Hotline-Wartezeiten Bei Alice geht die Sonne auf

Der Hotline-Service von Telefonunternehmen gilt gemeinhin als öffentliches Ärgernis. Dabei ist Besserung gar nicht so schwer, signalisiert nun das Unternehmen Hansenet ("Alice") mit einem "Qualitätsbarometer" für die Hotline. Ist das nun die Stauvorhersage fürs Telefon - oder doch nur Kosmetik?

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Seit es Callcenter und automatische Vorselektion beim Telefon-Service ("Wenn Sie Fragen haben, drücken Sie bitte die 7") gibt, steigt die Kompetenz der Deutschen in Sachen klassische Musik ("Für Elise"), während zugleich die Toleranzschwelle in Bezug auf Telekommunikationsfirmen sinkt. Von denen glaubt der Verbraucher mittlerweile zu wissen, dass sie gern Kunden annehmen, aber ungern wieder ziehen lassen, bei Vertragswechseln gern nickelig werden, sich am Ex-Kunden mit der Verschleppung von Dienstleistungen rächen und an all dem am Ende vielleicht sogar noch verdienen, indem sie die Kunden auf ellenlange telefonische Irrfahrten durch die Wunderwelt der Hotlines schicken.

Alice-Qualitätsbarometer: Hübsche Idee, halbherzig umgesetzt

Alice-Qualitätsbarometer: Hübsche Idee, halbherzig umgesetzt

Braucht man dagegen wirklich einmal Hilfe, bekommt man stattdessen zu oft und zu lang sogenannten Service geboten - in der freundlich beschallten Warteschleife, inklusive "Für Elise" und dem periodischen "Sie werden gleich verbunden".

Alles nur Vorurteile? Mitnichten: Um die Hotline-Service gerade der DSL-Anbieter steht es wirklich nicht zum Besten. Das hat im vergangenen Jahr eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) deutlich gezeigt. Bis zu 42 Stunden mussten die Tester auf eine Antwort warten. Einige Anfragen blieben gar vollkommen unbeantwortet.

Den empirischen Beweis hätten die Anbieter selbst kaum gebraucht. Von der Telekom bis zu den regionalen Anbietern ist den Firmen durchaus klar, dass im Servicebereich ihre größten Schwächen liegen - und die größten Imageschäden entstehen.

Der Hamburger Telekommunikationskonzern Hansenet ("Alice") will solche dem Geschäft oft abträglichen Schäden nach Möglichkeit vermeiden. Im Test des DISQ kam "Alice" zwar immerhin auf den fünften Platz, überzeugte vor allem mit der Qualität seiner Telefon-Hotline. Doch besser wäre besser, dachten sich die Hanseaten und darum etwas aus, um die Frustration der Kunden in der Hotline-Warteschleife zu minimieren - mit einer Art Stau-Vorhersage für die Service-Leitung. Über deren Auslastung will das Unternehmen seine Kunden ab Mai mit dem sogenannten "Alice Qualitätsbarometer" informieren.

Was steckt dahinter?

Bunte Symbole sollen dort zeigen, wie lange man beim Anruf der Hotline voraussichtlich warten muss, bis man mit einem der Callcenter-Mitarbeiter verbunden wird. Eine schöne Idee, die einen Haken hat: Die der Prognose zugrunde liegenden Zahlen werden nur im Wochenrhythmus aktualisiert.

Dabei hätte Hansenet durchaus die technischen Möglichkeiten, seine aktuellen Hotline-Wartezeiten online zu stellen. Statt also tatsächlich darüber zu informieren, wie lange man im konkreten Fall wird warten müssen, soll nur die Erwartungshaltung der Anrufer konditioniert werden. Wer dort ablesen kann, dass die durchschnittliche Wartezeit in der vergangenen Woche bei 55 Sekunden gelegen hat, soll sich also geistig darauf einstellen, in etwa ebenso lange warten zu müssen.

