Neue Servicenummer 115 Hier werden Sie wirklich geholfen

112 für Feuerwehr und Rettungswagen, 110 für die Polizei, und bei allen Fragen im Ämterdschungel können Sie nun die 115 anrufen. Die einheitliche Behördennummer startet ihren Regelbetrieb - aber hilft sie wirklich weiter? Ein Schnelltest.
Von Anna Reimann und Tijs van den Boomen
Frau mit Headset: "Wir lieben Fragen"

Frau mit Headset: "Wir lieben Fragen"

Foto: Corbis

Berlin - Alles soll jetzt einfacher werden. Wer eine Frage hat, irgendetwas Behördliches, der wählt künftig die 115. Überall in Deutschland. Und er bekommt seine Antwort. So ist der Plan.

Nach zwei Jahren Testphase begann am Donnerstag der Regelbetrieb der zentralen Behördennummer 115 in den Bundesländern Berlin, Bremen, Hamburg, Hessen, Nordrhein-Westfalen, Sachsen und Sachsen-Anhalt, bestimmten Kommunen und der Bundesverwaltung. Weitere Kommunen und Länder sollen bald dazukommen. Der Slogan der Servicezentrale: "Wir lieben Fragen."

Aber können sie sie auch beantworten, die 115-Mitarbeiter? SPIEGEL ONLINE machte den Test. Wissen die Serviceleute wirklich Bescheid, auch bei komplizierten Fragen? Oder sind sie eher eine Telefonauskunft, die Nummern der zuständigen Fachstellen heraussucht? Wie lange muss man warten?

Beim ersten Versuch kommen wir überhaupt nicht durch. Es ertönt sofort das Besetztzeichen, auch mit der Stadt-Vorwahl geht es nicht.

Vom Mobiltelefon klappt es, Kostenpunkt allerdings bis zu 29 Cent pro Minute.

Test 1: Bekomme ich eine Strafe, wenn ich mich nicht rechtzeitig ummelde?

Es dauert exakt 27 Sekunden, bis sich eine Mitarbeiterin meldet. Ihre Stimme ist freundlich. Für den Anfang haben wir eine einfache Frage ausgesucht: "Wie schnell muss ich mich nach meinem Umzug ummelden?"

Die Frau sagt: "Man sagt so schnell wie möglich, spätestens aber innerhalb von zehn Tagen." Mietvertrag und Personalausweis müssten vorgelegt werden.

Aber stimmt das? Wir wählen noch einmal die 115 und stellen die gleiche Frage. Wieder geht es sehr schnell, bis sich jemand meldet, diesmal ist ein Herr am Apparat. "Ich habe die neue Wohnung seit 1. April. Wie schnell also muss ich mich ummelden? Der Mitarbeiter beruhigt: "Da haben Sie ein bisschen Luft." Man könne ja selbst angeben, wann genau man umgezogen sei. "Aber muss ich nicht meinen Mietvertrag mitbringen?", wollen wir wissen. "Schon, aber Sie können ja sagen, dass erst renoviert werden musste", die Wohnung also nicht zu Mietbeginn bewohnbar gewesen sei. Mit einer Strafe müsse ich also nicht rechnen? "Nö, Sie haben nach Einzug 14 Tage Zeit", sagt der Mann.

Wir versuchen es noch einmal beim zuständigen Einwohnermeldeamt, wollen uns absichern. Dort komme ich dreimal nicht durch, alle Leitungen sind belegt. Beim vierten Mal erklärt mir die zuständige Sachbearbeiterin, wenn mein Mietvertrag ab 1. April laufe, dann müsse ich mich jetzt schleunigst beeilen mit meinem Gang zum Amt. Auch wenn ich noch nicht in der Wohnung übernachtet habe. "Muss ich jetzt Strafe zahlen?" Das werde mir auf dem Amt schon mitgeteilt, so die Antwort.

Ein holländischer Kollege, der bei SPIEGEL ONLINE arbeitet, ist sich nicht sicher, ob er sich in Berlin anmelden muss, wenn er nur vier Monate hier ist. Er hat sich gerade eine deutsche Handy-Nummer besorgt, also ruft er die 115 an. Ohne Erfolg. "Die von Ihnen gewählte Nummer ist uns nicht bekannt", so die Ansage. Mit einem anderen Handy kommt er schließlich durch. Die erste Frage: 'Wie kann ich Sie mit meinem eigenen Handy erreichen?' Die 115-Frau: "Das weiß ich leider nicht, versuchen Sie mal die Vorwahl 030." Er versucht es. Klappt nicht.

Also weiter mit dem anderen Handy. Die Antwort auf seine Frage: "Ja, ab drei Monaten müssen Sie sich polizeilich melden. Dafür brauchen Sie eine Vollmacht von dem Hauptmieter, der Ihnen die Wohnung jetzt untervermietet. Ich kann Ihnen gerne die Adresse geben vom Bürgeramt im Wedding, wo Sie wohnen." Schon hat die Frau am Telefon weiterverbunden. Die Dame vom Bürgeramt ist über das Problem schon aufgeklärt. Sie gibt den Namen und die Telefonnummer von ihrem Chef. Den könnten wir gern anrufen.

Test 2: Warum habe ich andere Mülltonnen als mein Nachbar?

Weg von den Meldeangelegenheit - jetzt geht es um Müllentsorgung. "In meinem Hof gibt es keine Mülltonne für Altglas, mein Nachbar ein paar Häuser weiter hat aber eine. Woran liegt das, und an wen muss ich mich wenden?" Der Mann der Behördenhotline: "Das ist Sache der Hausverwaltung." Die würden entscheiden, ob es eine Glastonne gebe oder nicht, weil die Kosten dafür auf Mieter umgelegt würden.

