Callcenter im Knast Galeerenschafe hinter Gittern

Callcenter haben einen miesen Ruf. In Deutschland will man dem mit einem eigenen Ausbildungsgang entgegenwirken, in den USA schlägt ein Telefonmitschnitt Wellen - und in Italien wird künftig auch aus dem Knast heraus professionell telefoniert.

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Die sich aufdrängenden Bilder stammen aus Sandalenfilmen aus den Fünfzigern: vornübergebeugte, schwitzende Galeerensklaven, dahinter ein Aufseher mit flinker Peitsche. Unmenschliche Arbeitszeiten, gnadenlose Vorgesetzte, miese Bezahlung. Undankbare Kundschaft.

Gefängnis-Callcenter (in den USA): "Was kann ich für Sie tun?"
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Gefängnis-Callcenter (in den USA): "Was kann ich für Sie tun?"

Die Fron-Ruderer des Informationszeitalters tragen Headsets. Sie bewegen mit geübter Hand ein wenig die Maus und sagen dann "Guten Tag, was kann ich für Sie tun?" Sie sagen "haben Sie mal Ihre Kundennummer da?" und "leuchtet das grüne Lämpchen?" und "da muss ich Sie bitten, sich schriftlich an unsere Buchhaltung zu wenden".

Gewerkschafter benutzen im Zusammenhang mit Callcentern Begriffe wie "desaströse Arbeitsbedingungen", Anrufer Worte wie "Warteschleifenhölle", Betreiber fast lyrisch anmutende Komposita wie "Kommunikationskompetenz". Der "Stern" entdeckte an dem so enorm gegenwärtigen Arbeitsplatz dagegen "Parallelen zur Massentierhaltung". Die Arbeitsweise der Telefonarbeiter verglich er mit der von "Legehennen in der Legebatterie".

Überall schwarze Schafe

Tiervergleiche sind im Zusammenhang mit Hotlines generell populär. Besonders häufig werden die Einrichtungen, die doch den globalen Dienstleistungsarbeitsmarkt ganz neu erschaffen sollen, mit Schafen verglichen. Wollige, freundliche, und vor allem weiße Schafe sind die meisten offenbar. Obwohl es natürlich, wie etwa der Vorstandsvorsitzende des Callcenter-Dienstleisters SNT, Harry Wassermann, dem "Tagesspiegel" sagte, "schwarze Schafe gibt".

Der Marketingchef des Branchenverbands Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Callcenter zur "Märkischen Allgemeinen": "Natürlich gibt es schwarze Schafe." Der Deutsche Direktmarketing Verband: "Einige schwarze Schafe ruinieren den Ruf der Branche."

Eigentlich meinten alle drei vermutlich eher die Hirten, beziehungsweise die Hühnerhofbetreiber, unter deren Knute das eine oder andere Galereenschaf bzw. Telehuhn leiden muss. Die so Geknechteten wiederum verhärtet der Druck von oben offenbar zunehmend. Der Job sei deshalb so schwer, sagte ein Arbeitspsychologe einmal der "Welt", weil er es erfordere "freundlich zu sein, Kritik wegzustecken und nicht persönlich zu werden, obwohl die eigenen Gefühle auf Aggression und Widerwillen stehen".

In Deutschland werden ab dem kommenden Herbst übrigens erstmals Menschen professionell auf diese Anforderungen vorbereitet, ab dann kann man hierzulande "Servicekraft für Dialogmarketing" (Ausbildungsdauer: zwei Jahre) oder "Kaufmann/-frau für Dialogmarketing" werden (drei Jahre).

Aggression und Widerwillen

Mit einem vermutlich nicht ausgebildeten schwarzen Schaf innerhalb einer nach Unternehmensangaben ansonsten wollig weißen Herde telefonierte Mitte Juli der US-Amerikaner Vincent Ferrari. Beim Internetanbieter AOL rief er an, um zunächst eine Weile sonniger Wartschleifenmusik zu lauschen und dann, bereits völlig entspannt, einem Hotline-Mitarbeiter seinen Wunsch nach Vertragskündigung zu übermitteln. "Warum?", fragte der junge Mann am Telefon, und Ferrari machte den Fehler, ihm zu antworten. Es folgte eine kleine Lektion in Sachen Aggression und Widerwillen.