Eine Garantie gibt es dafür aber keine, handelt es sich beim Qualitätsbarometer doch um einen gemittelten Durchschnittswert. "Es kann trotzdem sein, dass Sie mal eine Minute oder zwei warten müssen oder auch mal innerhalb von ein paar Sekunden einen Kundenbetreuer sprechen. Das kommt ganz auf das Routing des Anrufs an," erläutert Hansenet-Geschäftsführer Harald Rösch gegenüber SPIEGEL ONLINE.

Das Problem: "Für die Berechnung der durchschnittlichen Wartezeit werden alle sieben Tage der Woche komplett herangezogen." Es werden also auch die weniger stark frequentierten Zeiträume in den Durchschnittswert eingerechnet - wie zum Beispiel die Zeit um drei Uhr morgens am Mittwoch, oder der frühe Sonntagmorgen.

Die Definition begünstigt Sonnenschein

Möglicherweise möchte man sich bei Hansenet davor wappnen, dass Kunden regelmäßig die aktuelle Hotline-Wartezeit beobachten, um dann geballt anzurufen, wenn gerade nichts los ist - und so wiederum die Wartezeiten in die Höhe zu treiben. Zudem könnte eine Motivation für die doch recht unscharfen Angaben sein, dass man allzu viel Transparenz vermeiden möchte. Schließlich könnte ein plötzlicher Anstieg der Wartezeiten, etwa aufgrund einer großflächigen Störung, sich schnell in den Schlagzeilen der Presse wiederfinden.

Doch vor solchen Negativ-Berichten ist Hansenet durch das neue System sicher geschützt. Vielmehr dürfte das Qualitätsbarometer für eitel Sonnenschein sorgen. "Wenn wir das online stellen, dann heißt das auch, dass wir erwarten, dass wir da immer die Sonne haben" sagt Rösch. "Wir haben das so definiert, dass alles, was unter einer Minute durchschnittlicher Wartezeit ist, als Sonne dargestellt wird." Damit stehen dem Unternehmen sonnige Zeiten ins Haus. Denn das Ein-Minuten-Ziel zu erreichen dürfte nicht sonderlich schwierig sein. Im März lagen die Durchschnittswerte bereits bei 55, im April bei rund 40 Sekunden.

Im Klartext: Das Qualitätsbarometer ist vor allem Kosmetik, die das Service-Gefühl verbessern soll.

Keine kostenlose Wartezeit ohne Telekom-Hilfe

Doch damit kann sich Hansenet nicht zufrieden geben. Schließlich hat das Unternehmen einer Selbstverpflichtung der Telekommunikationsindustrie zugestimmt, die besagt, dass man Wartezeiten von 30 Sekunden anstreben sollte. Damit glaubt man den Kundenerwartungen gerecht zu werden, was die Unternehmen, so Rösch, "in der Vergangenheit nicht immer geschafft haben."

Der Forderung vieler Kunden und auch von Horst Seehofer, des Bundesministers für Verbraucherschutz, die Zeit, die man in der Warteschleife einer kostenpflichtigen Hotline verbringt nicht zu berechnen, erteilt Rösch eine Absage, zumindest vorerst. Das sei allerdings weniger ein ideologisches als ein technisches Problem, das Hansenet nicht allein lösen könne. "Um die Wartezeit kostenlos anbieten zu können, müsste es eine technische Änderung im Netz der Telekom geben."

Bis vor einem Jahr noch kostenlos

Die einzige schon jetzt gangbare Alternative wäre es, die Hotline über eine 0900-Nummer anzubieten, da bei diesen Vorwahlen die Möglichkeit besteht, die Wartezeit ohne Kostenberechnung laufen zu lassen. Praktikabel sei das aber nicht, so Rösch, weil 0900er-Nummern ein schlechtes Image haben, und beispielsweise von Hansenet in der Standardeinstellung für neue Anschlüsse gesperrt werden.

