Versprochen ist versprochen Zehn Gebote für eine bessere Lehre

Die Universität ist eine Servicewüste. Jetzt krempelt ein Hohenheimer Professor seinen Lehrstuhl um. Ab sofort ist der Student Kunde und der Kunde König: E-Mail-Antwort in 24 Stunden, Diplom-Korrektur in vier Wochen. Im Interview erklärt Markus Voeth seine Service-Offensive.


Es sind nicht Martin Luthers Thesen und auch nicht die Zehn Gebote. Aber revolutionär sind sie möglicherweise schon: die zehn Service-Versprechen, die Markus Voeth heute an die Uniwand in Hohenheim dübelt. Der Professor und Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Universität Hohenheim verpflichtet sich zu besonderer Studentenbetreuung. Voeth garantiert persönliche Feedback-Gespräche nach jedem Seminar, Diplomarbeitskorrekturen in vier Wochen und schnelle Antworten auf Studenten-Fragen. Dabei möchte er Studenten nicht als Bittsteller, sondern als umworbene Kunden behandeln.

SPIEGEL ONLINE: Herr Professor Voeth, Sie kündigen in Ihrer Liste an, Haus- und Diplomarbeiten binnen vier Wochen zu korrigieren. Wie soll das gehen?

Marketing-Professor Voeth: "Bildung ist ein Käufermarkt"
Oskar Eyb

Marketing-Professor Voeth: "Bildung ist ein Käufermarkt"

Markus Voeth: Wir haben an einigen Stellen angesetzt, an der Organisation, auch an der Mentalität. Für uns war wichtig: Inwieweit können wir unseren Studenten eine bessere Lehre versprechen, ohne dass wir die Forschung reduzieren? Unser Konzept bedeutet keinen erheblichen zusätzlichen Zeitaufwand. Trotzdem sind solche Versprechen dauerhaft nur zu halten, wenn Studiengebühren zur besseren Betreuung in großen Fächern wie Marketing beitragen.

SPIEGEL ONLINE: Das mit der Vier-Wochen-Korrektur einer Diplomarbeit müssen Sie genauer erklären.

Voeth: Die Korrektur einer Diplomarbeit dauerte in der Summe noch nie länger als vier Wochen. Nur fingen Dozenten oft nicht gleich damit an, oder sie setzten zwischendrin für einige Zeit aus. Jetzt müssen wir diese vier Wochen gleich nehmen, wenn die Diplomarbeit abgegeben wird. Das ist eher innere Disziplinierung als zusätzlicher Arbeitsaufwand.

SPIEGEL ONLINE: Wie kamen Sie auf die Idee zu Ihrem Service-Katalog?

Voeth: Inspiriert haben uns Unternehmen wie die Deutsche Telekom, die nach dem einen oder anderen Serviceproblem eine Liste von Service-Versprechen vorgelegt haben. Bei der Telekom bekommen Sie zum Beispiel eine Entschädigung, wenn Sie im T-Punkt zu lange warten.

SPIEGEL ONLINE: Was hat die Telekom mit einer Universität zu tun?

Voeth: Universitäten galten in der Vergangenheit auch nicht gerade als serviceorientierte Dienstleister. Wir wollten unseren Kunden, den Studenten, ein Signal geben - und am Lehrstuhl ein bisschen Aufbruchsstimmung erzeugen. Wir versprechen zum Beispiel, sämtliche Veranstaltungsevaluationen am Schwarzen Brett auszuhängen und jede E-Mail von Studenten binnen 24 Stunden zu beantworten.

SPIEGEL ONLINE: Was geschieht, wenn sich ein Mitarbeiter nicht an die Verpflichtungen hält?

Voeth: Wir werden jede Verfehlung auf unserer Homepage veröffentlichen - zusammen mit einer kurzen Begründung, warum so etwas in Zukunft nicht mehr passieren wird. Ein Beirat aus fünf Studenten kontrolliert, dass keine Beschwerden übersehen werden.

SPIEGEL ONLINE: Sie haben an der Massenuni Münster bis 1992 Betriebswirtschaft studiert. Was hat Sie damals gestört?

Voeth: Oft gab es in Seminaren nur ein begrenztes Platzangebot. Wer nicht rein kam, musste ein Semester warten. Der direkte Zugang zu Mitarbeitern fehlte. Man bekam Diplomarbeitsthemen vorgesetzt, über die man nicht schreiben wollte. Wir waren damals dankbar, dass wir überhaupt studieren konnten. Man bekam von der ZVS einen Studienplatz zugewiesen und musste schon froh sein, dass man dorthin kam, wo man hin wollte. Bildung war ein Verkäufermarkt: Die Universität als Bildungsverkäufer konnte über Prüfungsordnungen und andere Regelungen bestimmen, wie die Studenten zu funktionieren haben...

