Zur Ausgabe
Artikel 60 / 78
Vorheriger Artikel
Nächster Artikel

TELEPHONIEREN Wer'samapparat

aus DER SPIEGEL 43/1964

Wenn die Deutschen eine nationale Untugend haben«, so rügte der Amerikaner, »dann sind es ihre Telephon-Manieren.«

J. Barrows Mussey, seit anderthalb Jahrzehnten als Wirtschaftsjournalist in Westdeutschlands Manager-Metropole Düsseldorf ansässig, möchte die Deutschen Telephon-Mores lehren. In der Marketing-Zeitschrift »Die Absatzwirtschaft« geißelte er Schwächen und Unsitten an bundesdeutschen Sprech- und Hörmuscheln und gab Tips zum guten Ton über den Draht.

Etliche Unarten, glaubt Mussey, seien dem ganzen deutschen Fernsprechvolk anzukreiden. Der Deutsche

- empfinde jeden Telephon-Anruf »als Zumutung«, und dieses Ärgernis-Gefühl bestimme meist die Tonart seiner Antworten;

- verberge sich - wie unter Geschäftsbriefen, die meist nur mit »i. V.« oder »ppa« und unentzifferbaren Namenskringeln unterzeichnet seien - auch beim Telephonieren gern hinter »Ja?«, »Hallo« oder einem undeutlich gemurmelten Namensfragment in Anonymität;

- habe sich angewöhnt, wenn er den Namen des Draht-Partners nicht verstanden habe, mit einem unwirschen »Wer'samapparat« zurückzufragen.

Mussey: »Warum nicht: 'Darf ich um Ihren Namen bitten?'«

Die perfektionierten und zugleich freundlichen Telephonler-Sitten in den USA dienen dem Ruhrgebiet-Amerikaner als Fernsprech-Leitbild, dem Deutschlands Wähler nacheifern sollten.

Die Telephonistinnen amerikanischer Firmen und der ausnahmslos nichtstaatlichen US-Telephongesellschaften werden regelmäßig in der Kunst unterwiesen, »freundlich zu denken«.

Ein Warenhauskonzern zum Beispiel, so berichtet der Draht-Psychologe, ließ an den Sprechplätzen in der telephonischen Auftragsannahme reihenweise Spiegel aufstellen, damit die Damen ihre »bezaubernden Lachgrübchen« stets unter Kontrolle halten können. Auch sei es den US-Telephonistinnen selbstverständlich, sich lächelnd zu entschuldigen, wenn sie den Anrufer länger als für die Dauer eines oder zweier Klingelzeichen warten ließen.

Derlei freundlich stimmende Erfahrungen wurden dem US-verwöhnten Kritiker bei Fernkontakten mit deutschen Mittler-Damen »nur höchst selten« zuteil. Häufiger hatte er Verdruß, »besonders, wenn man bei der Bundespost die Auskunft anruft: Die Damen hören nicht zu und widersprechen einem gern«.

Vor allem bei den Telephonistinnen in Großfirmen und Behörden widerfuhr dem Fernsprecher aus Düsseldorf, »was bei amerikanischen Firmen als schlimmstes Vergehen geahndet wird": Die Damen am Klappenschrank ließen mich hängen« - sie kümmerten sich nicht mehr darum, ob Mussey bis zum gewünschten Sprechpartner durchgedrungen war, und überließen ihn der toten Leitung.

Auch die in Deutschland häufige stereotype Formel ,Ich verbinde Sie weiter« erscheint dem Amerikaner freundlichem und zumal geschäftsförderndem Telephon-Kontakt abträglich. Sie bedeute - zumindest im Bewußtsein des Anrufers - wohl allzu oft: »Ich trenne mich von Ihnen, um Ihre Belästigungen auf jemand anders abzuwälzen.« Regel nach Mussey: »Erklären Sie, weshalb Sie weiterverbinden wollen... Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, daß er sein Anliegen immer wieder mit dem gleichen Mißerfolg vortragen muß.«

Deutschen Telephon-Damen möchte der Amerikaner drei Grundregeln der fortgeschrittenen Fernsprechkunst übermitteln: »Hören Sie aufmerksam zu, unterbrechen Sie nicht«; »Zeigen Sie Mitgefühl für jede Beschwerde des Anrufers«; »Vor allem: keine Widerrede!«

Und Mussey ist guter Hoffnung. Er hält die deutschen Telephon-Unsitten zwar für ein nationales, nicht aber für ein 'unheilbares Übel. Mussey: »Auch die Umgangsformen der deutschen Autofahrer sind seit 1950 besser geworden.

Fernsprech-Kritiker Mussey

Amerikanisch telephonieren

Zur Ausgabe
Artikel 60 / 78
Vorheriger Artikel
Nächster Artikel
Die Wiedergabe wurde unterbrochen.