Das man für den Anruf bei einer Hotline überhaupt etwas zahlen muss, stößt vielen Kunden verständlicherweise sauer auf. Insbesondere dann, wenn es darum geht, von dem jeweiligen Anbieter verschuldete Fehler zu beheben: Hier kommt die Hotline-Gebühr einer Art Preisaufschlag für schlechten Service gleich.

Hansenet galt hier lange Zeit als leuchtendes Vorbild, waren die Mitarbeiter der Firma doch seit dem Markteintritt der Firma über eine kostenlose 0800-Nummer erreichbar.

Hotline-Gebühren als Anreiz zur Selbsthilfe

Aber das ist längst vorbei. "Seit Mai 2007 ist unsere Hotline nicht mehr kostenlos", erklärt Rösch. Das habe natürlich auch wirtschaftliche Gründe. Schließlich habe der Preiskampf auf dem DSL-Markt auch Hansenet dazu gezwungen, seine Preise durch immer neue Korrekturen kontinuierlich zu senken. Dadurch wurden die Supportkosten zu einem wichtigen Faktor in der Bilanz der DSL-Konzerne. Ein Kunde, der für deutlich mehr als einen Euro pro Monat Hilfeleistungen benötigt, ist kaum mehr lukrativ für die Anbieter.

Eben deshalb versuchen die Konzerne, die Suche nach Problemlösungen auf die Kunden abzuwälzen. Eigens dafür hat beispielsweise Hansenet seine "Hilf-Dir-selbst"-Seiten im Internet in den letzten Monaten deutlich ausgebaut. So sollen möglichst viele Probleme gelöst werden, ohne dass die Hotline aktiv werden muss.

Die Hotline-Gebühren dienten daher in erster Linie dazu, die Kunden zur Nutzung der Selbsthilfeangebote zu motivieren. Kostendeckend seien die 14 Cent pro Minute, die etwa Hansenet für seine Telefonberatung verlangt, nicht. Rösch: "Eine Minute Hotline kostet uns 40 bis 50 Cent. Bei einem Preis von 14 Cent pro Minute bezahlt der Kunde also nur ein Drittel der Gesamtkosten."

Und ganz nebenbei dürften die Gebühren auch als Anreiz dienen, die Kunden dazu zu motivieren, lieber selbst nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen.



