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Briefe

Nacherziehung in Konsum-Entsagung
aus DER SPIEGEL 43/2003

Nacherziehung in Konsum-Entsagung

Nr. 42/2003, Verbraucher: Telefonberatung boomt - doch der Service ist oft so bemüht wie hilflos

Ich kann mich nicht des Verdachts erwehren, dass hinter der vermeintlich fachlichen Unfähigkeit der Callcenter-Agents zahlreicher Unternehmen über Regressansprüche, Beschwerden und Auskunftsersuchen der Kunden pragmatisch, serviceorientiert und formell abschließend zu befinden, ein durchaus betriebswirtschaftlich sinnvoller Grundsatz existiert: der des Zermürbens von Ansprüchen! Denn ansonsten lässt sich nicht erklären, weshalb ich bei der Deutschen Telekom AG selbst nach neun verifizierbar zugestellten schriftlichen Widersprüchen seit April 2003, 14 telefonischen Auskunftsersuchen und sechs E-Mail-Anfragen noch immer auf Resonanz warte; doch eines hat die Telekom erreicht: Ich wurde »gezüchtigt und geformt« und zahle nunmehr bereitwillig, auch bei fehlenden und zum Teil rechtlich fragwürdigen Anspruchsgrundlagen.

BERLIN CHRISTINA SCHULZ

Callcenter sind Frontlinien in einem Krieg gegen und einem Krieg um Kunden - die Agenten nichts anderes als Söldner, die stellvertretend für die Unternehmen die Abwehrschlacht gegen Kunden und die Offensive um Kunden zu führen haben. Diese Analogie kommt nicht von ungefähr - denn die Misere begann nicht, wie Ihre Autoren schreiben, mit dem Maggi Kochstudio, sondern sehr viel früher in der Feldtelefonie während des Ersten Weltkriegs, deren Infrastruktur die Firma Siemens aufbaute. Die Standardisierung der Arbeitsabläufe und Gespräche ist ebenso dem militärischen Telefonieren entlehnt wie die Hierarchien im Callcenter mit den Callcenter-Agenten als Frontpionieren. Was nun die Standardisierung von Kommunikation betrifft: Die Kunden sollen sich daran gewöhnen, dass es Dialoge dritter, zweiter und erster Klasse gibt - nur wer es sich finanziell leisten kann, soll in Zukunft tatsächlich mit Unternehmen kommunizieren können. Für alle anderen ist das Callcenter (nicht) da.

BOCHUM HANNES OBERLINDOBER

Nach den Erfahrungen im Bekannten- und Verwandtenkreis mit Callcentern bin ich schon lange überzeugt: Die Hotlines sind dazu da, zu beruhigen, abzuwiegeln, zu verwässern, zu verunsichern und so weiter, und zwar so massiv, dass Kalkül dahinter stecken muss. Und wenn man dann mal ärgerlich wird: Der Callcenter-Mitarbeiter wird entweder bemitleidenswert kleinlaut oder selbst aggressiv, und das nächste Mal ist dann ein anderer an der Strippe! Wer schon einmal Ärger mit seiner Telekom-Rechnung hatte oder Premiere ordnungsgemäß kündigen wollte, der weiß, wovon ich spreche. Im Falle Premiere wünscht man sich die Krätze: Die ist hundertmal leichter wieder loszuwerden als ein Abo bei Premiere!

HERSBRUCK (BAYERN) MARTIN SCHAFFER

Vor Monaten bestellte ich telefonisch bei Dell ein umfangreiches Update für meinen privaten Dell-Computer - zweimal, weil Dell nichts schickte. Geliefert wurde mir bis heute: nichts. Gewonnen habe ich trotzdem; durch die - übrigens kostenlosen - Anrufe habe ich, dank Dell, eine wirksame Nacherziehung in Konsum-Entsagung genossen, ich verzichte jetzt ganz auf die teure Zusatzausrüstung. Und ich vermisse sie auch nicht.

MÜNCHEN GÖTZ GRABOWSKI

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