Zwiebelfisch Sind Sie die Kasse?

Phrasen und Floskeln gehören zum Sprachalltag. Manch einer setzt sich gegen sie zur Wehr, indem er sie wörtlich nimmt. Da fragt man höflich: "Wissen Sie, wie spät es ist?" und erhält als Antwort: "Ja!" Einer der hartgesottensten Phrasenbekämpfer ist mein Buchhändler.


"Herrn Schätzing finden Sie vermutlich in Köln!"
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"Herrn Schätzing finden Sie vermutlich in Köln!"

Ich stöbere leidenschaftlich gern in Buchhandlungen. Manche Läden haben eine geradezu inspirierende Ausstrahlung. Damit meine ich nicht allein die hübsch arrangierten Bücherstapel, die prall gefüllten Regalreihen oder den wohligen Geruch, den die Bücher verströmen - manchmal sind es auch die Menschen in so einer Buchhandlung, die mich inspirieren. Sowohl die Kunden mit ihren teilweise recht seltsamen Fragen als auch die Verkäufer mit ihren teilweise ebenso seltsamen Auskünften. Letzte Woche trieb es mich mal wieder in meine Lieblingsbuchhandlung, und dort wurde ich zufällig Zeuge eines Dialogs zwischen einem Kunden und dem Buchhändler meines Vertrauens.

"Entschuldigen Sie, wo finde ich wohl Frank Schätzing?", fragt der Kunde, woraufhin der Buchhändler meines Vertrauens, den ich Andreas nennen darf, betont freundlich erwidert: "Herrn Schätzing finden Sie vermutlich in Köln, meines Wissens wohnt er dort. Aber wenn Sie Bücher von ihm suchen: Die finden Sie auch hier, und zwar dort drüben bei den Bestsellern!" Der Kunde schaut verdutzt, murmelt ein "Ah ja, danke" und tapert in die ihm gewiesene Richtung davon. Zwei junge Damen im Laden, die den Wortwechsel ebenfalls verfolgt haben, kichern leise. Ich rücke an Andreas heran und raune ihm zu: "Darf ich wagen, Sie zu fragen, ob Sie eigentlich alle Fragen immer derart wörtlich nehmen?" - "Selbstverständlich!", sagt er rundheraus, "das bin ich meinen Kunden schuldig. Wenn nicht einmal wir Verkäufer ihre Fragen ernst nähmen, wer dann?" Sein maliziöses Lächeln verrät mir allerdings, dass er genau das Gegenteil meint: Wer solche Fragen ernst nimmt, der hat nicht alle Bücher im Regal. "Sie machen sich ja keine Vorstellung, mit welchen Fragen man als Buchhändler tagtäglich behelligt wird. Ich nenne mal ein Beispiel: Unser Geschäft öffnet um 9 Uhr, das steht für jedermann lesbar draußen an der Tür. Wenn dann um 9.15 Uhr ein Kunde durch die - wohlgemerkt: offene - Tür tritt und fragt: 'Haben Sie geöffnet?', dann kann es durchaus passieren, dass ich ihm antworte: 'Nein, mein Herr, wir lüften nur!'"

"Fühlen sich die Kunden dann nicht auf den Arm genommen?", frage ich. "Die wenigsten", erwidert Andreas. "Die meisten begreifen den Unsinn ihrer Frage und lachen." - "Aber Sie müssen doch damit rechnen, dass nicht jeder Kunde den gleichen Sinn für Humor hat wie Sie und Ihnen eine solche Antwort übel nimmt! Manche Menschen vertragen es nicht besonders, wenn man ihnen den Eulen-Spiegel vorhält." - "Normalerweise kommen die Leute ja auch nicht hierher, um sich zu unterhalten oder um unterhalten zu werden, sondern um sich zu informieren und beraten zu lassen. Und das funktioniert erfahrungsgemäß am besten, wenn sie ihre Fragen klar formulieren können. Es fängt schon bei der ersten Ansprache an. Wenn jemand zu mir sagt: 'Sie können mir nicht helfen?', dann sage ich zu ihm: 'Nun ja, wenn Sie das ohnehin schon wissen ...?"

"Haben Sie geöffnet?"
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"Haben Sie geöffnet?"

"Es stört Sie demnach, wenn jemand nicht gleich zur Sache kommt, sondern sich etwas umständlich ausdrückt?" - "Mich stören überflüssige Floskeln. Anfangs habe ich noch alles klaglos geschluckt, aber nach der tausendsten Wiederholung bleibt einem das Lachen im Halse stecken. Ein Dauerbrenner: 'Können Sie nicht mal Ihren Computer befragen?' Der Kunde ist ja König, daher tu ich ihm den Gefallen, beuge mich zum Computer hinunter und stelle ihm laut und vernehmlich die Frage. Nach ein paar Sekunden des Schweigens blicke ich wieder zum Kunden, zucke die Schultern und sage: 'Sie hören es selbst - er antwortet nicht.' Auch immer wieder gern genommen ist die Bitte: 'Können Sie's ein bisschen einpacken?' Ich erlaube mir dann nachzufragen: ,Was meinen Sie mit ,ein bisschen'? Nur die Vorderseite oder nur die Rückseite?'" - "Die Bitte nach ein bisschen einpacken soll doch lediglich signalisieren, dass der Kunde Ihnen nicht allzu große Umstände bereiten will", gebe ich zu bedenken, "nur in Papier einschlagen, ohne bunte Bänder und Schleifchen." - "Die gibt's bei uns sowieso nicht!", sagt Andreas.

"Das führt uns zu der Frage, wie wörtlich man wörtliche Rede nehmen darf", sage ich. "Bei der Kommunikation zwischen Kunden und Verkäufern spielt ja nicht nur der Informationsgehalt eine Rolle, sondern auch die Höflichkeit. Deshalb drückt sich manch einer etwas geziert aus." - "Höflichkeit ist ein gutes Stichwort", pflichtet Andreas mir bei, "leider ist sie alles andere als selbstverständlich. Schlimmer noch als Kunden, die sich nicht ausdrücken können, sind Kunden, die sich nicht benehmen können. Ein Mindestmaß an Manieren sollte man schon erwarten können. Ein kleines 'Guten Tag!' zum Beispiel, oder ein 'Hallo!'. Wir Buchhändler sind zwar Dienstleister, aber keine Automaten. Sie können sich denken, wie euphorisch es mich stimmt, wenn man mich fragt: 'Sind Sie die Kasse?'. Ich antworte darauf dann gern mit einer Gegenfrage: 'Habe ich Tasten auf der Stirn und eine Schublade im Bauch?' Oder ich sage: 'Habe ich geklingelt?' In der Regel hilft das." - "Tatsächlich?" - "Es kommt natürlich auch auf den Tonfall an. Ich bin dabei ja nicht patzig. Manche Kunden empfinden es sogar als befreiend, wenn man sie einlädt, den staubigen Mantel des floskelhaften Sprechens abzulegen und über den Sinn und Nutzen von Phrasen nachzudenken. So wird aus Förmlichkeit Verbindlichkeit." - "Das verbindet Ihren Beruf mit meinem", stelle ich fest. Dann tippe ich auf das Buch in meiner Hand und sage: "Ich würde dieses Buch gerne kaufen." - "Dann tun Sie es doch einfach!", entgegnet Andreas, "ich kann Sie nur dazu ermutigen!" - "Also gut, schon überredet, ich mach's", sage ich, "kann ich's bezahlen?" Andreas mustert mich kritisch von oben bis unten und sagt: "Na, das will ich doch hoffen!"

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