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CouchPotato, 02.05.2008
1. lieber Telekom
Zu ALICE kann ich nichts sagen, mit der guten alten Telekom bin ich jedoch nach wie vor sehr zufrieden und hatte auch mit der Telekom-Hotline noch nie Probleme. Kam bislang immer zügig durch, hatte immer freundliche, hilfsbereite und kompetente Hotliner an der anderen Leitung. Überhaupt, wo gibts das noch, daß die Hotline, wie bei der Telekome ne kostenlose 0800-Nummer ist, absolut vorbildlich. Da liegt auch meines Erachtens der große Vorteil der Telekom als ehemaliges Staatsunternehmen, daß eben noch sehr viel Personal vorhanden ist und deswegen nicht wie bei der geldsparenden Konkurenz an allen Ecken und Enden vor allem am Personal und Ressourcen gespart wird auf Teufel komm raus. Man hätte die Monopole für Post, Telekom, Bahn und Energieversorger niemals aufheben sollen, denn wie die "Privaten" mit Kundschaft umgehen, erlebt und liest man ja leider immer wieder. Das ist Rosinenpickerei gepaart mit Service-Wüste, was viele "Private" heutzutage so treiben.
hirschnase 02.05.2008
2. Rechnung Online endlich mal in den Griff bekommen!
Es wäre super, wenn Hansenet endlich mal seine wackelige und selten funktionierende "Rechnung-Online" Applikation in den Griff bekommen würde. Mit Safari funktioniert das ganze gar nicht, mit Popup- oder Ad-Blocker auch nicht. Oft gibts es kryptische Fehlermeldungen statt der Rechnung als PDF. Wieso bekommt Hansenet das nicht in den Griff? Selbst bei T-Mobile gibts die Rechnung mittlerweile per e-mail ins Haus, ohne das man sich durch irgendwelche AOL-Portale mit Layer-Popups-Nervkram durchkämpfen muss um dann die Rechnungen doch wieder nicht zu bekommen, weil der Service nicht verfügbar ist. Macht das endlich mal heil! Das nervt!
manni1981 02.05.2008
3. Interessante Doppelmoral
Sehr interessant dieser Artikel. Ich bin seit Dez. 2006 Kunde bei Alice. Da viel mir dann bei den erstern Problemen auf, dass die Servicehotline nicht umsonst ist. Hingegen die Informationshotline zu Vertragsinformationen, oder für die Neukundenaquise ist völlig kostenlos. Soviel zu Hr. Röschs Aussage es wäre eine Wohltat von 50ct Gebühren nur 14ct vom Kunden zu verlangen :-) Der werte Herr hat wohl noch nie davon gehört, dass es weit schwerer ist einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu werben. Helfen konnte die Hotline mir am Ende nur, wenn ich selber die Lösung vorgeschlagen habe. Mein Eindruck ist, es arbeiten dort nur ungelernte Kräfte. Mittlerweile nutze ich die Emailhotline, welche aber 8 Tage für eine Antwort braucht. Da müsste man dann schon den Monatsdurchschnitt für so eine lächerliche "Sonne" bilden. Ein Artikel über Kundenverprellung wäre auch nicht schlecht, warte seit 4 Monaten auf meinen Telefonanschluß von Alice, obwohl ich schon seit 1 Jahr DSL Kunde bin. Die Hotline antwortet nur mit leeren Phrasen. Aber da schließlich der eine Anbieter so schlecht ist wie der andere..... Auf diesem Sektor ist Deutschland nach wie vor 20 Schritte hinter unserem großen Dienstleistungsvorbild USA hinterher. MfG
gelipfeiffer 02.05.2008
4. eher unter...
..ging für mich bisher die Sonne bei der Telekom: Wir sind eine Wohngemeinschaft und stehen öfter vor dem Problem unsere Nummer behalten zu wollen und den Vertragsnehmer wechseln zu müssen, wenn wir wieder neue Mitbewohner bekommen. Eine Qual sind weniger die hilflosen Mitarbeiter der "Service"-hotline, als die nicht enden wollenden Frage- und Antwortspielchen mit Spracherkennung bis man diese endlich an der Leitung hat. Im übrigen müssen wir bei jedem Generationswechsel in der WG einen Neuanschluss mit Nummernübernahme beantragen, anstelle einfach einen neuen Namen in den alten Vertrag aufnehmen zu können. Das ist umständlich, teuer und nervt kolossal.
jimKn0pfEnhanced, 02.05.2008
5. a l i c e
Was mir mit dem "Alice-Servic" wiederfahren ist und was mich zur Kündigung veranlasste. Falsch Auskünfte Apprupte Beendigung des Gesprächs mit Falschauskunft Gegensätzliche und Wiedersprüchlie Aussagen Problematik Bestandsdaten online oder schrieftlich zu ändern Unflexible Konto Einzugs Daten (Nur Fix Termin, trotz anders lautenden Service Aussagen) Das nur knapp dazu, mit der Leistung war ich zufrieden doch wne man mal auf den Service angewiesen ist, gab es bei mir in mehr der Hälfte meiner Anliegen Probleme bei der Abwicklung oder Falsch Auskunft. Eigentlich sehr Scahde, da Alice nicht Schlecht ist und das mit dem Service ist auch bei vielen Mitbewerbern meist leider mehr Hohn als Service. Nur noch schlechtere Erfahrungen mit Service hatte ich bisher bei Vodafone :)
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