Service von Computerherstellern Nicht auflegen!

Manche Hersteller lassen sich viel Zeit, andere antworten gar nicht: Service- und Info-Angebote der Computerbranche sind einer aktuellen Studie zufolge nicht ideal. Wer schnelle und kompetente Hilfe sucht, ist mit traditionellen Kommunikationswegen am besten bedient.
Anruf bei einer Hotline (Symbolbild): Teuer, langsam aber erfolgversprechend

Anruf bei einer Hotline (Symbolbild): Teuer, langsam aber erfolgversprechend

Foto: DPA

Hamburg - Samsung macht's am besten. So bilanzieren die Tester vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) ihre Untersuchung zum Kundenservice von Computerherstellern. Im Auftrag des Fernsehsenders n-tv testeten die Mitarbeiter des Instituts, wie gut bei 15 großen Computerherstellern Beratung und Hilfe per Telefon, Internet und E-Mail sind. Insgesamt 455-mal nahmen die Tester mit fingierten Anfragen Kontakt zu den Unternehmen auf und bewerteten, wie schnell, individuell, freundlich und richtig die Firmen antworteten.

Das beste Gesamtergebnis bei dieser Untersuchung attestiert das DISQ Samsung. Vor allem bei der telefonischen Beratung habe der koreanische Konzern mit kompetenten und freundlichen Beratern glänzen können. Zudem war die Hotline-Wartezeit mit 16 Sekunden die kürzeste im Vergleich.

Damit ist Samsung laut DISQ eine Ausnahme. Zwar können auch andere Unternehmen in Teilbereichen mit gutem Service trumpfen, beispielsweise Toshiba bei Telefon- und E-Mail-Support und Fujitsu bei E-Mails, insgesamt aber steht es um die Beratungs- und Hilfeleistungen der Branche nicht zum Besten, urteilen die Tester.

Licht und Schatten im Web

Sie kritisieren, dass nur ein einziges der getesteten Unternehmen - Dell - eine kostenlose Hotline für technische Unterstützung anbietet. Ansonsten muss man für Telefon-Support zahlen und warten. Im Durchschnitt seien ihnen nach 52 Sekunden Wartezeit 52 Cent pro Gespräch berechnet worden, berichten die Tester. Besonders viel Geduld haben sie bei Medion gebraucht, wo sie im Schnitt mehr als zwei Minuten in der Warteschleife hingen. Bedauerlich, dass dieser Anbieter, gemeinsam mit Acer und Packard Bell, auch eine der teuersten Hotlines betreibt (0,99 bis 1,19 pro Minute).

Neben der direkten Kontaktaufnahmen bewerteten die Tester auch, wie gut und umfassend man sich auf den Internet-Seiten der Anbieter über Produkte und Serviceangebote informieren kann. Hier wurden Sony, Fujitsu und Samsung gute Ergebnisse attestiert, weil sie die umfangreichsten Informationen und zusätzliche Funktionen - etwa Live-Chats mit Beratern - anbieten.

Die DISQ-Tester bemängeln bei den Websites von Acer und Packard Bell, dass teils Angaben zu Kontaktmöglichkeiten fehlen, teils auch so simple Informationen wie Größe und Gewicht der angebotenen Notebooks nicht aufgeführt sind. Dass überdies Grundfunktionen professioneller Websites, wie eine Sitemap oder eine Suchfunktion, nicht eingebunden waren, ließ die beiden Firmen auf die letzten Plätze in diesem Bereich abrutschen.

Bis zu drei Tage Wartezeit bei E-Mails

Heftig abgestraft wurde Sony. Obwohl die Tester dem japanischen Konzern einen sehr guten Internetauftritt mit einem umfangreichen Informationsangebot sowie eine gute telefonische Beratung attestierten, landet das Unternehmen in der Gesamtwertung auf dem drittletzten Platz. Als Grund für das schlechte Abschneiden wird genannt, dass Sony im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen beantwortete.

Ein Ruhmesblatt ist der Support per E-Mail aber für kaum einen Hersteller. Löbliche Ausnahmen sind laut DISQ MSI (mit den schnellsten Antworten) und Fujitsu (mit dem kundenfreundlichsten Formulierungen). Ansonsten aber klagen die Tester über insgesamt nicht zufriedenstellende Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. So mussten sie im Durchschnitt fast 37 Stunden auf einen Antwort warten, bei Medion sogar 80 Stunden, also mehr als drei Tage. Wer per E-Mail Hilfe erfragt, braucht mithin Geduld.

Wo wird einem geholfen?

Und man muss genügsam sein. Zwar wurden alle Anfragen korrekt beantwortet, doch waren sie offenbar oft aus Textbausteinen zusammengesetzt, schlecht strukturiert und unvollständig, enthielten orthographische oder grammatikalische Fehler. Das DISQ moniert, es sei zur Beantwortung der Anfragen zu häufig auf "andere Kontaktkanäle wie eine telefonische Hotline" verwiesen worden.

Den Ergebnissen des DISQ zufolge ist man demnach in der Regel am besten dran, wenn man sich im Web über interessante Produkte informiert und sich bei Problemen telefonisch an die Hotline des jeweiligen Herstellers wendet. Das kostet zwar etwas, funktioniert aber schnell und zuverlässig.

Die Tester blenden allerdings eine Möglichkeit komplett aus: Man kann sich persönlich bei seinem Fachhändler beraten lassen. Das mag manchem altmodisch erscheinen, aber oft hat der PC-Händler um die Ecke ganz schnell die richtige Lösung für ein drängendes Problem parat. Sofern es einen solchen Händler um die Ecke noch gibt.

mak
Die Wiedergabe wurde unterbrochen.