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12. April 2017, 12:38 Uhr

Kapitalismus und öffentliche Empörung

Darum sollte United Airlines vom Markt verschwinden

Eine Kolumne von

Manche Firmen meinen, sie könnten ihre Kunden behandeln wie eine Karre Mist. Doch wer in Zeiten von Social Media denkt, ein Markt funktioniere auch ohne Respekt und Rücksicht, wird hoffentlich eines Besseren belehrt.

In der Debatte um Hass, Hetze und Maas' massiv misslungenes Gesetz zum Thema gerät eine oft positive Seite der sozialen Medien zu sehr in den Hintergrund: die Kraft der öffentlichen Empörung. Der Fall "United Airlines", bei dem ein zahlender Kunde gewalttätig aus dem Flugzeug geschleift wurde, taugt als Beispiel dafür. Und zwar um so besser, je gravierender die Folgen sind - weshalb ich hoffe, dass United vom Markt verschwindet, weil niemand mehr mit ihnen fliegen möchte. Kapitalismus in Zeiten von Social Media.

Man kann den Markt für eine Ausgeburt des Teufels halten, für sakrosankt oder für irgendetwas dazwischen. Man kann ihn auch wie ich für eine unternehmerisch treibende Energiequelle halten, die aber ohne das richtige Maß der Regulierung entweder im- oder explodiert, und zwar mitten ins Gesicht der Zivilgesellschaft. Aber man kann sich nicht je nach Situation neu aus jeder Haltung die Teile herauspicken, die einem gerade in den Kram passen. Beziehungsweise kann man natürlich schon, als Privatperson, wenn man nicht zufällig im Vorstand eines Konzerns sitzt.

Kapitalismus bedeutet neben Gewinnstreben auch Konkurrenz um das beste Produkt, denn so entsteht ja ein Markt: durch Kundenentscheidungen. In den letzten Jahren gab es wirtschaftliche Entwicklungen, die das Gewinnstreben zwar in radikaler Form umgesetzt haben, die aber im Kern gegen den Wettbewerb gerichtet waren. Beim Plattform-Kapitalismus zum Beispiel geht es oft nicht darum, der Beste in einem Markt zu sein - sondern der Einzige. Es ist kein Zufall, dass in manchen Märkten Facebook oder Google eine monopolhafte Stellung einnehmen.

Das größte ungelöste Problem des Plattform-Kapitalismus ist, dass hier zwar Regulierung dringend notwendig ist, aber leider die richtige Form der Regulierung von Plattformen noch nicht gefunden wurde.

"Wettbewerb ist für Verlierer"

Der Ichichich-Investor und Trump-Fan Peter Thiel, einer der wichtigsten Venture-Capital-Geber des Silicon Valley, schrieb 2014: "Wettbewerb ist für Verlierer" und erklärte, dass er grundsätzlich nach Monopolen strebe. Monopole würden nicht nur die Investoren reich machen, sondern seien auch für die Gesellschaft supergroßartig.

Man muss vermutlich trumphaft denken, um diese Ansicht zu verstehen. Aber den Weg weg vom Wettbewerb haben nicht allein plattform-ökonomische Digitalkonzerne eingeschlagen.

Interessanterweise benutzte Peter Thiel in seinem Artikel die amerikanischen Fluglinien als Beispiel für einen "Markt mit zu großer Konkurrenz", in dem man kaum Gewinne machen könne, denn sie hätten 2012 zwar fast 200 Milliarden Dollar umgesetzt, aber nur 37 Cent je Passagier verdient. Beinahe muss man Peter Thiel für diese absurde Unverschämtheit danken - denn er sagt offen, was sich in den Köpfen vieler Konzernentscheider verfestigt hat: Wettbewerb sei schlecht.

Ein gefühltes Monopol

Der amerikanische Flugmarkt ist kaum kompetitiv, im Gegenteil gibt es zu wenig Wettbewerb, wie die "New York Times" analysiert. 80 Prozent des Marktes werden von vier großen Konzernen kontrolliert, die zusammen vorletztes Jahr 22 Milliarden Dollar verdienten (hauptsächlich wegen des gefallenen Preises für Flugbenzin). In den letzten fünfzehn Jahren gab es eine dramatische Marktkonzentration.

