Service von Computerherstellern Jede fünfte E-Mail blieb unbeantwortet

Wie gut beraten Computerhersteller potentielle Kunden? Wo hängt man am längsten in der Warteschleife, wo bekommt man fundierte Antworten und wo nur Worthülsen? Eine neue Studie soll zeigen, welche Computerhersteller am besten informieren.
Headset in einem Callcenter: Wie steht es um den Service der Computerhersteller?

Headset in einem Callcenter: Wie steht es um den Service der Computerhersteller?

Foto: Oliver Berg/ picture alliance / dpa

Samsung macht es am besten, Asus muss besser werden. So lässt sich das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung zu den Serviceangeboten von Computerherstellern zusammenfassen. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hatte das Hamburger Unternehmen Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) den Service von 14 Computerherstellern untersucht. Das Ziel der Studie war, herauszufinden, welche Firmen ihre potentielle Kundschaft bei Fragen zu ihren Produkten am besten per E-Mail und Telefon betreuen und ihnen die beste Hilfestellung im Netz anbieten. Es ging nicht um Unterstützung bei konkreten Problemen, sondern um allgemeine Produktberatung.

Mit je zehn Telefonanrufen und E-Mails konfrontierten die Tester die Hotlines der Anbieter - eine zugegebenermaßen kleine Stichprobe, mit teils dennoch erhellenden Resultaten. Bei den Anfragen ging es um alltägliche Themen. Etwa darum, welche Aufrüstmöglichkeiten ein bestimmter Computer bietet, welche externen Geräte sich anschließen lassen oder welchen Umfang die Garantie hat. Zudem wurden pro Unternehmen zehn Probanden beauftragt, die Websites der getesteten Unternehmen anhand eines Fragenkatalogs zu beurteilen.

Insgesamt hat das DISQ 14 Firmen nach diesen Kriterien beurteilt. Die beste Gesamtwertung bekam dabei Samsung. Sowohl der Kundenservice per Telefon als auch der per E-Mail wurden als sehr gut bewertet. Positiv seien die kurzen Wartezeiten und kompetenten Berater aufgefallen. Anfragen per E-Mail seien freundlich und inhaltlich verständlich beantwortet worden, der Internetauftritt als umfangreich und gut strukturiert bewertet.

Den zweiten Platz im DISQ-Ranking belegt Apple, dessen Mitarbeiter vor allem bei telefonischen Service mit freundlicher und seriöser Beratung überzeugt hätten. Ausdrücklich loben die Tester auch den Internetauftritt des iPhone-Herstellers für seine "gelungene Optik, die intuitive Navigation und die Verständlichkeit der Inhalte".

Ein Fünftel der E-Mails blieb unbeantwortet

Kaum Positives hat das DISQ dagegen über den Hersteller Asus zu sagen, der den letzten Platz zugewiesen bekam. Nur vier von zehn Anfragen per E-Mail seien überhaupt beantwortet worden, was zu einem Ergebnis von null Punkten in diesem Bereich führte. Wegen zu wenig umfangreicher Inhalte bekam die Webseite von Asus die schlechteste Bewertung im Vergleich. Den telefonischen Service bewerteten die Tester als unterdurchschnittlich.

Insgesamt wird in der Untersuchung moniert, dass die durchschnittliche Wartezeit in Telefon-Hotlines mit 42 Sekunden zu lang sei. Zudem würden nur zwei Hersteller (Apple und Lenovo) kostenlose Telefonnummern anbieten, beim teuersten Angebot würden 1,19 Euro pro Minute für telefonische Unterstützung fällig. Die durchschnittliche Wartezeit auf E-Mail-Antworten sei mit 33 Stunden zu lang. Inhaltlich seien die Antworten zwar fehlerfrei, aber nicht immer vollständig gewesen. Zudem blieb ein Fünftel der Anfragen unbeantwortet.

Allerdings ist es manchmal wohl auch besser, wenn man keine Antwort bekommt. Das legen zumindest die folgenden Auszüge aus Telefongesprächen im Rahmen der Studie nahe:

  • Auf die Frage zur technischen Ausstattung eines Notebooks antwortete ein Lenovo-Service-Mitarbeiter unsicher: "Mikrofon hat er auch. Ja doch definitiv. Mikrofon ist zwar nicht aufgeführt hier, aber ich geh mal davon aus."
  • Eine Frage zur Haltbarkeit von Notebook-Akkus beantwortete ein Asus-Mitarbeiter entwaffnend ehrlich: "Das der bei Ihnen so lange gehalten hat, da können Sie sich sogar noch glücklich schätzen. Bei den meisten hält er eher so zweieinhalb Jahre durch."
  • Bei Medion kommentierte ein Mitarbeiter das derzeitige Angebot: "Also wir haben drei Varianten im Sortiment, davon ist allerdings eins schon ausverkauft, aber die anderen zwei sind mindestens genauso gut."
  • Auf die auf die Frage, ob sich der Kauf eines neuen Akkus lohnen würde, sagte ein Acer-Mitarbeiter in unmotiviertem Tonfall: "Da kann ich leider nichts zu sagen, ich kenn' die Preise momentan nicht."