Erlebnisse im Bafög-Amt Hilfe, mein Antrag verschimmelt

Frostige und kaum erreichbare Mitarbeiter, langes Warten auf das Geld - mit den Bafög-Ämtern sind Studenten alles andere als zufrieden. Oft werden sie wie lästige Bittsteller abgefertigt, zeigt eine große Umfrage. Durchschnittsnote für die Ämter: eine schwache Vier plus.

Von Katrin Schmiedekampf


Sie hofften auf Hilfe, gingen ins Bafög-Amt - und mussten sich dort Sätze anhören wie "Das ist ja wohl Ihr Pech, dass Ihre Mutter verstorben ist". Oder: "Andere haben dasselbe Problem. Fragen Sie die. Schönen Tag noch." Oder auch: "Das ist ein deutscher Satz, und ich gehe davon aus, dass Sie Deutsch können. Also warum fragen Sie eigentlich?"

Abgestimmt: Knapp 8000 Studenten bewerteten ihr Bafög-Amt.
Team Steffenhagen

Abgestimmt: Knapp 8000 Studenten bewerteten ihr Bafög-Amt.

Mitunter geht es auf dem Bafög-Amt unfreundlich bis frostig zu. Viele Studenten sind mit der Beratung sehr unzufrieden. Das ergab die deutschlandweite Online-Umfrage "Studentenbarometer" des Aachener Marktforschungs-Instituts Team Steffenhagen. Knapp 8000 Teilnehmer vergaben Noten für die Bafög-Leistungen insgesamt, die Verständlichkeit des Antragsformulars, Bearbeitungsdauer, Freundlichkeit der Mitarbeiter und telefonische Erreichbarkeit. Ihnen standen Schulnoten von eins bis sechs zur Verfügung. Mitmachen durfte jeder, der schon einmal einen Bafög-Antrag ausgefüllt hatte.

Harte Noten verteilten die Studenten reichlich. Die durchschnittliche Bewertung für alle Bafög-Ämter lag 2007 bei rund 3,7 und damit noch schlechter als im Vorjahr (3,3). Lediglich zwei Studentenwerke schafften bei der Gesamtzufriedenheit eine Zwei vor dem Komma: Chemnitz-Zwickau und Göttingen. Wie schon im Vorjahr gewann Chemnitz-Zwickau den Titel "Beste Bafög-Abteilung 2007" (Durchschnittsnote 2,2) und ist außerdem Spitzenreiter in der Kategorie "Bester Bafög-Berater des Jahres".

Schlupflöcher und Tränen der Rührung

Die Gesamtbilanz fiel indes trübe aus: Von 50 getesteten Studentenwerke bekamen 37 in der Gesamtwertung Noten zwischen drei und vier, für 11 Studentenwerke lagen die Noten zwischen 4,0 und 4,7. Die Bearbeitungsdauer der Anträge wurde im Durchschnitt mit 4,3 bewertet, für die Freundlichkeit der Mitarbeiter gab es eine Drei.

Bafög-Ämter: Top Ten

Ort Note
1 Chemnitz 2,20
2 Göttingen 2,82
3 Greifswald 3,03
4 Gießen 3,06
5 Potsdam 3,23
6 Osnabrück 3,24
7 Kassel 3,31
8 Rostock 3,32
9 Magdeburg 3,36
10 Tübingen 3,38
Am schlechtesten schnitt das Bafög-Amt in Dortmund ab: Für die "Zufriedenheit mit der persönlichen und telefonischen Beratung" vergaben die Teilnehmer eine traurige 4,7, also fast eine Fünf. Diskret sind die Berater in der Regel schon. Doch in punkto Engagement und Flexibilität erhielten auch viele andere Bafög-Ämter schlechte Zensuren, erst recht aber für die telefonische Erreichbarkeit: Oft geht einfach niemand ans Telefon.

