Mobilfunk-Service "Keine Ahnung wie das geht"

Wie schaltet man die Mailbox ab? Welcher Tarif passt zu mir? Fragen wie diese sollen die Hotlines der Mobilfunk-Anbieter beantworten. Aber tun sie das auch? Eine Studie zeigt, dass die Berater oft inkompetent und die Anrufe zu teuer sind - bis auf wenige Ausnahmen.
Anruf bei einer Hotline: Oft teuer und fruchtlos

Anruf bei einer Hotline: Oft teuer und fruchtlos

Foto: DPA

Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) weiß, wie man sich gleichzeitig Freunde und Feinde macht. Mit der geplanten Novellierung des Telekommunikationsgesetzes will er nicht nur den Ausbau der Kommunikationsnetze in Deutschland vorantreiben, sondern gleichzeitig die Rechte der Nutzer stärken. Ein Anbieterwechsel soll einfacher, die Vertragslaufzeiten verkürzt werden. Vor allem aber will Brüderle die Anbieter zu besserem Kundenservice verpflichten, ihren Hotlines beispielsweise kostenfreie Warteschleifen verordnen. Die Branche protestiert, sieht schon "den Fortbestand des gesamten Servicedienste-Marktes" gefährdet. Doch um den steht es schon jetzt nicht zum besten - zumindest aus Verbrauchersicht, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Dieser Studie zufolge ist die Beratung per Telefon insgesamt nur befriedigend, die Hilfestellung per E-Mail gerade mal ausreichend und die Webseiten der Anbieter sind meist kein Grund für Begeisterung. Durchgeführt wurde die Studie  von dem Marktforschungsunternehmen Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ) in Hamburg. Insgesamt 22 Mobilfunkanbieter nahmen sich die Tester im September 2010 vor, schickten hunderte fingierter Service-Anfragen per E-Mail, lockten die Hotline-Mitarbeiter mit ebenso fingierten Anrufen aus der Reserve, verglichen die Informationsseiten der Anbieter im Web.

Das Ergebnis der Hamburger Tester: Billig muss nicht schlecht sein. Den besten Service bietet dem DISQ zufolge der Discounter blau.de, dem mit E-Plus und O2 zwei Anbieter mit eigenem Mobilfunknetz folgen. Insgesamt platzieren die Marktforscher sechs Billiganbieter in den Top Ten. Ein Ergebnis, dass hoffen lässt. Allerdings nur bis man erfährt, dass nur ein einziges Serviceangebot mit "gut" bewertet wurde. Der Rest der Branche hat Nachholbedarf - an unterschiedlichen Stellen.

Wie gut ist die Beratung per Telefon? Wie lange muss ich auf eine Antwort auf meine E-Mail warten? Finde ich auf den Webseiten schnell was ich suche? Lesen Sie auf den folgenden Seiten, wie es um den Service der Mobilfunk-Anbieter steht:

Telefon-Hotline: "Warum wollen Sie sich das noch mal überlegen?"

Die Kontaktaufnahme per Telefon erweist sich einmal mehr als oft nervenzehrend langwieriges, teures und unbefriedigendes Unterfangen. Nur knapp ein Viertel der Test-Anrufe wurde binnen einer Wartezeit von 20 Sekunden von den Callcentern angenommen. Meist mussten die Tester länger warten, um dann in oft unpersönlichen Gesprächen mit teils floskelhaften Antworten abgespeist zu werden. Im Durchschnitt kostet ein solches Telefonat 90 Cent, zwei Anbieter berechnen für dieselbe Leistung bis zu 4,88 Euro. Einzig Vodafone, stellen die DISQ-Mitarbeiter fest, bietet sowohl Interessenten als auch Hilfesuchenden kostenlose Hotlines an.

Eine positive Ausnahme sehen die Tester in o.tel.o. Hier wurden alle Anrufe schnell und kompetent abgearbeitet, die Wartezeiten waren die kürzesten im Vergleich. Das krasse Gegenteil dazu sei der Telefon-Support von Medion mobile. Im Durchschnitt warteten die Anrufer 160 Sekunden, wurden dann auch noch unstrukturiert und unvollständig beraten.

Beispiele dafür kennen die DISQ-Tester nach ihrem Anrufmarathon reichlich. So wie jenen Bild-mobil-Berater, der auf die Bemerkung des Anrufers, er habe bereits eine Flatrate bei seinem Festnetz-Anbieter konstatierte, dann würde sich eine Flatrate fürs Handy "überhaupt nicht lohnen". Oder jener Base-Mitarbeiter, der die Bitte um ein wenig Bedenkzeit mit der Aussage: "Warum wollen Sie sich das noch mal überlegen?", abtat. Am schlimmsten aber sind Hotliner wie jener Herr von Congstar, der auf die Frage, wie man die Mailbox abstellen kann, frech sein geballtes Unwissen aufs Tableau legte und erklärte: "Keine Ahnung, wie das geht, weiß ich nicht, müssen Sie bei der Technik anrufen."