Das grenzt aus Sicht der Kunden in den USA oft an ein Monopol: Für eine bestimmte Flugstrecke zu einer bestimmten Zeit hat man eben nicht die Auswahl und kann sich für das beste Produkt entscheiden. Man ist dann mehr oder weniger gezwungen, eine bestimmte Fluglinie zu benutzen. Auf dem zweitgrößten New Yorker Flughafen Newark (40 Millionen Passagiere im Jahr) bestreitet United rund 70 Prozent der Flüge.

Die unfassbare Behandlung des Passagiers durch United Airlines und ihrer Erfüllungsgehilfen ist eine direkte Folge der Auswahllosigkeit der Kunden, die man auch daran erahnen kann, dass in einem vollbesetzten Flugzeug kein einziger Passagier bereit war, für 800 Dollar auszusteigen. Die hässliche Fratze eines Monopols ist nämlich die Tatsache, dass man seine Kunden behandeln kann wie eine Karre Mist. Sie haben ja keine unmittelbare Alternative.

Jeder könnte das Video in die Welt setzen

Hier kommen die sozialen Medien und ihre Macht ins Spiel, die durch Milliarden elektronischer Augen und Ohren in den Smartphones verstärkt wird. Die digitale, soziale Vernetzung kann regulierend wirken - und zwar aus Furcht. Denn jeder einzelne Kunde könnte theoretisch genau das Video, genau das Foto, genau das Posting in die Welt setzen, das einem Unternehmen so sehr schadet wie das United-Video.

Soziale Medien können den Preis für schlechte Kundenbehandlung in astronomische Höhen treiben. Wirtschaftsphilosophisch könnte man sagen, dass fehlender Verbraucherschutz oder fehlender Wettbewerb einen Gegenpol bekommt: Eine Regulierungslücke füllt sich mit der schäumenden Empörung der Öffentlichkeit. Weil man sich so gut in den Mann hineinversetzen kann.

Der blutige Arzt ist zum Symbol mieser Behandlung von Kunden durch Konzerne geworden. Und zusammen mit der tagelangen Rage in sozialen Medien auch zum Symbol dafür, dass sich Kunden nicht alles bieten lassen werden, selbst wenn sie durch mangelnde Konkurrenz keine echte Marktauswahl haben.

Die Zeit heilt viele Social-Media-Wunden

Leider liegt hier die Betonung auf "Symbol", denn soziale Medien sind zu unstet, zu schnell und zu flüchtig, um einem durch Monopole oder Oligopole dysfunktionalen Markt langfristig etwas entgegensetzen zu können. Außerdem können solche Empörungsstürme anders als in diesem Fall auch mal die völlig Falschen treffen, weil die sozialen Gefühlsmedien nach dem Anscheinsprinzip funktionieren: als Realität wird empfunden, was für den Moment so aussieht.

Übergroße Differenzierung ist ebenfalls nicht gerade die häufigste Sünde in sozialen Netzwerken. Und in nicht allzulanger Zeit wird ein erstaunlich großer Teil der Flugkunden sich an eine andere Airline als Übeltäter erinnern oder gleich alles vergessen haben. Die Zeit heilt nicht alle Social-Media-Wunden, aber doch die meisten. Und deshalb wäre es sowohl für die Kunden wie auch für den Markt selbst am besten, wenn United in bisheriger Form nicht länger existierte. Denn Kapitalismus muss auch heißen, dass dramatisches Konzernversagen am Markt bestraft wird.

Es sollte ein noch lange bedrohlich schimmernder Monolith des wirtschaftlichen Desasters entstehen, ein Denkmal der Kundenmissachtung und -misshandlung, das eine klare Botschaft sendet: Wer glaubt, ein Markt funktioniere auch ohne Rücksicht auf die Kunden - wird verlieren.

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