Aha.

Jetzt wollen wir wissen, wie man sich gegen Müll wehren kann, der regelmäßig den Hauseingang versperrt. "Die vielen Touristen, Sie wissen schon." "Na, da müssten Sie sich als erstes an Ihre Hausverwaltung wenden", sagt die Frau in der Leitung. "Aber der Müll ist ja vor dem Haus", erklären wir. "Dann rufen Sie beim Ordnungsamt an, bei der Beratungstelle, warten Sie, ich schaue mal." Sie findet eine Nummer unter dem Stichwort "illegale Müllablagerung" - sie verbindet weiter.

Test 3: Kann ich an meinem Arbeitsplatz einen Parkausweis bekommen?

Nun was Kniffliges: "Guten Tag, ich habe eine Frage, ich arbeite als Friseurin in einem Salon in der Innenstadt. Ich muss mit dem Auto zur Arbeit fahren, da ich mit öffentlichen Verkehrsmitteln doppelt so lange brauche. In den Straßen rund um meinen Arbeitsplatz sind die Parkplätze gebührenpflichtig. Habe ich eine Chance als Arbeitnehmer einen kostengünstigeren Parkausweis zu bekommen?" Die Frau am anderen Ende der Leitung meint: Das sei schwierig, dafür gebe es bestimmte Voraussetzungen. Als Arbeitnehmer hätte man nur Recht auf einen Parkausweis, wenn man im Schichtdienst arbeite, also weit vor sechs Uhr morgens oder weit nach 24 Uhr abends. "Oder wenn man schwere Instrumente im Auto transportieren muss."

"Mmh, das ist bei mir nicht der Fall. Aber was passiert, wenn ich einfach nie einen Parkschein kaufe, das würde wohl billiger. Schließlich kostet ein Strafzettel ja nur wenige Euro. Muss ich mit einer höheren Strafe rechnen, wenn ich immer wieder einen bekomme?" Die Mitarbeiterin hat einen verschwörerischen Rat: "Rufen Sie einfach anonym bei der Bußgeldstelle an". Die Nummer gibt sie mir auch gleich.

Die nächste Frage, an dieselbe Dame: Die Wohngegend sei so grau, ob man nicht einfach ein paar Stiefmütterchen auf dem Beet an den Bäumen pflanzen könne? "Da müssen Sie beim Grünflächenamt anrufen - ich gebe Ihnen die Nummer von Frau K."

Test 4: Kriege ich mein Kitageld zurück?

Beim nächsten Anruf haben wir eine kleine Beschwerde. Die letzten drei Kitajahre seien in Berlin ja jetzt kostenfrei - das Kind sei im Dezember 2010 drei geworden, aber im Januar kam noch ein Gebührenbescheid. "Wie kriege ich mein Geld zurück?" "Das ist eine gute Frage", sagt die Frau der 115. Sie habe nämlich selbst ein Kind, das im Mai drei geworden sei und auch das volle Jahr gezahlt. Wahrscheinlich gehe es nicht um die "Kinderjahre" sondern um die "Kitajahre". "Moment", sie wolle sich mal kurz bei Kollegen umhören. Sie fragt. Ihr Kollege sagt: "Ja, das gelte für Kalenderjahre."

Die Antwort verwirrt uns im Nachhinein, denn das Kind geht ja nur noch zweieinhalb Jahre in die Kita, bis es in die Schule komme. Was ist also mit den versprochenen drei beitragsfreien Jahren? Wir versuchen es später noch einmal. Jetzt ist eine andere Mitarbeiterin dran. Da könne sie mir nichts zu sagen, sie habe ja leider keine Kinder mehr in dem Alter, sagt sie. Sie könne aber durchstellen zur entsprechenden Stelle im Bezirksamt. Die klären uns auf: Die Beitragsfreiheit wurde staffelweise eingeführt, für alle Kinder, die 2007 geboren wurden gilt sie erst ab 2011. Wenn im Januar noch ein Gebührenbescheid gekommen sei, sei das ein Fehler, dem nachgegangen werde.

Noch eine Kinderfrage. Die Tochter sei vor zwei Wochen fünf geworden - kann man sie dann schon in diesem Sommer in der Schule anmelden? "Grundsätzlich können Sie Ihr Kind erst in dem Jahr in der Schule anmelden, in dem es sechs Jahre alt wird - wenn es also erst im Dezember Geburtstag hat, kann es schon mit fünf eingeschult werden. Es gibt da natürlich Ausnahmen, bei Hochbegabung etwa." Ich solle mich beim Schulamt erkundigen. Die Nummer bekommen wir.

Das Fazit

Wenn man von seinem Telefon aus überhaupt durchkommt, muss man nicht lange warten, um einen Menschen an die Strippe zu bekommen. Die 115-Leute waren alle sehr freundlich und gut gelaunt, oft haben sie auch zu komplizierten Fragen unbürokratisch Auskunft gegeben, eben mal Kollegen gefragt. Manchmal waren diese Auskünfte nicht ganz exakt. Dafür, dass wir Fragen aus unterschiedlichen Bereichen gestellt haben, war das Wissen der Mitarbeiter aber beeindruckend. Wenn Fragen nicht beantwortet werden konnten, haben die 115-Berater schnell Nummern weitergegeben, lästiges Stöbern auf unübersichtlichen Internetseiten von Behörden fällt weg.

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