DSL-Service im Test Kundendienst antwortet erst nach 42 Stunden

Nicht nur die Auftragsbücher, auch die Warteschleifen der DSL-Anbieter sind voll. Wer bei Einrichtung oder Betrieb seines Internetanschlusses auf Probleme stößt, muss sich in Geduld üben. Ein aktueller Test zeigt: Der Service ist oft mies.

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Würden Sie sich gut beraten fühlen, wenn Ihr Gegenüber das Gespräch mit den Worten "habe ich was vergessen? Ja, klar, ich vergesse immer irgendwas" beschließt? Wohl kaum. Dabei steht dieser Ausspruch eines Vodafone-Hotline-Mitarbeiters exemplarisch für die Service-Qualität bei deutschen DSL-Anbietern.

Im Auftrag der Fernsehzeitschrift "tv14" untersuchte das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) die Support-Angebote von 18 Breitband- Internetzugangs-Anbietern. Vor allem Internet-Neulinge haben immer wieder Probleme bei der Nutzung der relativ neuen Technologie. Da wird man plötzlich mit Begriffen wie "Splitter", "LAN-Kabel" und "TCP/IP" konfrontiert, von denen die meisten Anwender noch nie etwas gehört haben. Umso wichtiger ist es, bei Schwierigkeiten schnelle und kompetente Hilfe zur Hand zu haben - doch die ist nicht überall problemlos zu bekommen.

Geduld ist eine Kunden-Tugend

Geduldig müssen DSL-Nutzer in jedem Fall sein. So brauchten die DSL-Anbieter im Durchschnitt 42 Stunden, um auf eine Anfrage per E-Mail zu reagieren. Bei Arcor hingegen wurden die Test-Mails erst nach durchschnittlich 185 Stunden, also nach fast acht Tagen, beantwortet. Deutlich schneller geht es naturgemäß, wenn man sich per Telefon an die Support-Mitarbeiter wendet. Aber auch auf diesem Weg sollte man nicht auf sofortige Rückmeldung hoffen, denn bei fast der Hälfte der geführten Gespräche (46 Prozent) landeten die Anrufer zunächst in einer Warteschleife. Wer sich davon nicht schrecken ließ, wurde im Mittel nach 41 Sekunden aus der Zwangspause entlassen. Ein negativer Ausreißer war hier TELE2, bei denen man länger als zwei Minuten ausharren musste.

Bedauerlicherweise hat es sich bei den meisten DSL-Anbietern allerdings noch nicht herumgesprochen, dass ihre Kunden nicht ausschließlich während der üblichen Ladenöffnungszeiten Probleme mit ihrem Anschluss feststellen. So sind die Telefon-Hotlines in der Regel nur während 99 Stunden pro Woche erreichbar, bei O2 sogar nur 64 Stunden. Wer außerhalb dieser Zeiten, also meist nachts, Schwierigkeiten hat, muss sich gedulden, bis die Call-Center morgens wieder öffnen. Als löbliche Ausnahmen erweisen sich Alice und Vodafone, deren Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar sind.

Freenet beantwortete nur jede dritte E-Mail

Wie dramatisch die Unterschiede bei den unterschiedlichen Supportwegen sein können, demonstriert das Beispiel Congster. Während dieser Anbieter seinen Kunden sehr schnell und kompetent auf E-Mail-Anfragen antwortet, und sich damit Platz 2 beim E-Mail-Support sichert, steht es um die Telefon-Hotline der Firma offenbar nicht zum Besten. In dieser Disziplin landete Congster weit abgeschlagen auf dem letzten Platz. Um die Kompetenz der Call-Center-Mitarbeiter scheint schlecht bestellt zu sein.

Genau das Gegenteil stellten die Tester bei Freenet fest. Während dort die Qualität der Telefon-Hotline als sehr gut bewertet wurde, landete dieser Anbieter in Sachen E-Mail auf dem vorletzten Platz. Kein Wunder, wurde bei Freenet doch nur ein Drittel der E-Mail-Anfragen überhaupt beantwortet.

Die Kunden sollen schuld sein

Freenet-Pressesprecherin Elke Rüther schiebt die Schuld für dieses Versagen auf den großen Erfolg, mit dem Freenet während des Testzeitraums ein neues DSL-Produkt einführte, das "einen enormen Anklang gefunden hat". Daraufhin sei die Zahl der Kundenanfragen sprunghaft auf das Vierfache angestiegen. Rüther: "Eine Entwicklung, die für uns nicht absehbar war und der wir nicht vorbauen konnten."

Am Ende scheinen aber die anfragenden Kunden selber schuld an der Misere gewesen zu sein. Schließlich multiplizierten sich "die abzuarbeitenden Service-Anfragen durch Mehrfach-Anfragen/-Nachfragen des gleichen Kunden, resultierend aus der schlechten Erreichbarkeit des Service-Centers, im Durchschnitt um bis zu fünf Mal", erklärt Rüther gegenüber SPIEGEL ONLINE. So kann man es natürlich auch sehen.



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