Bitte lächeln - im Callcenter: Wer bin ich, und wenn ja, wie viele?

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Bitte lächeln - im Callcenter Wer bin ich, und wenn ja, wie viele?

Man muss keine multiple Persönlichkeit sein, um im Callcenter zu arbeiten. Aber es hilft. Michael, 32, wechselt an der Telefon-Hotline ständig seine Identität. Als Callcenter-Agent muss er reichen Säcken jeden Wunsch erfüllen - und möchte manchmal einfach zurückbrüllen.

08.04.2008, 05.57 Uhr

"Durch meinen Job habe ich Identitätsprobleme: Wenn mein Telefon klingelt, muss ich immer erst einmal überlegen, wer genau ich eigentlich gerade bin. Denn die Firma, für die ich arbeite, ist die Telefon-Hotline für mehrere unterschiedliche Unternehmen. Je nach Klingelton und Nummer auf dem Display muss ich mich entweder als Versicherungsunternehmen, als Automobilclub oder als Kreditkartenfirma ausgeben.

Im Gegensatz zu vielen anderen Callcenter-Agenten kann ich mich allerdings über meinen Arbeitgeber eigentlich nicht beklagen - dafür umso mehr über die Kunden, mit denen ich zu tun habe. Was ich mit denen erlebe, grenzt manchmal an Wahnsinn.

In den meisten Fällen bin ich für den Anrufer eine Versicherung, die Autoschutzbriefe anbietet. Wenn zum Beispiel ein Autofahrer eine Leitplanke in den Schweizer Alpen gerammt hat, wählt er die Hotline. Ich organisiere dann einen Abschleppwagen, ein Hotelzimmer in der Nähe, ein Taxi manchmal auch einen Krankentransport. Und ich bin natürlich erst mal der Seelsorger, der mit sanfter Stimme auf den Anrufer einwirken muss.

Menschen im seelischen Ausnahmezustand habe ich also täglich am Telefon. Dass die mich in der Aufregung auch mal anbrüllen, stecke ich weg. Gerade wenn es mal nicht gut läuft - etwa, weil auf die Schnelle kein Abschleppwagen verfügbar ist -, bekomme ich von den Kunden richtig Saures. Dafür habe ich einen Abwehrmechanismus entwickelt: Ich setze mein breitestes Lächeln auf und gebe so viel Samt in meine Stimme, dass alle Verwünschungen darin versinken.

Eulen nach Athen, Esel nach Sizilien

'Immer freundlich bleiben' steht auf dem Schild über meinem Arbeitsplatz. Meistens gelingt mir das nur nachts fällt mir das immer häufiger schwer: Dann nämlich übernehmen wir auch noch die sogenannten 'Lifestyle Services' für die richtig gut betuchten Kunden eines Kreditkartenunternehmens. Man könnte auch sagen: Wir sind eine Art 'Wünsch dir was' für die ganz reichen Säcke. Egal, welchen Wunsch der Kunde hat: Wir müssen ihn erfüllen.

Und die Wünsche sind nahezu grenzenlos: Ein Unternehmer hat uns einmal für einen Kindergeburtstag einen Esel nach Sizilien einfliegen lassen. Einen Esel - nach Sizilien, wo wahrscheinlich mehr Esel leben als Menschen! Mittlerweile bin ich zu der Überzeugung gelangt, dass die Menschen ihr Gehirn abgeben, sobald sie ihre Elitekreditkarte in Empfang nehmen.

Meine absoluten Lieblinge sind aber immer noch die jungen, schwerreichen Berufssöhne - so wie der verwöhnte 21-Jährige, der einmal nachts um eins anrief: 'Ich habe bei diesem Juwelier in Frankfurt einen tollen Diamantring gesehen', sagte er aufgeregt. 'In spätestens einer Stunde muss der bei meiner Freundin sein!'

Denkt der, ich sei allmächtig? Als ich dezent auf die Ladenöffnungszeiten verwies und ihn auf den nächsten Morgen vertrösten wollte, ging das Geschrei auch schon los: 'Mann, Sie sind ja total unfähig! Suchen Sie sich einen anderen Job!' Und dann der oft gehörte Satz: 'Das wird ein Nachspiel haben!' Hatte es auch: Am nächsten Tag gab es ordentlich Ärger vom Chef. Herzlichen Dank auch.

Im Vollrausch am Türsteher gescheitert

Ein anderer Premiumkunde hat sich von mir einmal auf die Gästeliste des Münchner Promi-Clubs P1 setzen lassen. Kein Problem, so etwas können wir jederzeit rasch organisieren. Reingekommen ist der Typ dann aber trotzdem nicht weil er völlig besoffen vor der Tür herumgepöbelt hatte. So jemanden wollten die Türsteher natürlich nicht in ihrem Laden sehen.

Noch im Vollrausch rief mich der Idiot daher an und brüllte mir lallend ins Ohr: 'Du verdammtes Arschloch! Warum machst du deinen Job nicht?' Am nächsten Tag gab's natürlich prompt wieder Stress mit dem Chef. Da schafft es einer nicht, in einen Club hineinzukommen, auf dessen Gästeliste er sogar schon steht - nur den Beschwerdeanruf bekommt er selbst im Vollsuff noch problemlos hin!

In letzter Zeit habe ich immer öfter einen Traum: Ich sitze nachts im Callcenter und schreie einfach mal zurück - mit der freundlichen Empfehlung an unsere Kunden, sich ihre Elitekreditkarte doch bitte sonstwohin zu stecken."

Aufgezeichnet von Florian Diekmann