässlichen Indikator zu bekommen, es reicht, wenn die Ergebnisse belastbar sind.

SPIEGEL: Wenn Firmen so ein E-Mail-Burn-out-Frühwarnsystem etablieren – kann das wirklich helfen, bessere Arbeitsbedingungen zu schaffen?

Quintane: Ich hoffe es doch. Sehen Sie, ich lehre Organizational Behaviour. Mein Forschungsgebiet sind Organisationen – Firmen gehören dazu. Organisationen sind faszinierende Konstrukte, wundervolle Werkzeuge, die uns als Menschen helfen, gemeinsam wirklich großartige Dinge zu erreichen. Aber diese Organisationen sind oft nicht gut gestaltet. Viele verursachen Stress. Das ist unnötig, das ist teuer, das macht krank. Wenn man eine Organisation selbst verbessert, ihre Strukturen ändert, werden die Menschen, die darin arbeiten, kreativer und glücklicher.

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