Nur ein "Sehr gut" Tester kritisieren Service deutscher Internetanbieter

Wie gut sind deutsche Internetprovider? Eine aktuelle Studie hat festgestellt, dass es beim Service gravierende Unterschiede gibt. Mehreren Unternehmen wurden nur ausreichende Dienstleistungen attestiert, nur eines bekam ein "Sehr gut".
Callcenter (Symbolbild): Wie steht es um den Service bei Netzanbietern?

Callcenter (Symbolbild): Wie steht es um den Service bei Netzanbietern?

Foto: Oliver Berg/ picture alliance / dpa

Die gute Nachricht: Auch bei Internetanbietern gibt es guten Service. So lautet zumindest das Ergebnis eines Tests, den das Deutsche Institut für Service-Qualität  (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Für die Untersuchung prüften die Tester das Serviceangebot, die Qualität der Beratung sowie die Flatrate-Tarife von 15 Internetprovidern in Deutschland.

Für den Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland fiel diese Analyse erfreulich aus. Als einziger Anbieter erreichte dieses Unternehmen im Test die Gesamtnote "sehr gut". Laut DISQ bietet das Unternehmen "die im Schnitt günstigsten Konditionen für Doppel-Flatrate-Tarife", also die Kombination aus Telefon- und Internet-Flatrate. Außerdem biete der Provider eine sehr gute telefonische Beratung und einen sehr guten E-Mail-Support. Schon auf der Firmen-Webseite könne man sich gut informieren, E-Mails würden schnell beantwortet, die Wartezeit bei der Telefon-Hotline sei kurz.

Bedeutend schlechter fiel das Urteil der Tester über die Telekom aus. Zwar biete das größte europäische Telekommunikationsunternehmen vergleichsweise gut ausgestattete Produkte, doch seien diese im Vergleich deutlich zu teuer. Für zwei der drei untersuchten Internet-Flatrate-Tarife biete die Telekom "die schlechtesten Konditionen" an, schreiben die Tester. Der "immense Preisunterschied" zu den günstigeren Tarifen der Konkurrenten könne auch durch die recht kundenfreundliche Ausstattung nicht gerechtfertigt werden, urteilt das DISQ.

19 Sekunden Wartezeit oder 140?

Weiter kritisieren die Tester die meist langen Vertragslaufzeiten und kundenunfreundliche Kündigungsfristen der Branche. Zu oft müssten Kunden sich auf 24 Monate an einen Anbieter binden und seinen Kündigungswunsch mindestens drei Monate vor Ende der Vertragslaufzeit geltend machen. Allerdings zeigten sich fünf der getesteten Unternehmen kulant, beispielsweise waren sie bereit, ein Sonderkündigungsrecht einzuräumen, "wenn die Internetverbindung in der Praxis viel langsamer war als eigentlich zugesagt".

Große Unterschiede zeigten sich aber vor allem im Bereich Service. Während die Tester bei der kostenlosen Hotline von Kabel Deutschland im Durchschnitt nur 19 Sekunden warten mussten, bis ihre Anruf bearbeitet wurde, betrug die Wartezeit anderswo bis zu 140 Sekunden. Außerdem könnten die Hotline-Mitarbeiter freundlicher sein.

Nur vier Anbieter bieten eine Beschwerdemöglichkeit

Ähnlich unterschiedlich fielen die Ergebnisse der Testanfragen per E-Mail aus. Die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort per E-Mail betrug 23,9 Stunden. Positiv stach hier der Anbieter Easybell heraus, der im Durchschnitt bereits nach 2,3 Stunden eine Antwort schickte. Zwar waren die Antworten per E-Mail stets korrekt, trotzdem sehen die Tester Nachbesserungsbedarf: Nur 57 Prozent der Antwort-Mails waren vollständig und gut strukturiert.

Den Internetauftritten der Provider bestätigt das DISQ dagegen weitgehend gute Qualität. Texte seien gut strukturiert und verständlich geschrieben, Tarifübersichten, FAQs und AGBs seien überall vorhanden. Leicht zu finden waren diese Inhalte aber nur bei wenigen Anbietern, weil die Seiten der meisten Anbieter unübersichtlich gestaltet seien. Insbesondere Kontaktinformationen würden oft nicht angeboten: "Lediglich vier Anbieter wiesen auf eine Beschwerdemöglichkeit hin. Eine E-Mail-Adresse außerhalb des Impressums war lediglich auf fünf Websites zu finden."

Insgesamt genügten den Testern die Ergebnisse ihrer Untersuchung gerade mal, um neben dem Testsieger Kabel Deutschland acht Unternehmen die Gesamtnote "gut" zu geben. Auf den Plätzen 2 und 3 landen dabei 1 & 1 sowie Easybell. Die Schlusslichter tragen Primacell, O2 und Tele Columbus, deren Service-Angebote nur mit "ausreichend" bewertet wurden.

Für den Test wertete das DISQ jeweils zehn anonym gestellte Interessentenanfragen aus, die per E-Mail und Telefon an die Unternehmen gerichtet wurden. Außerdem bewerteten Testnutzer die jeweiligen Webseiten. Insgesamt seien 465 Servicekontakte in die Analyse eingegangen. Die Bewertung der Tarife erfolgte anhand von sechs vorab definierten Nutzerprofilen.

mak