DSL-Service im Test Kundendienst antwortet erst nach 42 Stunden

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2. Teil: Wochenlanges Warten


Wochenlanges Warten

Dennoch besteht die Freenet-Sprecherin darauf, dass "auf jeden E-Mail-Eingang einen Antwort erfolgt". Ein Vorsatz, den man mit automatisierten Mail-Eingangsbestätigungen erreicht. Immerhin schränkt Frau Rüther ein, dass es "je nach Anfragenaufkommen in dem Zeitraum der Studie zu Beantwortungsverzögerungen gekommen sein könnte". Da zwei Drittel der per Mail an Freenet gestellten Anfragen zumindest innerhalb des zweiwöchigen Testzeitraums nicht beantwortet wurden, heißt das nichts anderes, als dass man sich als Freenet-Kunde schon mal über mehrere Wochen mit einem gestörten Anschluss abfinden muss.

Mittlerweile, so Rüther, habe man die Erreichbarkeit jedoch deutlich verbessert. Dazu arbeite man nun mit externen Callcentern und Zeitarbeitsfirmen zusammen, um kurzfristige Engpässe auszugleichen.

Ganz anders dagegen das Bild bei Alice. Das mittlerweile deutschlandweit verfügbare Angebot wurde von den Testern besonders für die angenehme Gesprächatmosphäre gelobt und landet im Telefon-Ranking auf dem ersten Platz. Darüber freut sich natürlich Alice-Pressesprecher Carsten Nillies. Er glaubt zu wissen, woran das gute Abschneiden liegt: Schließlich würden in den Callcentern zu 90 Prozent speziell geschulte Alice-Mitarbeiter arbeiten. Die seien angehalten, eine möglichst hohe "Erstlösungsquote" zu erreichen, also die Probleme der Anrufer gleich im ersten Anlauf zu lösen. Zudem, so Nillies, würde man die Beratungsqualität mit 10.000 Anrufen pro Monat kontrollieren und bei drohenden Problemen gegensteuern.

Verstehen Sie das?

Aber selbst wenn man es geschafft hat, per Telefon oder E-Mail zu einem Hotline-Mitarbeiter durchzukommen, heißt das noch nicht, dass einem damit geholfen ist. Immerhin 42 Prozent der Tester gaben an, dass sie die per Telefon erhaltenen Tipps und Hinweise nicht problemlos inhaltlich nachvollziehen konnten. Etwas besser sah es da schon bei den schriftlich gestellten Anfragen aus. Aber auch die Ergebnisse dazu waren nicht immer zufriedenstellend, denn ein Drittel der E-Mails wurde nicht vollständig beantwortet.

Keiner ist richtig gut

Das ernüchternde Ergebnis: Kein DSL-Anbieter bietet wirklich rundum guten Service. Die beste Gesamtwertung konnte sich Versatel erarbeiten. Allerdings nicht dadurch, dass dieser Anbieter einen herausragenden Service bietet, sondern vielmehr, weil alle anderen auf irgendeinem Gebiet patzen. Versatel hingegen gab sich keine Blöße, lag nirgends ganz vorne aber auch nirgends ganz hinten.

Bei den übrigen Anbietern verhält sich das anders. So punkten Alice, Freenet und Arcor bei den telefonischen Anfragen, floppen jedoch bei den E-Mail-Kontakten. Umgekehrt verhielt es sich bei Congster und Lidl DSL. Unterm Strich kommt das Deutsche Institut für Service Qualität zu dem Schluss, dass es in den Service-Bereichen der DSL-Anbieter zwar einige gute Ansätze, insbesondere beim Telefon-Support, gibt, das Angebot insgesamt aber verbesserungswürdig ist.

Rangliste der DSL-Service-Hotlines

Internet E-Mail Telefon Gesamt
Versatel 5 5 3 1
KabelBW 1 6 6 2
Strato 5 1 9 3
T-Com 12 3 4 4
Alice 5 10 1 5
Vodafone 5 11 7 6
Kabel Deutschland 1 13 8 7
Congster 5 2 18 8
O2 1 7 16 9
1&1/GMX 5 8 14 10
Lidl DSL 12 4 15 11
freenet.de 14 17 2 12
AOL 18 9 10 13
iesy/ish 1 12 17 14
Arcor 14 18 5 15
TELE2 5 15 13 16
tiscali 14 14 11 17
Lycos 14 16 12 18

So steht es um die Servicequalität der deutschen DSL-Anbieter: Die Zahlen geben die in den jeweiligen Kategorien belegten Plätze an. Die letzte Spalte zeigt die Rangfolge nach Gesamtbewertung - in diesen Wert gingen die Qualität der Telefon- und E-Mail-Hotlines mit jeweils 40 Prozent ein. Der Informationsgehalt des Internetauftritts wurde mit 20 Prozent gewertet.



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