Im Verlauf der viele Minuten langen Debatte bat der - womöglich von desaströsen Arbeitsbedingungen? - zum Äußersten getriebene Telefondienstleister unter anderem, einmal mit dem Papa des 30-jährigen Ferrari sprechen zu dürfen. Dann drohte er ihm, er könne ihn "hier den ganzen Tag aufhalten", wenn er sich nicht noch ein bisschen aus einer Marketingbroschüre vorlesen lasse.

Ferrari stellte einen Mitschnitt des kafkaesken Telefonats online und wurde zu einem kleinen Star. In mehreren Fernsehsendungen trat er auf, als Fahnenträger der Galeerenschaf-Geschädigten. Callcenter-Vergrätzte in der ganzen Welt gratulierten ihm zur Dokumentation ihres gemeinsamen Leides.

Mafiosi am Telefon

Vincent Ferrari hat offenbar keine Angst - obwohl er das schwarze Schaf den Job gekostet hat. AOL hat seinetwegen sogar die Handlungsanweisungen für Telefonagenten geändert.

Auch in Europa tut sich einiges. Das jüngste Callcenter der Telecom Italia (TI) befindet sich zum Beispiel in Rebibbia, dem größten Gefängnis Roms. "Es ist gut, weil die Leute nicht wissen, wer wir sind", sagte Gianluca Descenzo, der wegen einer Mordtat im Zusammenhang mit Drogenhandel einsitzt, zur Nachrichtenagentur Reuters, man fühle sich "nicht mehr wie im Ghetto".

Aus dem Gefängnis hinaustelefonieren können die Häftlinge nicht - trotzdem wäre Vincent Ferrari womöglich weniger forsch gewesen, hätte er einen Mafioso im Schafspelz am anderen Ende der Leitung vermuten müssen. Stichwort Aggression und Widerwillen.

Ob man einen Häftling in der TI-Anrufbatterie an den Hörer bekommt, wenn man die Auskunft anruft, ist Glückssache: Ein Computer wählt für jeden Anrufer zufällig eins von 45 Callcentern aus. TI-Chef Tronchetti Provera, den die eingesperrten Telefonagenten nur 20 bis 25 Euro Lohn am Tag kosten, gratulierte sich selbst und seinen Galeerenschafen. Die "in Europa einzigartige Initiative" - in den USA ist Telefonieren als Knastjob schon Usus - könne den Häftlingen "Berufserfahrung für die Zeit nach dem Gefängnis" verschaffen.

Der 34-jährige Salvatore Striano, laut Reuters verurteilt für "Mafia-Verbrechen", fügt hinzu, die Arbeit gebe "dem Leben einen Sinn", auch wenn andere sie vielleicht als "langweiligen Routinejob" betrachten würden. Der italienische Justizminister sagte, Gefängnisse müssten "keine ständige Hölle sein", es dürfe dort "nicht nur um Strafe" gehen.

Auch die Galeerenbetreiber in Mittelalter und früher Neuzeit betrachteten die Jobs an Bord übrigens als eine Art Resozialisierungsmaßnahme: Manche Ruderer kamen nach einigen Jahren wieder frei.



