Kritik am Service Apples "Sorry" beeindruckt Chinas Medien

Apple-Chef Tim Cook hat die Auseinandersetzung chinesischer Medien mit seinem Konzern erfolgreich entschärft. Nur wenige Stunden nachdem er sich öffentlich für schlechten Service in China entschuldigt hatte, lobt die Presse des Landes seine Offenheit.
Kritik am Service: Apples "Sorry" beeindruckt Chinas Medien

Kritik am Service: Apples "Sorry" beeindruckt Chinas Medien

Foto: AP/dpa

Mit seiner öffentlichen Entschuldigung hat Tim Cook offenbar Pluspunkte in China gesammelt: Mit einem Schreiben auf der chinesischen Apple-Website  hatte sich der Apple-Chef zu Vorwürfen geäußert, sein Konzern würde chinesische Kunden bei Service- und Garantieleistungen benachteiligen. Von einem "Mangel an Kommunikation", der den Eindruck erweckt habe, dass sein Unternehmen "arrogant" sei und die Meinung seiner Kunden nicht zu schätzen wisse, war darin die Rede. "Wir entschuldigen uns aufrichtig für Besorgnis oder Missverständnisse, die dadurch bei den Kunden entstanden sind," heißt es in Cooks Erklärung.

Bei chinesischen Medien kommen diese Worte gut an. "Der Entschuldigungsbrief hat die Lage entschärft und lockert das Verhältnis zwischen Apple und dem chinesischen Markt auf", schrieb beispielsweise das Massenblatt "Global Times" am Dienstag. "Die Reaktion verdient im Vergleich zu anderen amerikanischen Firmen Respekt." Die Zeitung "Qingnian Shibao" meinte, der Brief drehe sich um "Missverständnisse", deswegen wäre es passender, von einer "Erläuterung" zu sprechen. Auch das Außenministerium begrüßte das "gewissenhafte" Eingehen auf die Bedürfnisse der Verbraucher.

Die Welle der Empörung in China hatte Mitte März begonnen, als ein Bericht des Staatsfernsehens CCTV zum Weltverbrauchertag den Handy- und Computerkonzern wegen angeblicher Mängel beim Kundenservice angegriffen hatte. Chinesische Kunden beklagten, dass sie in den Garantieverfahren im Vergleich zu anderen Ländern schlechter behandelt oder auch zur Kasse gebeten werden.

China könnte Apples wichtigster Markt werden

Während Apple nicht umgehend auf die Vorwürfe reagierte, verschärften andere Staatsmedien die Kritik noch und riefen damit Aufsichtsbehörden und Verbraucherschützer auf den Plan. Das Parteiorgan "Volkszeitung" schrieb in einem Kommentar sogar, die "unvergleichliche Arroganz" von Apple bezwingen zu wollen.

Für den iPhone-Konzern waren die Vorwürfe, ausgerechnet in seinem größten Wachstumsmarkt, ein PR-Desaster. Nach Aussage von Apple-Chef Cook dürfte China die USA bald als wichtigsten Absatzmarkt ablösen.

Umso wichtiger war es, angemessen auf die Vorwürfe zu reagieren. Der Apple-Chef ordnete für die Handymodelle iPhone 4 und 4S in China eine Verlängerung der Garantiezeiten um ein Jahr an. Auch erließ Cook kulantere Regelungen für den Ersatz beschädigter Geräte. Während früher nur Teile ersetzt wurden oder zugezahlt werden musste, sollen Kunden nun im Schadensfall ein neues iPhone bekommen können. Der Kundenservice in China soll stärker beaufsichtigt und das Personal der Apple-Händler besser geschult werden, schrieb Cook.

Apple ist zu groß, um aus der Schusslinie zu kommen

Es nicht das erste Mal, dass ein westliches Unternehmen in China medial in die Mangel genommen wurde. Erst im Januar hatte sich der US-Konzern Yum! (Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut, Taco Bell) für verunreinigte Lebensmittel entschuldigen müssen. Wal-Mart und Gucci standen ebenfalls schon in der Kritik, und erst kürzlich gerieten deutsche Autobauer in die Schusslinie chinesischer Medien.

Ganz aus der Schusslinie wird sich Apple nach Ansicht von Analysten aber wohl nicht bewegen können: Je größer die Marke, desto größer ist auch die Angriffsfläche. Für Apple werde es in China nie ohne Reibereien ablaufen, sagte Michael Clendenin von der Technologieberatungsfirma RedTech. "Sie sind aus dem Gröbsten raus, aber noch nicht im Trockenen."

mak/Reuters/dpa
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