Auffällig, aber nicht überraschend bei der Umfrage: Je mehr Bafög ein Student bekommt, desto positiver bewertet er die Leistung seines Bafög-Amtes. Und: In den neuen Bundesländern sind die Studenten im Schnitt zufriedener mit ihrem Bafög-Amt als in den alten Bundesländern; besonders vernehmlich murren Studenten in Bayern, Baden-Württemberg und Hessen.

Bafög-Ämter: Flop Ten

Ort Note
41 Essen 4,00
42 Trier 4,00
43 München 4,04
44 Bielefeld 4,05
45 Stuttgart 4,07
46 Marburg 4,10
47 Frankfurt/Main 4,21
48 Heidelberg 4,25
49 Konstanz 4,33
50 Dortmund 4,66
Die Studenten durften nicht nur Noten verteilen, sondern konnten auch kurze Texte über ihre Erfahrungen im Bafög-Amt schreiben. Sie machten reichlich Gebrauch von dieser Möglichkeit.

Eine Studentin war voll des Lobes. Sie hat drei Kinder, die sie allein erzieht, ist 33 Jahre alt - und glaubte nicht daran, dass sie Bafög bekommen würde. "Mein Berater kannte aber die Gesetzeslage sehr genau und ermöglichte mir so dennoch den Bezug von Bafög, bedingt durch ein Schlupfloch im Gesetz (Eintreten einer völlig neuen Lebenssituation durch Trennung) und damit die Aufnahme meines Studiums überhaupt."

Ein Student war über die Leistungen seines Bafög-Amtes so dankbar, dass er schrieb: "Als ich den ersten Bescheid bekam, sind mir Tränen gekommen, weil ich wusste, dass ich studieren kann, obwohl meine Eltern es mir nie hätten bezahlen können."

Doch es hagelte auch viele Beschwerden. Ein Student berichtet zum Beispiel: "Als ich meinen Antrag verlängern musste, hat es ungefähr sechs Wochen gedauert, bis das Geld auf meinem Konto war. Weil, jetzt kommt's, die zuständige Person krank war. Passiert auch, wenn die zuständige Person im Urlaub ist. Da hofft man doch, dass die Leute wiederkommen, die da zuständig sind - sonst verschimmelt der Antrag womöglich noch", schrieb er.

"Endlich auf E-Mails antworten"

Auch Verbesserungsvorschläge machten die Teilnehmer der Online-Befragung reichlich. Neben Scherzen wie "Abreißen" und "Abschaffen" kam eine Reihe von Wünschen immer wieder zur Sprache: längere Sprechzeiten, schnellere Bearbeitung, mehr Infos und vor allem Freundlichkeit. Und ein weiterer Punkt ist vielen Studenten wichtig: dass die Berater "endlich mal anfangen, auf E-Mails zu antworten".

Das Team Steffenhagen sieht noch viele Hausaufgaben für die Studentenwerke. So sei die Freundlichkeit der Mitarbeiter mit einer Durchschnittsnote von 3,1 "im Vergleich zu anderen Branchen sehr schwach". Das Signal aus Chemnitz lautet: Wir können auch anders - dort lag der Zufriedenheitswert bei 1,63.

Nach Auffassung der Marktforscher können sich die Bafög-Ämter auch nicht herausreden mit den komplizierten Antragsformularen. Die werden von Studenten in der Tat als unverständlich, unübersichtlich, zu umfangreich bewertet, und dafür können die Studentenwerke nichts. Dennoch ist das Umfrageergebnis eindeutig: Wo Bafög-Ämter gut beraten, finden die Studenten auch die Formulare weniger schlimm.

Insgesamt, so das Team Steffenhagen, gebe es "erheblichen Handlungsbedarf für die Studentenwerke". Beim Bafög seien sie "meilenweit entfernt von einer Rolle als moderner und kundenorientierter Dienstleister: Noch immer kommen sich viele Studenten beim Studentenwerk vor wie Bittsteller und eben nicht wie ein Kunde", so das Fazit des Instituts.



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