SPIEGEL ONLINE

SPIEGEL ONLINE

15. September 2008, 14:03 Uhr

Servicetest

T-Online Top, Google Flop

Von

Der beste Online-Dienst 2008 ist T-Online, der schlechteste Google - so lautet das Ergebnis einer aktuellen Studie. Bei genauer Betrachtung zeigt sich aber: Testkriterien und Probandenfeld ließen kein anderes Ergebnis zu.

Das Marktforschungsunternehmen Deutsches Institut für Servicequalität hat sich schon einige Male durch fundierte Untersuchungen hervorgetan. Mal waren es DSL-Anbieter, mal Mobilfunk-Hotlines, welche die Tester mit Blick auf deren Serviceangebote unter die Lupe nahmen. Jetzt aber testete das Unternehmen im Auftrag des Fernsehsenders n-tv Online-Dienste - und scheitert schon bei der Zusammenstellung des Testfeldes.

T-Online-Homepage: Nach Meinung der Tester das beste Online-Portal des Jahres

T-Online-Homepage: Nach Meinung der Tester das beste Online-Portal des Jahres

Denn dabei mischten die Tester munter kostenlose Web-Portale und kostenpflichtige Internet-Provider, Telekommunikationsfirmenseiten mit Shops und reine Suchdienste. So kam es zu einem bunt gemischten Testfeld, in dem Portalbetreiber wie Yahoo und Google Zugangsanbietern wie T-Online und AOL gegenüberstanden. Doch darin sahen die Tester offenbar kein Problem. Schließlich wollten sie ihren Fokus auf die angebotenen Inhalte sowie auf die E-Mail-Dienste der Portale legen.

Zusätzlich aber bewerteten sie auch noch zusätzliche Medienangebote sowie Dienstleistungen und Service - und da hatten die reinen Portalbetreiber keine Chance mehr gegen die Komplettdienstleister. Kein Wunder also, dass am Ende T-Online als strahlender Sieger aus dem Vergleich hervorging, Google weit abgeschlagen auf dem letzten von zehn Plätzen landete.

Punktabzug: Google nimmt nur Kreditkarten

Denn bewertet wurden unter anderem Dinge wie etwa die Zahlungsmodalitäten der Anbieter. Punkten konnte hier, wer beispielsweise die Bezahlung seiner Dienste über die Telefonrechnung oder per Lastschrift ermöglicht. Internet-Provider wie T-Online und Arcor, die eine monetäre Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden pflegen, konnten sich hier die vorderen Plätze sichern, weil sie vielfältige Bezahloptionen anbieten. Google hingegen wurde in dieser Kategorie auf den letzten Platz gesetzt, weil es nur Kreditkarten als Bezahlmöglichkeit akzeptiert. Aber so ist das eben: Wenn man seine Dienste weitgehend kostenlos anbietet, braucht man seine Bankverbindung nur selten.

Damit nicht genug, wurden von den Testern auch Zusatzfunktionen eifrig benotet. Hierzu zählten unter anderem Webhosting-Angebote, Online-Speicherplatz, Film- und Datingservices. Belohnt wurde hier, wer derartige Funktionsupgrades gegen Gebühr feilbietet. Gruppenbester wurde hier das Online-Portal Web.de mit seinen vielfältigen und meist kostenpflichtigen Angeboten. Dass Web.de gleichzeitig bei den kostenlosen Basisleistungen nur den 8. Platz belegt, wird so locker ausgeglichen. Noch drastischer klafft allerdings die Schere bei der Bewertung des Yahoo-Angebots auf: Schafft es das Portal bei den Basisleistungen noch auf einen guten 3. Platz, wird es insgesamt Rubrikletzter, weil es kaum kostenpflichtige Yahoo-Zusatzdienste gibt.

