Handy-Frust Neue Funktionen ermüden Nutzer
Es ist schon fast eine Binsenweisheit, dass der Mobilfunkmarkt sich in zwei völlig verschiedenen Geschwindigkeiten entwickelt: Die Industrie kann gar nicht schnell genug neue Modelle und Services etablieren, während viele Kunden sich stur stellen und einfach nur Telefonieren wollen.
Mit einer breiten Erhebungsbasis in 37 Ländern wurde das Phänomen jetzt durch eine Studie so fundiert wie noch nie belegt. Die Ergebnisse stellen der gesamten Mobilfunkbranche von den Herstellern bis zu den Mobilnetzbetreibern ein denkbar schlechtes Zeugnis in punkto Kunden-Kommunikation aus. Dabei wurde die Studie ausgerechnet vom "Forum to Advance the Mobile Experience" (FAME) in Auftrag gegeben - womit sich die Marketing-Fachleute praktisch selbst bescheinigen, ihre Jobs mehr schlecht als recht zu machen.
Funktions-Ermüdung
Für die Studie "Global Mobile Mindset Audit" wurden Ende letzten Jahres insgesamt 15.000 Handy-Nutzer in 37 Ländern befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass sowohl für die Durchschnittskunden mit niedrigen Ansprüchen, als auch für die experimentierfreudigen "Early Adopters" Mobiltelefone eine regelmäßige Frustrationsquelle darstellen.
Der nicht näher spezifizierte Anteil der Durchschnittsnutzer leidet vor allem an "Funktions-Ermüdung": Ein Großteil aller Handy-Besitzer will eben einfach nur Telefonieren, SMS versenden und die Alarmfunktion nutzen, aber darüber hinaus möglichst nicht mit Kameras, MP3-Playern, Video-Telefonie oder opulenten Organisern belästigt werden. Aber auch die Nutzer, die prinzipiell daran interessiert sind, mit ihrem Handy mehr anzustellen, als zu Telefonieren, werden durch kryptische Menuführungen oft davon abgehalten.
Als große Überraschung präsentiert die Studie unterdessen, dass Nutzer aus Entwicklungs- und Schwellenländern alle gebotenen Funktionen der High-Tech-Handys auch wirklich verwenden. Das Phänomen lässt sich allerdings recht einfach dadurch erklären, dass in diesen Ländern die Internet-Verbreitung in der Regel weit hinter der Handy-Verfügbarkeit liegt.
Frust beginnt beim Kauf
Die Studie zeigt zum Glück auch, wie der grassierenden Kunden-Unzufriedenheit begegnet werden könnte: "Das Problem beginnt in den Verkaufspunkten, weil die Kunden hier zu wenig Know-how und langsamen Service vorfinden, während eingängige Produktdemonstrationen fehlen", lautet eine Schlussfolgerung.
"Viele Kunden verlassen die Läden nicht schlauer, als sie sie betreten haben", erklärt FAME-Chef Dave Murray. Dass sie durch die trotz mangelnder Information erworbenen Geräte schnell frustriert werden, sei daher eigentlich überhaupt nicht verwunderlich.
Sascha Koesch/Fee Magdanz/Robert Stadler