SPIEGEL ONLINE: ...und heute?

Voeth: Jetzt entwickelt sich ein Wettbewerbsmarkt, ein Käufermarkt, in dem die Kunden ernster genommen und nicht nur wie Leistungsempfänger behandelt werden. Einerseits liegt das am Übergang zu Bachelor- und Master-Abschlüssen, andererseits an den Studiengebühren. Der Bildungsmarkt hat sich von einem Monopol zum Wettbewerbssystem entwickelt.

SPIEGEL ONLINE: Wieso führt die Umstellung auf Bachelor und Master zu einer Verbesserung?

Voeth: Früher hat man sich nach Abitur oder Lehre für einen Studienort entschieden. Wechsel waren schwierig, da wurden nicht alle Scheine anerkannt - also blieb man meistens an der gleichen Uni. Heute ist der Bachelor ein offizieller erster Abschluss. Wer den Master machen will, kann nach dem Bachelor wechseln. Und diese Studenten wissen dann genau, welche Unis Renommee und gute Betreuung bieten.

SPIEGEL ONLINE: Was haben Studiengebühren damit zu tun?

Voeth: Ein Kellner im Restaurant kann auch nicht sagen: "Jetzt zahlen Sie erst mal 80 Euro, dann gucken wir, was für ein Essen Sie bekommen." Wenn er es tut, kann er sich nicht halten. Mit Unis ist das genauso. Die Studenten haben noch gar nicht gemerkt, wie viel sie durch Abstimmung mit den Füßen in Zukunft bewegen können.

SPIEGEL ONLINE: Sie argumentieren sehr ökonomisch. Unterscheiden sich Unis aus Ihrer Sicht überhaupt noch von Unternehmen?

Voeth: In einem Punkt: Eine Uni erbringt eine hoheitliche Aufgabe - sie stellt ihren Kunden irgendwann ein Zertifikat, ein Zeugnis aus. Allerdings gibt es Ähnliches auch in der Wirtschaft, zum Beispiel bei Steuerberatern oder Wirtschaftsprüfern.

SPIEGEL ONLINE: Ihre Forschung beschäftigt sich viel mit dem Kundennutzen von Produkten - haben Sie Ihre Produkte, die Kurse, auf den Nutzen für die Studenten untersucht?

Voeth: Für die Service-Versprechen haben wir die Evaluationsbögen der vergangenen zwei Jahre darauf kontrolliert, welche Punkte den Studenten besonders unter den Nägeln brennen. Dann haben wir die Ergebnisse in Tiefeninterviews mit den Studenten überprüft.

SPIEGEL ONLINE: Sollen alle Universitäten solche Service-Versprechen geben?

Voeth: Ich hoffe durchaus auf Nachahmer. Geben Sie mal "Serviceversprechen" bei Google ein: Da finden Sie Energieversorger, Banken, Telekom-Firmen - keine Universitäten. Wieso? Viele Kollegen bieten schon heute exzellenten Service. Solche Serviceversprechen würden den Blick darauf lenken. Außerdem bekommt der Student ein Faustpfand in die Hand, weil ja alle Verstöße gegen die Versprechen veröffentlicht werden. Das Besondere ist also die Garantie: Viele Punkte unseres Katalogs sind so eigentlich gar nicht außergewöhnlich, einige sollten sogar eine Selbstverständlichkeit sein. Allerdings konnten sich die Studierenden bislang nicht darauf verlassen, dass der Service auf einem solchen Niveau erbracht wurde.

SPIEGEL ONLINE: Wird Ihr Vorpreschen nicht auch Kollegen an Ihrer eigenen Universität verärgern?

Voeth: Ehrlich gesagt, glaube ich das nicht. Warum auch? Und wenn, dann ist das eben Teil des Wettbewerbs. Irgendjemand entdeckt etwas, andere ahmen es nach, wiederum andere machen nicht mit und müssen mit den Konsequenzen leben - zum Beispiel mit dem Zurückfallen im Wettbewerb. Wenn sich doch jemand über meinen Vorstoß ärgern sollte, weil er selber nicht dazu bereit ist, kann ich damit leben.

SPIEGEL ONLINE: Wissen denn die anderen Professoren Bescheid?

Voeth: Ich habe mir nicht bei den Kollegen die Erlaubnis geholt, meinen Studenten ein gewisses Service-Niveau zu bieten. Mancher wird wohl erst jetzt davon erfahren.

Das Interview führte Stephan Orth



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