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Smileys im Job :-) wirkt inkompetent

Smileys sieht man in geschäftlichen E-Mails immer häufiger. Wenn man den Empfänger nicht persönlich kennt, sollte man sie sich aber lieber verkneifen, zeigt eine neue Studie.

Ein Sprecher gestikuliert, macht vielleicht ein spöttisches Gesicht oder verstellt die Stimme: In der gesprochenen Kommunikation gibt es mehr als die Information, die der reine Text transportiert. In geschriebener Kommunikation fehlt das - und Smileys können dabei ein wenig helfen.

Zum Beispiel liest sich sachliche Kritik als reiner Aussagesatz oft schroff. Wer ein Smiley dazusetzt, signalisiert: Ist wirklich nicht böse gemeint, unser persönliches Verhältnis ändert sich dadurch nicht. Die harte Aussage bekommt ein Zeichen der Wärme mit, sodass der Empfänger sie leichter annehmen kann.

So zumindest denken sich das viele. Es könnte aber sein, dass das gar nicht stimmt. Zu diesem Schluss kommen Wissenschaftler der israelischen Ben-Gurion-Universität in einer Studie. Demnach beeinflusst ein Smiley viele Geschäftsbeziehungen nämlich anders an als gedacht.

"Anders als bei einem wirklichen Lächeln kann ein Smiley nicht Wärme und Freundlichkeit vermitteln", so Studienautorin Ella Glikson. "Dagegen wird der Absender als weniger kompetent wahrgenommen." So kehrt sich die Wirkung eines Lächelns praktisch um.

Das gilt ausdrücklich nur für den professionellen Kontext, also Bürokommunikation oder E-Mails zwischen Firma und Kunde. Und es gilt nur für erste Begegnungen, sprich: wenn Absender und Empfänger einander nicht schon kennen.

Die Ergebnisse hat Gliksonin einem Aufsatz für die Fachzeitschrift "Social Psychological and Personality Science" (kostenpflichtig)  veröffentlicht. Sie und ihre Kollegen haben 549 Personen aus 29 Ländern eine berufliche Mailnachrichten einer ihnen unbekannten Person vorgelegt - einige mit Smileys, einige ohne. Danach wurden sie zu dem Eindruck befragt, den der Mailschreiber bei ihnen hinterlassen hat. In puncto Wärme hatte das Smiley praktisch keinen Effekt, bei der Kompetenz einen negativen.

Ein Teil der Probanden sollte außerdem die Nachricht beantworten. Enthielt sie ein Smiley, fiel die Antwort weniger detailliert und faktenreich aus. Klar, warum soll man so viel Arbeit investieren, wenn man den Kommunikationspartner ohnehin nicht für allzu clever hält?

Übrigens waren die Ergebnisse unabhängig vom Alter und Geschlecht der Probanden. Kennen sich die Kommunikationspartner persönlich, sind Smileys unproblematisch. Für den Erstkontakt aber hält Glikson fest: "A smiley is not a smile." ;-)

mamk