Urlaubsplanung per Chatbot "Ich habe 5111 passende Flugangebote gefunden"

Auf Anfragen reagieren sie zügig und freundlich - doch überfordert sind sie schnell. Chatbots sollen verlässliche Online-Reiseberater werden. Lernen müssen sie noch viel.
Chatbot im Facebook-Messenger

Chatbot im Facebook-Messenger

Foto: Franziska Gabbert / TMN

"Wohin soll die Reise gehen?" - "Irgendwohin." - "Von welchem Flughafen fliegen Sie?" - "Frankfurt." - "Wie viel Geld wollen Sie ausgeben?" - "Unter 500 Euro." - "Hier sind einige Vorschläge für Sie: ..."

So könnte zukünftig Ihre Urlaubsplanung beginnen. Und zwar nicht im Zwiegespräch mit einem Mitarbeiter im Reisebüro Ihres Vertrauens, sondern auf Ihrem Smartphone. Die Tourismusbranche setzt zunehmend auf Chatbots. Die Programme sollen zu persönlichen Online-Reiseberatern werden. Per Facebook-Messenger oder WhatsApp können Urlauber Anfragen an Reiseportale richten. Die Bots beantworten diese dann automatisiert.

Chatbots sind ein neues Phänomen. Bisher nutzen nur wenige Touristikunternehmen die Programme. Dazu gehören seit einiger Zeit die Flugsuchmaschine Skyscanner und die Metasuchmaschine Kayak. Auch die Branchenriesen Booking und Tripadvisor experimentieren mit Bots.

Der Chatbot formuliert semantisch korrekte Sätze, wie ein Mensch. Er spricht dabei oft von sich in der ersten Person: "Ich habe 5111 passende Flugangebote gefunden."

"Chatbots reagieren auf Schlagworte und typische Phrasen und können darauf antworten", erklärt Markus Schaffrin vom Verband der Internetwirtschaft (Eco). Dabei seien sie sehr schnell und freundlich. "Sie bleiben quasi auch bei Belastung cool. Chatbots kennen keinen Stress, anders als vielleicht der Mitarbeiter im Call Center."

"Noch ist die Fehlerquote hoch"

Der Vorteil sei, dass sie dort arbeiten, wo viele Menschen schon sind, sagt Pim Van Oerle, Senior Technical Manager bei Skyscanner. "Messenger-Apps sind extrem populär", bestätigt Martin Keller, Chefentwickler bei Kayak. "Die Nutzer zögern immer öfter, noch viele weitere Apps herunterzuladen. Deshalb sind Chatbots wichtig."

Bislang bieten die Bots jedoch lediglich eine erste Annäherung an das Thema Urlaub. Beispiel: "Wohin kann ich für 500 Euro reisen?" Der Bot macht Vorschläge. "Das ist für Reisende, die sich erst noch inspirieren lassen wollen", sagt Keller.

"Noch ist die Fehlerquote in der Kommunikation hoch", sagt Schaffrin. "Der Chatbot braucht ganz klare Anweisungen. Man darf nicht zu viel erwarten." Die Bots sind schnell überfordert, wenn man zu einer Anfrage einfache Ergänzungen oder Nachfragen hat.

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Die Flugsuche bei Kayak per Bot etwa beschränkt sich auf eine Person: "Informationen für eine Gruppe von Passagieren sind momentan noch nicht möglich", sagt Entwickler Keller. Ähnlich ist es bei Skyscanner: "Der Bot kann einen Flug nach London am kommenden Donnerstag finden, aber er kann nicht den Preis für den Tarif ohne Handgepäck nennen", sagt Van Oerle. Jede halbwegs vernünftige Buchungsoberfläche einer Airline-, Hotel- oder Reisewebsite ist den Chatbots aktuell noch überlegen.

In fünf Jahren wird es möglich sein, über Chatbots zu buchen

Doch die Funktionen dürften deutlich besser werden. "In fünf Jahren wird es definitiv möglich sein, über den Chatbot zu buchen", sagt Kayak-Experte Keller. "Es wird eine Zielgruppe geben, die das Angebot intensiv nutzt. Genauso wird es weiter Menschen geben, die ins Reisebüro gehen."

Der Reiz von Chatbots liegt vermeintlich darin, dass die Programme wie ein Mensch kommunizieren können. Doch genau das ist den Nutzern offenbar nicht so wichtig. "Anfangs dachten wir, dass die sprachliche Komponente sehr wichtig ist", erzählt Keller. "Aber die Kunden machen es sich in der Tat einfacher. Sie benutzen vor allem die vorgefertigten Antwortmöglichkeiten, die wir anbieten." Bei Skyscanner will man die Bot-Kommunikation sogar bewusst technisch halten. "Der Bot darf nicht zu freundlich und menschlich sein, sonst fangen die Leute richtige Gespräche mit ihm an", sagt Van Oerle.

kry/dpa