Mail-Anfragen: Nach einer Woche noch keine Antwort

Keinen Deut besser steht es um den Kommunikationskanal E-Mail. Mit 44 Prozent wurde fast die Hälfte der Anfragen nicht innerhalb des großzügig auf eine Woche festgelegten Zeitfensters beantwortet. Sechs Anbieter - Bild mobil, Fonic, Lidl mobil, Mobilcom Debitel, Tchibo und The Phone House - schafften es nicht, binnen dieser Frist zu antworten.

Ohnehin ist die durchschnittliche Reaktionszeit auf schriftliche Anfragen mit 58 Stunden ziemlich lang. Dass die Hotlines diese Zeit für eine besonders individuelle Bearbeitung der gestellten Anfragen brauchen, können die Tester nicht attestieren. Stattdessen stellen sie oft unstrukturierte und unvollständige Antworten fest, die teilweise auch noch von Rechtschreibfehlern durchsetzt sind.

Das dem nicht so sein muss, beweist Discounter Congstar. Genau wie blau.de, Medion mobile und simyo beantwortet die Hotline dieses Unternehmens alle Mail-Anfragen, ein Service, der vielen Konkurrenten nicht gelngt. Congstar hebt sich dabei noch weiter hervor, indem es durchschnittlich nur 15,5 Stunden für eine Antwort braucht. Tabellenführer in dieser Disziplin ist allerdings Medion mobile mit einer Antwortzeit von 13,3 Stunden.

Webseiten: Sie wollen sich beschweren? Aber nicht hier!

Die Internetauftritte der Mobilfunkanbieter werden von den Testern insgesamt als befriedigend beurteilt. Besonders gut gefallen ihnen die Websites von blau.de, der Telekom und O2. Bei den Web-Präsenzen dieser Unternehmen seien Informationen übersichtlich und ansprechend aufbereitet, man komme mit wenigen Mausklicks zu den gesuchten Informationen.

Als Negativbespiel nennt DISQ dagegen den Internetauftritt von Lidl mobile. Bemängelt wird vor allem, dort seien insgesamt zu wenige Informationen und die auch nur mühsam abrufbar. Bei The Phone House wird die schlechte Übersichtlichkeit des Angebots kritisiert.

Trotzdem bescheinigten die Tester immerhin acht Anbietern gute Websites und beurteilen nur vier als mangelhaft. Hauptkritikpunkt ist, dass viele Seiten von den Testern als optisch nicht ansprechend beurteilt werden. Zudem fehle es oft an Informationstiefe und -fülle. Die umfangreichsten Informationsangebote liefern ihrer Ansicht nach die vier Netzbetreiber, also die Telekom, Vodafone, O2 und E-Plus.

Viel zu häufig fielen den Testern allerdings eklatante Mängel auf. So fehlt acht Web-Angeboten eine Möglichkeit die Online-Angebote per Suchfunktion zu durchstöbern. Schlimmer noch: Ein Drittel der Seiten bietet den Nutzern keine Beschwerdemöglichkeit an.

Fazit und Ergebnisse

Es gibt eine gute Nachricht für Mobilfunknutzer: Guter Support ist möglich. Leider wird er nur in Einzelfällen tatsächlich realisiert. Positive Beispiele hinsichtlich ihres Services sind laut DISQ die Netzbetreiber O2 und E-Plus, die aber beide noch in Einzelbereichen Verbesserungspotential haben. Das beste Gesamtergebnis liefert den Testern zufolge der Discounter blau.de ab, dem als einzigen das Testurteil "gut" zugestanden wird.

Ansonsten aber bestätigen die Berichte der DISQ-Tester das Vorurteil von der Servicewüste Deutschland indem sie die übrigen Anbieter nur mit "befriedigend" oder "ausreichend" beurteilten. Das mag "befriedigend" oder "ausreichend" sein, ausreichen tut es nicht.

Mobilfunk-Hotlines im Vergleich des DISQ

normiert* Punkte** Rang
blau.de 100 73,3 1
E-Plus 77,1 67,5 2
O2 74,6 66,9 3
BASE 72,6 66,4 4
simyo 70,3 65,8 5
Telekom 65 64,5 6
simply 64,1 64,3 7
Vodafone 62,7 63,9 8
o.tel.o 60,7 63,4 9
congstar 60,5 63,4 10
klarmobil 50,5 60,9 11
NettoKOM 46,5 59,8 12
PENNY Mobil 46,1 59,8 13
maXXim 45,1 59,5 14
MEDION mobile 31,2 56 15
BILDmobil 25,8 54,7 16
Drillisch 20,7 53,4 17
Mobilcom debitel 11 51 18
The Phone House 10,3 50,8 19
Tchibo 7,3 50,1 20
FONIC 3,6 49,1 21
LIDL mobile 0 48,2 22
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet. ** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
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