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Jobhacks So telefonieren Sie besser

Telefonate ersetzen im Job immer öfter persönliche Treffen - nur lässt sich die Gesprächstechnik meist deutlich verbessern. Hier sind die besten Tipps und Tricks von Experten.
Auch wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sieht: Das Lächeln kann man hören

Auch wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sieht: Das Lächeln kann man hören

Foto: Helen King/ Getty Images

Das Telefon ist für fast jeden von uns ein alltägliches Arbeitsmittel. So alltäglich, dass wir oft kaum darüber nachdenken, was wir bei seinem Gebrauch noch verbessern können. Dabei gibt es Luft nach oben: Die Stimme klingt angenehmer und sympathischer, wenn man die richtige Stimmlage trifft, und bestimmte Wortgruppen sollte man sich am besten gleich komplett abtrainieren. Hier sind hilfreiche Tipps von Telefon-Coachin und Buchautorin Claudia Fischer und Kommunikationstrainer Michael Hasenkamp, die Sie sofort umsetzen können.

Die richtige Stimmlage finden

"Einen angenehmen Klang bekommt man durch Übung", sagt Fischer. "Stellen Sie sich etwas vor, das Sie wirklich gerne essen. Sagen wir: Schokolade. Machen Sie so ein Genuss-Mmmh, so dass Ihre Lippen vibrieren. Aus diesem Ton heraus sprechen Sie ein Wort: "Mmmmmmh-Schokolade!" So finden Sie die Indifferenzlage, die Lage, in der Ihre Stimme zu Hause ist. Wenn Sie in dieser Lage sprechen, klingen Sie überzeugend. Und wenn Sie das nach einiger Zeit und regelmäßiger Wiederholung verankert haben, reicht es schon, sich an die Übung zu erinnern, ohne sie auszuführen - und Sie kommen automatisch in die richtige Stimmlage."

Kommunikationstrainer Michael Hasenkamp rät: "Sprechen Sie sich vor dem Telefonat selbst etwas vor – ein Gedicht, einen Text, einige Worte, die Sie mit einem Lächeln sagen. So kann Ihr Gehirn Ihre eigene Stimme einordnen. Die Tonalität des Gesagten wirkt dabei zurück auf Ihr Denken: Wenn Sie mit einem Lächeln sprechen, erwarten Sie automatisch, dass nun etwas Positives kommt, und das zahlt auch auf das folgende Gespräch ein."

 Selbstgespräche führen – und singen

"Selbstgespräche können sehr motivierend sein", sagt Fischer. Gesprächseinstiege kann man so gut üben, bis die Hemmschwelle, zum Hörer zu greifen, nahezu gegen Null sinkt. Wichtig: Nehmen Sie Ihre eigene Stimme immer wieder auf. Hören Sie sie an. Gewöhnen Sie sich an sie. Am Anfang ist das ungewohnt und unangenehm, weil Sie Ihre eigene Stimme anders wahrnehmen, als andere das tun – aber Sie sollten sie auch so kennen und wertschätzen, wie sie von anderen gehört wird. Michael Hasenkamp rät: "Singen Sie! Auch wenn Sie nicht professionell singen können – das Erlebnis von Schwingungen und Melodie, die an Sprache gekoppelt sind, erweitert den Horizont und Ihre stimmlichen Möglichkeiten auch in der gesprochenen Sprache. Legen Sie eine Hand auf Ihr Zwerchfell und spüren Sie, wie Ihr Körper schwingt."

Telefonscheu überwinden

"Junge Menschen sind es oft nicht mehr gewohnt zu telefonieren", so die Coachin. Die gesprochene Sprache trete hinter Emojis und Kurznachrichten in den Hintergrund. Sprachnachrichten würden zwar gern verschickt, aber vom Dialog eines echten Telefonats mit einem in Echtzeit reagierenden Gesprächspartner fühlten sich viele überfordert. Manche Menschen telefonieren deshalb sehr ungern – das kann bis zur Phobie führen. "Diese Scheu überwinden Sie nur, indem Sie immer wieder telefonieren", so Fischer. "Legen Sie sich eine Begrüßung zurecht. Spielen Sie die Situation immer wieder durch. Haben Sie Antwortsätze bereit für den Fall, dass eine Frage Sie unvorbereitet trifft – so etwas sie "Dazu rufe ich Sie noch einmal zurück". Zum Rückruf sofort einen konkreten Termin vereinbaren. Machen Sie sich bewusst, dass das Visuelle fehlt und stellen Sie eine Beziehungsebene her, indem Sie Ihr Gegenüber immer wieder beim Namen nennen. Stellen Sie Verständnisfragen sofort. Hören Sie zu und lassen Sie den anderen aussprechen. Haben Sie keine Scheu vor Gesprächspausen."

Der Stimme Gutes tun

Das Wichtigste für die Stimme: "Trinken", meint Telefon-Coachin Fischer. "Je mehr Sie sprechen, desto mehr Flüssigkeit brauchen Sie. Sobald Sie dehydrieren, hört man das unangenehm an der Stimme." Und ein absolutes No-Go ist Räuspern. "Räuspern Sie sich nie. Je mehr sie das tun, desto öfter kommt der Impuls", so Fischer. Wenn der Reiz im Hals da ist, lieber einen Schluck trinken oder das Mikrofon stumm schalten und kurz abhusten.

