Computerpsychologie PCs, seid nett zum User

Ein Computer, der sich bei Fehlermeldungen höflich entschuldigt, macht zwar die Software nicht besser, aber zumindest den Menschen zufriedener. Dies ist das Ergebnis einer Studie mit 270 Taiwanern.

Ein chinesisches Sprichwort besagt: "Einem höflichen Menschen gibt niemand die Schuld". Davon ließ sich der Wissenschaftler Jeng-Yi Tzeng von der taiwanischen Tsing Hua University inspirieren, als er 270 Studenten zum Zufriedenheitstest vor Computer setzte.

Die Studenten mussten zwei Versionen eines mehrstufigen Computerspiels testen, in das eigens Fehler eingebaut worden waren. Konkret ging es darum, ein bestimmtes Sprichwort zu erraten. Doch das Spiel gab teilweise falsche Hinweise oder fragte mehrmals hintereinander nach demselben Sprichwort, berichtet das Wissenschaftsmagazin "New Scientist".

Die eine Programmversion kommentierte regelmäßig auftretende Fehler kurz angebunden: "Das ist nicht korrekt." Die andere, freundliche Version betrieb etwas Seelenmassage mit den Usern und meldete: "Es tut uns Leid, dass unsere Hinweise nicht hilfreich waren. Versuchen Sie bitte das nächste Spiel."

Immerhin gaben 60 Prozent der Nutzer der höflichen Software an, das an sich enttäuschende Spiel habe dennoch Spaß gemacht.

"Das wundert mich nicht", kommentiert Eric Horvitz von Microsoft das Ergebnis. Arrogante Software, die quasi den Nutzern die Schuld in die Schuhe schiebe, verärgere genauso wie arrogante Menschen. Erstaunlich klare Worte aus dem Hause Microsoft, in dem die kryptische Meldung "Allgemeine Schutzverletzung" erfunden wurde und das Office-Benutzer mit einer animierten Briefklammer beglückt, die zu unpassenden Momenten auftaucht.

Ein freundlicher PC, der sich immer schön entschuldigt, kann jedoch ebenso nerven. Immerhin zwölf Prozent der Testpersonen gaben an, sie fühlten sich von den Botschaften manipuliert. Der Roboterentwickler Jonathan Klein von der US-Firma iRobot meint, dass Entschuldigungen nicht mehr ehrlich wirken, wenn sie zu oft wiederholt werden. Er glaubt eher an Lösungen, bei denen frustrierte Nutzer ihren Ärger in den Rechner tippen und intelligente, mit künstlicher Intelligenz arbeitende Software darauf eingeht.

Der Taiwaner Tzeng hält das jedoch für viel zu kompliziert. Es gehe nicht darum, dass Rechner verstehen, wie sich Menschen fühlen. "Software-Designer müssen die Haltung entwickeln, dass der Nutzer immer Recht hat."