EuGH-Urteil zu Amazon Onlinehändler müssen nicht zwingend per Telefon erreichbar sein

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat entschieden, dass es keine Pflicht für Onlinehändler gibt, telefonisch erreichbar zu sein. Ein Freibrief, Kundenkontakten auszuweichen, ist das Urteil aber nicht.

Der Europäische Gerichtshof in Luxemburg
Patrick Scheiber / imago images

Der Europäische Gerichtshof in Luxemburg


Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hält es für zulässig, dass Onlinehändler wie Amazon ihren Kunden keine Telefonnummer für die Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen. Das ist am Mittwochvormittag in Luxemburg entschieden worden. Der EuGH machte aber zugleich deutlich, dass Unternehmen Kommunikationsmittel bereitstellen müssten, über die Verbraucher "schnell" und "effizient" mit den Händlern Kontakt aufnehmen könnten.

Hintergrund der Verhandlung war eine Klage aus Deutschland. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) war gegen Amazon vorgegangen, weil der Internethändler aus ihrer Sicht nicht ausreichend über die Erreichbarkeiten per Telefon informiert hatte.

Die Verbraucherschützer waren der Ansicht, dass der Konzern nicht wie vorgeschrieben Telefonnummer sowie gegebenenfalls Faxnummer und E-Mail-Adresse angebe. Ein von Amazon angebotener automatischer Rückruf und die Möglichkeit zu einem Internetchat reichten dem vzbv nicht aus. Am Rückrufservice wurde kritisiert, dass eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Amazon-Ansprechpartner in Kontakt zu treten.

Im Zuge dieses Rechtsstreit hatte der Bundesgerichtshof (BGH) den EuGH um die Auslegung der maßgeblichen EU-Richtlinie über die Rechte der Verbraucher gebeten. Das Urteil ist daher für Versandhändler in ganz Europa von Bedeutung.

Deutsche Gerichte hatten eine ähnliche Haltung

In den Vorinstanzen waren die deutschen Verbraucherschützer mit ihrem Anliegen gescheitert. Auch ein wichtiger Gutachter am EuGH hatte im Februar argumentiert, Deutschland dürfe Firmen nach EU-Recht nicht vorschreiben, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen.

In einer Pressemitteilung zum EuGH-Urteil heißt es nun, dem Gerichtshof erscheine es "unverhältnismäßig", ein Unternehmen wie Amazon unbedingt zu verpflichten, Verbrauchern eine "Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können".

In der Mitteilung zum Urteil heißt es, es sei mit der EU-Richtlinie vereinbar, dass der Unternehmer "andere Kommunikationsmittel" zur Verfügung stellt. Entscheidend sei aber, dass sie eine "direkte und effiziente Kommunikation" zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer ermöglichen: "Dies setzt voraus, dass die Informationen bezüglich dieser Kommunikationsmittel dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden."

Die Entscheidung darüber, ob es Kommunikationsmittel wie der Rückrufservice dem Verbraucher ermöglichen, schnell mit dem Unternehmer in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren, müssten nationale Gerichte entscheiden, heißt es noch. Dasselbe gelte für die Frage, ob die Informationen zu den Kommunikationsmitteln in angemessener Weise zugänglich seien.

mbö/dpa/AFP



insgesamt 18 Beiträge
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paul.lemke 10.07.2019
1. Weltfremd
Mal wieder ein weltfremdes Urteil. Das Telefon ist das einfachste und schnellste Kommunikationsmittel. amazon unterdrückt die Telefonnummer doch nur, damit der Kunde keinen direkten Kontakt mit dem Lieferanten aufnehmen kann. Dabei würden dadurch sicherlich viele "Fehlbestellungen" zu vermeiden und es würden viele Pakete nicht umsonst (bzw. zu Lasten der Umwelt) transportiert.
cptlars 10.07.2019
2. also
ich habe schon mit Amazon telefoniert. war ganz einfach via Rückruf Service. das ging sehr schnell und unkompliziert. direkt nach dem Klick auf Rückruf klingelte das Telefon. der Mitarbeiter hatte direkt alle Infos. ich sage weiter so.
roflxd 10.07.2019
3.
Ein anderes Urteil wäre auch ziemlich unsinnig gewesen. Man kann einen Online-Händler wohl kaum zwingen, telefonisch erreichbar zu sein.
skilliard 10.07.2019
4.
Manche Leute sollten einfach nicht im Internet bestellen wenn sie mit moderner Kommunikation nicht zurecht kommen. Amazons Chat und Rückrufservice funktionierten beide einwandfrei als ich sie einmal gebraucht habe.
andy.abc 10.07.2019
5. Im Fall Amazon Rückrufservice mehr als ausreichend!
Ich hatte schon mehrfach Bedarf, mich telefonich mit einem Mitarbeiter von Amazon auszutauschen. Als ich das erste Mal festgestellt hatte, dass alle Hotlines abgeschafft wurden war ich zunächst sehr verägert. Inwzischen bin ich aber vom Rückrufservice begeistert! Kein Warten über 20 Minuten in irgendeiner Warteschleife, prompter Rückruf innerhalt von Sekunden, dann kooperative und kompetente Call-Center-Mitarbeiter angetroffen! Die Frage ist tatsächlich nicht, ob es eine Hotline gibt, sondern ob ich schnell jemand erreichen kann, der mir helfen kann. Das ist zumindest im Fall Amazon gegeben, wie ich finde. Bei verschiedenen Versicherungen, die ich kontaktieren wollte, stellte sich das Ganze aber ohne Hotline tatsächlich eher als schwieriges Unterfangen heraus...
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