Mobilfunk-Hotlines "Wir sind wirklich die günstigsten"

HSDPA, APN, Hotspot: Nur wer die geheimen Kürzel der Mobilfunker kennt, kommt zuverlässig und schnell mit dem Handy ins Internet. Wer hingegen Hilfe und Beratung sucht, trifft bei den Hotlines der Mobilfunkunternehmen oft auf Inkompetenz und Ignoranz, wie ein aktueller Test zeigt.

Von


Das Internet wird mobil - oder etwa doch nicht? Nicht erst seit dem iPhone versprechen Handy-Hersteller und Mobilfunkanbieter das World Wide Web in der Westentasche. Doch der Weg dorthin kann steinig sein, gepflastert mit komplizierten Konfigurationsmenüs im Handy und verborgen hinter einer Mauer aus Fachchinesisch. Hilfe versprechen die Hotlines der Netzbetreiber. Aber lösen sie dieses Versprechen auch ein?

Warten in der Warteschleife: Wer Hilfe auf dem Weg ins mobile Web sucht, muss oft Geduld mitbringen
DPA

Warten in der Warteschleife: Wer Hilfe auf dem Weg ins mobile Web sucht, muss oft Geduld mitbringen

Im Auftrag der Fernsehzeitschrift "tv 14" hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) die Hotlines von 17 Mobilfunkanbietern getestet. Per E-Mail, Telefon und Web-Formular wurden insgesamt 629 fingierte Anfragen gestellt. Der Themenkatalog dreht sich um alles, was für Einsteiger, aber auch Fortgeschrittene von Interesse ist. So wurde beispielsweise nach den Voraussetzungen gefragt, die ein Mobiltelefon erfüllen muss, um das mobile Internet nutzen zu können. Ein anderer Themenkomplex behandelte Fragen der Sicherheit. Dabei versuchte man etwa herauszufinden, wie sicher der Mailversand per Handy ist.

In einer weiteren Testrunde gaben sich die Tester als Interessenten aus, die entweder als Vielnutzer oder als Wenignutzer einzuordnen waren. Sie forderten von den Unternehmen Tarifangebote ein, die zu ihrem angeblichen Nutzungsprofil passen sollten.

Teure Wartezeit

Das Ergebnis: Wer kann, ist oft besser damit beraten, kundige Freunde zu fragen, statt die meist kostenpflichtigen Hotlines zu kontaktieren. Nur dreien der 17 geprüften Unternehmen attestierten die Tester ein "Gut" für die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter. Im Durchschnitt reichte es nur für ein "Befriedigend". Am besten schnitt E-Plus ab, dem die Kompetenznote 1,8 zugesprochen wurde.

Bis es jedoch soweit war, dass sie überhaupt Beratung bekamen, mussten die Tester oft Geduld aufbringen - und wurden zur Kasse gebeten. Denn die meisten Hotlines sind nur über kostenpflichtige Einwahlnummern mit der Vorwahl 0180X erreichbar.

Löbliche Ausnahmen: T-Mobile und Vodafone. Beide verfügen über kostenfreie 0800er-Nummern. Das krasse Gegenbeispiel liefert Billiganbieter simply, dessen Callcenter über eine teure 0900-Nummer angerufen werden muss. Das kostet den Hilfesuchenden beim Anruf aus dem Festnetz der Telekom 1,24 Euro pro Minute.

Anrufer als Bittsteller?

Teuer wird der Spaß spätestens dann, wenn man erst einmal in der Warteschleife versauert. In 55 Prozent der Versuche war dies der Fall. Durchschnittlich 35 Sekunden mussten die Anrufer warten, bis sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt wurden. Extreme Ausnahmen: Bei T-Mobiles Lowcost-Sprössling Congstar meldete sich bereits nach drei Sekunden ein Mitarbeiter, bei Base mussten die Anrufer im Schnitt eineinhalb Minuten ausharren, bis sich jemand meldete.

Doch selbst, wenn es endlich soweit war, kam oft nur ein unbefriedigender Dialog zustande. So bewerteten zwei Drittel der Tester die Gesprächsatmosphäre als unbefriedigend. Fast die Hälfte der Anrufer empfand die Hotline-Mitarbeiter gar als unfreundlich. Noch häufiger wurde bemängelt, dass die Erläuterungen inhaltlich schwer verständlich gewesen seien.

Oft scheinen die Callcenter-Mitarbeiter selbst Schwierigkeiten mit der Thematik zu haben. "Tarife mussten oft erst von den Mitarbeitern recherchiert werden. Mehrfach wurde sogar verneint, dass es möglich ist, mit dem Mobiltelefon im Internet zu surfen", klagt die Geschäftsführerin vom Deutschen Institut für Servicequalität, Bianca Möller. Sie sieht hier die Anbieter in der Pflicht, die Callcenter-Mitarbeiter besser zu schulen.

Noch schlechter scheint es um die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen zu stehen.



© SPIEGEL ONLINE 2007
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung


TOP
Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.