insgesamt 185 Beiträge
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Seite 1
tempestas, 24.07.2006
1.
---Zitat von sysop--- Sind Hotlines ein Segen oder eine Qual? Entsteht ein neues Telefonproletariat? Diskutieren Sie mit! ---Zitatende--- da ohnehin die meisten Hotlines irgendwo in Nowosibirsk oder Kalkutta enden frage ich mich, wie man in diesem Zusammenhang ueberhaupt von Zukunftsjob (zumindest aus Deutscher Sicht) sprechen kann. Es bleibt: keine Jobs in DE, dafuer aber genervte Kunden - ich kann jedem nur empfehlen mal bei DELL auf der Hotline anzurufen: der billigste Anruf nach Polen den sie taetigen koennen.
Pacolito, 24.07.2006
2.
---Zitat von tempestas--- da ohnehin die meisten Hotlines irgendwo in Nowosibirsk oder Kalkutta enden frage ich mich, wie man in diesem Zusammenhang ueberhaupt von Zukunftsjob (zumindest aus Deutscher Sicht) sprechen kann. Es bleibt: keine Jobs in DE, dafuer aber genervte Kunden - ich kann jedem nur empfehlen mal bei DELL auf der Hotline anzurufen: der billigste Anruf nach Polen den sie taetigen koennen. ---Zitatende--- Es gibt schon noch relativ viele Callcenter in Deutschland. Das Problem ist nur, dass der Großteil der Firmen diesen Bereich schon lange aus dem eigenen Unternehmen outgesourct hat, weil irgendwann mal wer mit der schniecken Powerpointpräsentation ankam und geschwärmt hat, wieviel Geld man doch sparen könne... Gabs in einem Unternehmen vorher eine kompetente Abteilung, die des Namens Kundenservice gerecht wurde, wird das jetzt von externen Dienstleistern übernommen, oftmals hunderprozentige Töchter des entsprechenden Unternehmens. Sparen, sparen, sparen ist die Devise. Da werden dann auch Arbeitsprozesse immer kleinteiliger zerlegt. Hat früher ein Mitarbeiter die Möglichkeit gehabt, alles im Alleingang zu regeln - vom Kundenkontakt über die Fehlersuche bis hin zur Lösung des Problems, ist es doch heute so, dass ein Mitarbeiter das Gespräch führt, ein anderer bearbeitet die Kundenpost, ein weiterer bearbeitet die Weiterleitung des Kundenanliegens, das beim ersten Mitarbeiter aufgelaufen ist, mit der Rechnungsabteilung darf nur ein Vorgesetzter in Kontakt treten, auch wenn der Kollege nebenan am Tisch sitzt und gegliedert ist alles sowieso je nach Hotline oder "Aktion". "Nein, da bin ich nicht für zuständig, da geb ich Ihnen mal ne andere Nummer" - Selbst wenn der entsprechende Mitarbeiter genau die gleiche Nummer betreut und die Kundenanliegen untrennbar miteinander verknüpft sind, wirds jemand anderem eben nochmal erzählt und der Anrufgrund eben doppelt, oftmals sich widerprechend, bearbeitet. Kein Wunder, dass es da massiv zu fehlerhafter Bearbeitung kommt. Oder zu fachlich richtiger, wenn auch vom Kunden nie gewünschter Bearbeitung, da wurde dann eben in der Weiterleitung zum zweiten, dritten oder vierten Mitarbeiter etwas fehlinterpretiert doer vergessen. Macht ja nix, ist offenbarfür die Firmen billiger als vorher, nur darum geht es. Das Unternehmen in Hamburg oder Köln hat schon lange seine Serviceabteilung in die östlichen Bundesländer verlagert, z.B. Magdeburg, und ein Callcenter draus gemacht. Oder gleich nach Irland. Und natürlich werden massiv auf dem Rücken der Arbeitnehmer die Preise gedrückt. Die Verträge tun ein Übriges. Firma A bezahlt Callcenter B nur voll, wenn irgendwelche aus der Luft gegriffenen Quoten erfüllt werden. Der Mitarbeiter, der das nicht leisten kann kriegt eben entsprechend Druck oder kann sich nen neuen Job suchen, stehen ja viele vor der Tür heutzutage. Besondere Qualifikationen braucht es nicht, freundlich sein, der deutschen Sprache muss man mächtig sein, das reicht, schließlich ist der Arbeitsprozess eben entsprechend kleinteiig organisiert, wie oben angesprochen. Mit allen Konsequenzen...