Finden Sie die richtige Körperhaltung

"Die Sprechfähigkeit hängt von der Atmung ab, die wiederum entscheidend von der Körperhaltung bestimmt wird", erläutert Hasenkamp. "Wenn Sie aufrecht sitzen, streckt das das Zwerchfell, und Sie sind weniger kurzatmig. Im Stress neigen wir dazu, uns nach vorne zu beugen, weil wir eine instinktive Fluchthaltung einnehmen – das ist schlecht für die Atmung und die Sauerstoffversorgung des Gehirns. Andererseits verleitet es zur Arroganz, wenn man sich im Bürostuhl nach hinten fläzt und die Beine hochlegt. Oft ist ein dynamisches Stehen die beste Position." Und auch die Kleidung spielt eine Rolle: "Es ist nicht egal, wie Sie gekleidet sind", sagt der Kommunikationstrainer. "Ihre Kleidung ist Ihre Rüstung für den Job – und wie professionell Sie sich am Telefon geben, hängt auch davon ab, welche Rahmenbedingungen Sie für das Gespräch schaffen. Selbst wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann."

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Lernen Sie Gesprächstypen zu erkennen

Wenn Sie Gehör finden wollen, dann sehen Sie zu, dass Sie herausfinden, mit welchem sprachlichen Typ Sie es zu tun haben. "Visuelle Typen sprechen viel vom Sehen – auditive vom Hören. Gehen Sie darauf ein und fragen sie den visuellen Typen: Wie sehen Sie das? Und den auditiven: Wie hört sich das für Sie an? Typen, die auf Bewegungs- und Berührungssinn besonders ansprechen, fragt man eher: Wie fühlt sich das für Sie an? Wie finden Sie das?", rät Fischer. So finden Sie leichter eine gemeinsame Ebene.

Zuhören, nicht zulabern

Wenn der visuelle Kontakt fehlt, sind Gesprächspausen für viele Menschen schwer zu ertragen. "Die meisten Menschen haben Angst, wenn Pausen entstehen, dabei sind diese wichtig – und positiv: Denn hätte das Gegenüber einen Einwand, könnte er ihn ja jetzt äußern", sagt Fischer. "Wenn wir uns trauen, das Schweigen kurz auszuhalten, verleihen wir dem zuvor Gesagten mehr Gewicht. Wollen Sie diesen Effekt verstärkten, wiederholen Sie den zuvor gesagten Satz einfach wörtlich noch einmal. Das Erstaunliche ist: Im Gespräch fällt das so gut wie nie auf!" Eine gute Idee ist es auch, sich selbst Feedback zu geben. Kommunikationstrainer Hasenkamp rät: "Stellen Sie beim Telefonieren einen Spiegel auf und betrachten Sie Ihr eigenes Gesicht. Es gibt eine starke Wechselwirkung von Sprachinhalt und Mimik; wenn Sie sehen, wie Sie dreinschauen, können Sie negative Automatismen durchbrechen."

Dialekt kann sympathisch sein

"Wenn der andere denselben Dialekt spricht, ist das ein gutes verbindendes Element", so Fischer. "Es wäre sehr schade, sich das abzutrainieren." Eine regionale Sprachfärbung kann charmant wirken, selbst wenn die Gesprächspartnerin aus einer ganz anderen Region kommt – solange sich beide aufeinander einstellen können. "Wieviel Dialekt gut ist, kommt auf den Empfängerhorizont an", sagt auch Hasenkamp. "Wenn Sie über Ihren eigenen Sprachradius hinaus kommunizieren, kann zwar die Mundart mitschwingen, aber Sie sollten den Fokus darauf legen, gut verstanden zu werden. Gehen Sie proaktiv auf Ihren Gesprächspartner zu und sagen Sie etwa: "Scheuen Sie sich bitte nicht, mir zu sagen, wenn mein Schwäbisch wieder überhandnimmt" – und bereiten Sie sich darauf vor, nicht sauer zu werden, wenn der andere Sie vielleicht einmal nicht gleich versteht."

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Auch die Sprechgeschwindigkeit kann die Verständigung verbessern – oder behindern. "Finden Sie in den ersten Sekunden heraus, wie schnell ihr Gegenüber spricht, und tunen Sie sich darauf ein", rät Hasenkamp. "Schnellsprecher können gut mit einem rascheren Tempo mithalten und finden den Gesprächspartner dann sympathisch, für eher langsam Sprechende sind Schnellsprecher anstrengend. Im Normalfall kann man 130 bis 140 Wörter pro Minute gut verstehen; Sie können das einmal testen und auszählen, um einen Richtwert zu haben und Ihre Sensibilität für das Thema der Sprechgeschwindigkeit zu erhöhen."

Diese Wörter sollten Sie vermeiden

Achten Sie darauf, ob sich in Ihre Alltagssprache negative Floskeln eingeschlichen haben. "Viele Menschen sagen eher "kein Problem" als "gerne geschehen"", hat Claudia Fischer beobachtet. "Das ist für die Gesprächsführung schlecht, weil unser Gehirn in Bildern denkt und mit Negationen wie "kein" oder "nicht" schwer umgehen kann: Das Problem bleibt hängen, der Rest nicht. Sprechen Sie lieber von Vereinbarungen als von Verträgen und achten Sie darauf, sich konkret auszudrücken: "Wir können noch mal telefonieren" heißt, wir werden genau das nicht tun – es sei denn, Sie vereinbaren gleich einen konkreten Zeitpunkt."

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