Irreführende Web-Designs Verbraucherzentrale kritisiert Kündigungsfunktion bei Amazon

Internetanbieter versuchen durch einen trickreichen Aufbau ihrer Websites Kunden zu beeinflussen. Verbraucherschützer wollen gegen solche »Dark Patterns« nun vorgehen.
Amazon-App auf einem Smartphone: »Laut den vorliegenden Beschwerden fühlen sich die Menschen ausgenutzt, manipuliert, verwirrt oder ausgetrickst«

Amazon-App auf einem Smartphone: »Laut den vorliegenden Beschwerden fühlen sich die Menschen ausgenutzt, manipuliert, verwirrt oder ausgetrickst«

Foto: SASCHA STEINBACH/EPA-EFE/REX/Shutterstock

Wer schon einmal versucht hat, einen Vertrag online zu kündigen oder personalisierte Werbung abzuschalten, kennt wahrscheinlich das Gefühl, in einem Internet-Irrgarten gefangen zu sein. Buttons werden verwirrend beschriftet oder versteckt, Formulare enden in Sackgassen oder es ist ein regelrechter Klickmarathon nötig, um das gewünschte Ziel zu erreichen. Seit einigen Jahren gibt es einen Namen für solche Methoden: »Dark Patterns«.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) will nun verstärkt gegen diese Methoden vorgehen. Dazu haben die Verbraucherschützer im vergangenen Jahr entsprechende Kundenbeschwerden gesammelt und sich einige der Unternehmen angeschaut. Kritisiert werden dabei nach SPIEGEL-Informationen etwa Amazon, der E-Mail-Dienstleister Web.de und die Dating-Plattform Lovescout24.

Nach der Auswertung von insgesamt 168 Kundenbeschwerden zu verschiedenen Websites kommt die VZBV zu dem Schluss, dass sich Verbraucher den »manipulativen Dark Patterns kaum entziehen« können, so heißt es in einer Mitteilung der Verbraucherschützer. »Laut den vorliegenden Beschwerden fühlen sich die Menschen ausgenutzt, manipuliert, verwirrt oder ausgetrickst«, sagt Sabrina Wagner, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des VZBV. »Im schlimmsten Fall können die Muster dazu führen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher zu ihrem eigenen Nachteil handeln«, erklärt die Verbraucherschützerin.

Die Schabenfalle

Eine der am häufigsten eingesetzten Methoden, um unzufriedene Kunden zu halten, heißt »Roach Motel« – benannt nach einer in den USA beliebten Schädlingsfalle. Hierbei wird der Kündigungsprozess so in die Länge gezogen oder so unbequem gemacht wie nur möglich. »Kostet die Kontolöschung zu viel Zeit und zu viele Klicks, brechen viele Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Handlung ab«, erklärt Wagner das Kalkül.

Amazon gehört dabei zu den Negativbeispielen. Zwar ist der Kündigungsvorgang mittlerweile deutlich einfacher als noch vor einigen Jahren – ganz kampflos will der Konzern seine Kunden aber nicht ziehen lassen. Wer seine Prime-Mitgliedschaft kündigen will, muss eine ganze Reihe von Warnungen über sich ergehen lassen: »Wussten Sie, dass Sie alle Prime-Vorteile verlieren, wenn Sie kündigen?« Am Ende eines Dialogs sind vier Buttons, von denen drei zu einem Abbruch der Kündigung führen.

Was die Verbraucherschützer als manipulativ ansehen, ist für Amazon selbst »einfach und transparent«, wie das Unternehmen auf Anfrage des SPIEGEL erklärt. So könnten Kunden auf viele Weisen kündigen, das Unternehmen biete sogar eine Erinnerungsfunktion, um die Kündigung rechtzeitig vor der nächsten Abbuchung vorzunehmen. Dennoch sei man immer bereit, auf das Kundenfeedback zu hören, und verbessere die Prozesse ständig.

Sind Bitten erlaubt?

Auch das Cookie-Banner auf Web.de fiel den Verbraucherschützern negativ auf. Die Zustimmung zu jeglicher Datenverarbeitung ist mit einem Klick erledigt. Wer jedoch Kontrolle über die eigenen Daten haben will, muss erst durch einen überladenen Einstellungsdialog scrollen und darauf achten, nicht doch versehentlich wieder alle Daten freizugeben. Wer das schafft, wird noch einmal mit einem Extra-Screen konfrontiert, in dem der Onlineanbieter seine Kunden emotional anspricht: »Bitte unterstützen Sie uns mit Ihrer Zustimmung«. Erst nach einem erneuten Klick auf den Button in der linken Ecke verschwindet das Cookie-Banner endlich.

Web.de verteidigt das Verfahren auf Anfrage und erklärt, es habe bisher auch kein negatives User-Feedback zu dem Banner gegeben. Dennoch hat Web.de die Kundensprache etwas entschärft und zeigt inzwischen einen Hinweis an, dass sich das Angebot durch Werbung finanziere. An dem Zusatzklick will das Unternehmen aber festhalten.

Dark Pattern oder Notwendigkeit?

Für die Verbraucherschützer ist klar: Kündigen soll genauso einfach und problemlos sein wie einen Vertrag abzuschließen. Deshalb kritisieren sie insbesondere, wenn ein Anbieter eine kostenpflichtige Bestellung per Klick zulässt, für die Kündigung aber einen anderen Weg vorsieht, wie etwa den Anruf bei einer Hotline.

So beschwerten sich Kunden des Dating-Portals Lovescout24, dass sie ihr Premium-Abo nicht direkt in der Android-App kündigen könnten. Das Unternehmen jedoch winkt auf Anfrage des SPIEGEL ab: Hier handele es sich um kein »Dark Pattern«. Stattdessen seien die jetzigen Vertragsbedingungen von Google im Play Store schuld. Wenn der Android-Konzern diese Regeln im April ändere, solle auch die Kündigung direkt per App möglich sein.

Noch kein Verbot für Extraklicks

Bisher sind »Dark Patterns« per se nicht gesetzeswidrig. Um gegen besonders krasse Beispiele vorgehen zu können, ist eine aufwendige Einzelfallprüfung notwendig, ob ein Verstoß gegen einen Paragrafen des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb, des Bürgerlichen Gesetzbuchs oder gegen das Telekommunikations-Datenschutzrecht vorliegt. Deshalb hat der VZBV in der Vergangenheit nur gegen einen Anbieter ein formelles Verfahren eröffnet, der Nutzer über ein teures Jahresabo getäuscht haben soll.

Ab diesem Jahr ist in Deutschland ein einfach zu erreichender »Kündigungsbutton« vorgeschrieben. Unterdessen arbeitet das Europaparlament daran, Dark Patterns insgesamt zurückzudrängen. Im Digitale-Dienste-Gesetz sind bereits erste Regeln vorgesehen, die aber wohl nur wenige Unternehmen betreffen werden.