supernicky2006, 24.07.2006
3.
Interessantes Thema - nur : Jobs werden da nicht mehr entstehen, es gibt schließlich Voice-Portale. Wenn man dem Kunden die Wahl lässt, telefoniert er zwar lieber mit einem Menschen als mit einer Maschine (z.B. bei Quelle), wenn er aber muss und sich die entsprechende Firma hinreichend viele Gedanken über ihr Portal gemacht hat, dann werden mehr als 50 % der Anrufe einfach so erledigt, ohne dass ein Call Center Agent etwas tun muss (z.B. bei der Postbank). Also : was war noch gleich die Frage ? Ob Computer das Proletariat der Zukunft sind ? *g* Ich persönlich finde Firmen gut, die regelmäßig ihre Kunden befragen, was die Qualität ihrer Portale / Callcenter angeht (z.B. O2, sauschlechtes Portal aber super Mitarbeiter), und andere werden eh nicht angerufen.
...ergo sum, 24.07.2006
4.
Und besonders "lustig" wird es wenn man als Kunde ständig und an jeder Ecke diese 0180-ziger Nummer bekommt. Ich habe ab 0150ziger Vorwahl vor bereits langer Zeit alle diese Vorwahlen bei meinem Provider sperren lassen und zusätzlich über den Rechner gesperrt, - als Schutzmaßnahme. Und ich werde den Teufel tun mir diese Nummern wegen der Firmenpolitik Einiger freischalten zu lassen. Die bekommen dann von mir Mails, was mir zusätzlich den Schutz des nachweises (abgespeichert) und den Genuß sowie die Sicherheit einer schriftlichen Antwort gibt. Aber inzwischen ist ja u.a. auch der ADAC auf diese Nummern verfallen. Folgender Vorfall: Man steht mitten in seiner Stadt auf einer belebten Straße und der wagen sagt bei Grün an der Ampel plötzlich "ich mag nicht mehr". Da Handy nur bei langen Autofahrten dabei (bin kein Freak), ab in die nächste (wenn noch vorhandene) Telefonzelle. Ergebnis: 0180-ziger Nummern nicht anwählbar. Welch Wunder ! Gang in ein Café, - 0180-ziger Nummer auch in deren Telefon gesperrt. Restaurant, - auch nicht. Geschäft, - ebenso nicht. Das Ganze dann für 78 € Jahresbeitrag. Zahlen darf man schon, aber wehe man will sie im Notfall benachrichtigen. Eine entsprechende Mail an den ADAC wurde bisher (2 Wochen) nicht beantwortet. Ergebnis: Service außen drauf, aber nicht drin. DANKE !!! (Übrigens sollen auch immer mehr Ämter sich auf 0180-ziger Nummern gesetzt haben. Service hier ?)
Perleberger, 24.07.2006
5.
---Zitat von ...ergo sum--- Und besonders "lustig" wird es wenn man als Kunde ständig und an jeder Ecke diese 0180-ziger Nummer bekommt. Ich habe ab 0150ziger Vorwahl vor bereits langer Zeit alle diese Vorwahlen bei meinem Provider sperren lassen und zusätzlich über den Rechner gesperrt, - als Schutzmaßnahme. Und ich werde den Teufel tun mir diese Nummern wegen der Firmenpolitik Einiger freischalten zu lassen. (Übrigens sollen auch immer mehr Ämter sich auf 0180-ziger Nummern gesetzt haben. Service hier ?) ---Zitatende--- Sie sollten nicht arbeitslos werden - die Jobcenter sind teilweise auch nur noch über 0180-Nummern zu erreichen. Aus Kunden-Erfahrung mit Call-Centern in den letzten Jahren bei verschiedensten Firmen kann ich nur sagen: weg damit! Das ist zu über 90% Vergraulen der Kunden, aber keine Dienstleistung - und so schlecht wie die Tätigkeit dort bezahlt wird, auch kein Wunder.
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