Drei Tage für eine Antwort-Mail

Interessant sind immerhin die Ergebnisse der Servicetests. Überprüft wurden hier einerseits die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, andererseits die Qualität der Antworten sowie die Reaktionszeit. Als erschreckendes Negativbeispiel sticht hier AOL heraus: Weil das Unternehmen auf keine der Testanfragen mit einer Antwort reagierte, wurde der Mail-Service durchweg mit null Punkten beurteilt. Nicht besser erging es Google. Der Suchmaschinenprimus bietet keinen E-Mail-Support an, konnte also nicht getestet werden.

Als Spitzenreiter profilierte sich dagegen ganz deutlich T-Online. Die Tester lobten vor allem, wie schnell die Hilfeleister des Unternehmens antworteten. Normal ist das allerdings nicht. Stattdessen gibt es gewaltige Unterschiede in der Reaktionsgeschwindigkeit. So scheint es, als würden die Supporter bei Web.de nur darauf warten, endlich eine Anfrage beantworten zu können. Nur durchschnittlich zwölf Minuten mussten die Tester warten, bis sie eine Web.de-Antwort im Postfach hatten. Arcors Hotline hingegen scheint arg dünn besetzt, ließ sie sich doch im Durchschnitt 68 Stunden, also fast drei Tage, Zeit, um auf elektronische Anfragen zu reagieren.

Extrem durchwachsen

Doch auch bei den Servicetests war eigentlich von vornherein abzusehen, dass weitgehend kostenlose Anbieter hier mit Punktabzügen zu rechnen haben. Bei Google allerdings sind Tarifdetails tatsächlich nur schwer aufspürbar. Dass kostenlos allerdings nicht mit einem Verzicht auf Service und Kundenkontakt gleichzusetzen sein muss, bewies Yahoo, das ausdrücklich für seine vielfältigen Kontaktmöglichkeiten gelobt wird, sogar mit der insgesamt besten allgemeinen Informationsqualität aufwarten kann. Anders ausgedrückt: Bei Yahoo sind die AGBs, die FAQ und andere Online-Hilfsfunktion besonders gut geraten.

Nur in einem Punkt konnte Google das Gesamtergebnis umkehren: Googles Bedienungsfreundlichkeit wurde von den Testern so hoch eingeschätzt, dass die Suchmaschine hier auf dem ersten Platz landete. Verwundern kann das kaum, verzichtet Google doch weitgehend auf schmückendes Beiwerk. Gesamtsieger T-Online hingegen musste in dieser Disziplin die rote Laterne des Letztplazierten tragen.

Fazit: Der Test ist schlecht

Doch genau dieses Ergebnis ist symptomatisch für den ganzen Test. Anbieter, die in einer Kategorie glänzen, versagen in einer anderen kläglich. Als weiteres Beispiel mag AOLs Abschneiden dienen. Während sich das Unternehmen in der Leistungsanalyse noch knapp den ersten Platz sichern konnte, landete es im Servicetest auf Platz neun, belegte insgesamt nur den vorletzten Platz. Der Spagat, eine allumfassende Bewertung von Leitungsspektrum und Service so unterschiedlicher Online-Portale wie T-Online und Google vorzunehmen, ist hier zumindest nicht gelungen, auch wenn die Ergebnisse der Einzelrubriken für sich genommen eine gewisse Aussagekraft haben.

Stellungnahme des Deutschen Institutes für Service-Qualität:

Die Zusammenstellung des Testfeldes war bei der Studie "Onlinedienste" bewusst gewählt und die Testkriterien sind objektiv. Eine Benachteiligung von beispielsweise Suchmaschinen ist nicht nachvollziehbar. Tatsächlich sind Qualitätsunterschiede bei Leistung und Service für das unterschiedliche Abschneiden verantwortlich, und nicht das Geschäftsmodell des Anbieters. Dass Ergebnisse einzelner Unternehmen in Teilkategorien stark streuen sagt nichts über die Qualität eines Tests aus, sondern über die Homogenität der Leistungserbringung. Daher ist eine Gesamtbetrachtung auch sinnvoll und plausibel und der gesamte Test für den Konsumenten hilfreich.

URL:

Verwandte Artikel:

Mehr im Internet


© SPIEGEL ONLINE 2008
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung