Mayday: Amazon führt Tablet-Notdienst in Deutschland ein

Das Online-Versandhaus führt nun auch in Deutschland eine Videochat-Hotline für Tablet-Nutzer ein. Das Versprechen: Binnen 15 Sekunden soll auf dem Bildschirm ein Support-Mitarbeiter für Fragen bereitstehen. Wir haben ausprobiert, ob das klappt.

Amazon-Mitarbeiter im Mayday-Videochat: Hilfe auf Knopfdruck

Foto: AP/dpa

Wer Hilfe mit seinem Tablet-Computer braucht, muss Geduld haben. Anfragen per E-Mail werden von den Mitarbeitern der Hersteller oft erst mit Verzögerung beantwortet. Telefonische Anfragen werden zwar schneller beantwortet, sind aber teilweise gebührenpflichtig und führen nicht immer zum Erfolg. Um seinen Kunden solchen Frust zu ersparen, hat Amazon in den USA vor einigen Monaten den Hotline-Dienst Mayday eingeführt, der jetzt auch in Deutschland startet.

Statt E-Mails zu schreiben oder Hotline-Nummern zu suchen, muss man bei Mayday nur auf einen Knopf auf dem Bildschirm seines Tablets tippen, um Hilfe zu rufen. Amazon garantiert, dass man daraufhin nach spätestens 15 Sekunden mit einem Support-Mitarbeiter verbunden wird und dass der Dienste kostenlos ist. Der Trick: Statt per Telefon oder E-Mail kontaktiert man den Hilfsdienst über eine einseitige Videochat-Verbindung. Das heißt: Man selbst kann den Amazon-Mitarbeiter sehen, der sieht einen jedoch nicht. So soll die Privatsphäre gewahrt bleiben.

Ich habe den Service bereits ein paar Wochen lang ausprobieren können und Amazons Online-Helfer mit unterschiedlichen Fragen malträtiert. Etwa danach, wie ich die Helligkeit des Tablet-Bildschirms verändern oder Google Maps auf einem Kindle Fire HDX installieren kann. Letzteres war natürlich eine Fangfrage, denn Googles Apps lassen sich nur auf Umwegen und mit Tricks auf Amazon-Hardware installieren - lassen sich aber im Browser nutzen, worauf mich der Supportmitarbeiter hinweist.

Gut, aber nicht perfekt

Das Ergebnis meiner Stichprobe: Zumindest während des Testzeitraums kam die Verbindung stets innerhalb der versprochenen 15 Sekunden zustande, immer waren die Mitarbeiter freundlich und kompetent, konnten mir aus meinen fiktiven Notlagen heraushelfen. Hilfreich ist dabei, dass sie den Bildschirm meines Tablets übernehmen können, um beispielsweise Menüpunkte farbig zu markieren, die ich antippen soll. Wenn man möchte, kann man ihnen sogar die Steuerung des Flachrechners zeitweilig übergeben.

Perfekt ist der Online-Notdienst aber nicht. Zum einen ist die Mayday-Hotline, anders als in den USA, nicht 24 Stunden am Tag besetzt, sondern hat zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens Ruhezeit. Zum anderen funktioniert das System nur, wenn man eine gute W-Lan-Verbindung hat. In manchem Hotel-Netzwerken dürfte Mayday deshalb ebenso wenig funktionieren wie per Mobilnetz.

Bei Netzwerkproblemen muss man ohnehin auf eine Telefon-Hotline zurückgreifen, denn wenn die Netzanbindung hakt, funktioniert natürlich auch der Mayday-Knopf nicht. Und schließlich können derzeit nur Besitzer eines Kindle Fire HDX das System nutzen. Nutzer anderer Amazon-Tablets bleiben außen vor.

Trotzdem ist Amazons Mayday etwas, das es in der Branche bisher kaum gibt: Schnelle, persönliche und kompetente Hilfe zum Nulltarif. Ein Beispiel, das Schule machen sollte.

mak