Beschwerden von Kunden: Verbraucherschützer fordern bessere Entschädigung bei langsamem Internet

Ein neues Gesetz soll dafür sorgen, dass Kunden mit lahmem Internet weniger an die Provider zahlen müssen. Doch Verbraucherschützer kritisieren, dass die Unternehmen das Gesetz schlecht umsetzen.

Glasfaserkabel eines Breitbandanbieters: »Erheblicher Verbesserungsbedarf«

Foto: Uli Deck/ dpa

Ab Anfang Dezember 2021 sollte vieles besser werden für Verbraucherinnen und Verbraucher, deren Internet langsamer ist, als es Anbieter wie die Deutsche Telekom, Vodafone oder Telefónica im Vertrag versprechen. Doch knapp ein halbes Jahr nachdem die neue Regelung im Telekommunikationsgesetz (TKG) in Kraft getreten ist, beklagen Verbraucherschützer, dass bei der Umsetzung noch »erheblicher Verbesserungsbedarf« bestehe. So steht es in einer am Dienstag publizierten Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) .

Der Verband hat Beschwerden ausgewertet, die in den vergangenen Monaten bei den Verbraucherzentralen eingegangen waren. Als Beispiel nennen die Autorinnen der Untersuchung ein in dem novellierten Gesetz enthaltenes Minderungsrecht: Bekommt ein Verbraucher schlechteres Internet als vertraglich zugesichert, hat er Anspruch auf Preisminderung – vorausgesetzt, er kann dies über das Breitbandmessung-Tool der Bundesnetzagentur nachweisen. (Lesen Sie hier mehr darüber, was das »Recht auf schnelles Internet« für die Verbraucher bedeutet.)

Dem vzbv ist es hierbei ein Dorn im Auge, dass die Internetanbieter betroffenen Kunden zwar eine Preisminderung anbieten, aber nicht deren Berechnung erklären. Verbraucher können dann nicht nachvollziehen, wie der angebotene Minderungsbetrag zustande komme, moniert Verbraucherschützerin Kathrin Steinbach. Ihre vzbv-Kollegin Susanne Blohm fordert verbindliche Leitlinien für die Berechnungen der Internetanbieter.

Bundesnetzagentur spricht mit Anbietern

Die Bundesnetzagentur führt nach eigenen Angaben Gespräche mit der Telekommunikationsbranche, um »vereinfachte Entschädigungsmodelle« zu erreichen. Die Gespräche liefen noch, sagte ein Behördensprecher. Man werde sicherstellen, »dass die Kundenrechte entsprechend der Novelle des Telekommunikationsgesetzes umsetzt werden«.

Außerdem müssen Telekommunikationsanbieter dem Verbraucher seit der TKG-Novelle eine Kurzzusammenfassung des Vertrags zukommen lassen, bevor ein Vertrag abgeschlossen werden kann. Dies gilt sowohl für Anrufe von Telefonhotlines als auch für die Beratung in Shops. (Lesen Sie hier mehr darüber, welche Rechte das Gesetz Kunden in Handy-Verträgen bietet.)

Laut dem vzbv gibt es außerdem auch weiterhin Probleme mit telefonisch untergeschobenen Kundenverträgen. Dies folgerte der vzbv aus der Anzahl von entsprechenden Kundenbeschwerden, die bei den Verbraucherzentralen eingingen. Waren es im ersten Quartal 2020 noch 266, so stieg diese Zahl ein Jahr später auf 328. Im ersten Quartal 2022 waren es sogar 387 solcher Beschwerden.

hpp/dpa