Alltag eines DB-Mitarbeiters "Du bist nicht du selbst, wenn du einen Zug erwischen musst"

Die Unverschämten, die Zornigen, die Netten - Andreas Schorsch kennt sie alle. Seit Jahren steht der DB-Mitarbeiter am Düsseldorfer Hauptbahnhof an vorderster Kundenfront. Wenn die Lokführer streiken, ist das Schwerstarbeit.

Sylvia Witt

Ein Interview von


SPIEGEL ONLINE: Herr Schorsch, die aktuelle Streikrunde ist schneller als erwartet zu Ende gegangen. Sind Sie erleichtert?

Schorsch: Eher verwundert. Die GDL hatte angekündigt, dass dieser Streik der längste werden würde, außerdem hatte sie zugesagt, 48 Stunden vor Streikende Bescheid zu geben. Beides ist nicht eingetreten. Was nun passiert: Viele Reisende haben sich auf den Ersatzfahrplan eingestellt, jetzt ist ganz plötzlich wieder alles anders.

SPIEGEL ONLINE: Sind Sie sauer auf die GDL?

Schorsch: Meine Kollegen und ich an der DB-Information oder im Reisezentrum fühlten uns während der Streikrunden komplett im Stich gelassen. Denn mit dem Zorn der Kunden, den ich im Übrigen gut nachvollziehen kann, mussten ja wir fertig werden.

Zur Person
  • Sylvia Witt
    Andreas Schorsch, 54, ist seit dreieinhalb Jahrzehnten Bahnmitarbeiter aus Leidenschaft. Über seinen Alltag an der Information auf dem Düsseldorfer Hauptbahnhof hat er das Buch "Wofür sitzen Sie eigentlich hier? Geschichten vom DB-Service-Point" (Goldmann Verlag, 8,99 Euro) geschrieben.
SPIEGEL ONLINE : Wie hätten die Streikenden sich verhalten sollen?

Schorsch: Ich hätte erwartet, dass sie sich vor Ort blicken lassen und den Reisenden erklären, weshalb sie die Arbeit niedergelegt haben. Doch es gab keine Streikposten mit Flyern oder Plakaten. Niemand war da, man sah immer nur GDL-Chef Weselsky im Fernsehen. Gleichzeitig mussten Bahnmitarbeiter, die zur Arbeit kamen, sogar mit körperlichen Übergriffen zurechtkommen.

SPIEGEL ONLINE: Bei Ihnen am Informationsschalter im Hauptbahnhof Düsseldorf?

Schorsch: Nein, zum Glück nicht. Aber wir haben sehr anstrengende Dienste hinter uns. Schuld ist ja immer die "Scheißbahn" - so sehen die Kunden das. Ein Kollege vom Reinigungspersonal, der für nichts etwas kann, musste sich bespucken lassen. Da fragt man sich schon: Was ist mit den Menschen los? Es gibt aber auch tolle Kunden. Eine ältere Dame brachte uns Kaffee und Kuchen an den Informationsschalter. Einfach so.

SPIEGEL ONLINE: Gut, dass jetzt erstmal alles wieder ruhiger wird.

Schorsch: Meine Erfahrung ist: Menschen auf dem Bahnhof befinden sich auch in normalen Zeiten immer in einer Art Ausnahmezustand. Du bist einfach nicht du selbst, wenn du einen Zug erwischen musst. Ich habe nichts gegen exaltierte Kunden. Im Gegenteil: Ich mag die liebenswert Verrückten oder die ganz Hartnäckigen.

SPIEGEL ONLINE: An wen denken Sie da?

Schorsch: Einmal stand einer vor mir, der von Düsseldorf nach Bonn wollte, aber partout nicht über Köln fahren wollte. Zuerst dachte ich, er hätte die ganz normale "Köln-Allergie", die manche Düsseldorfer plagt. Doch die war nicht das Problem.

SPIEGEL ONLINE: Sondern?

Schorsch: Der Kunde wollte einfach nicht mit einem vermeintlich langsameren Regionalexpress fahren. Dass in dem Fall der IC, der nicht über Köln fuhr, ihn viel später in Bonn abgesetzt hätte, als der über Köln gehende Regionalexpress, wollte der Kunde partout nicht kapieren. Für ihn war klar: Ein IC ist immer schneller als ein Regionalexpress. Bis wir zueinander fanden - das hat gedauert.

SPIEGEL ONLINE: Können Sie immer helfen?

Schorsch: Ich gebe mir größte Mühe. Aber manchmal muss ich passen. Es gibt Kunden, die kommen zu mir und fragen nach Kochrezepten, wollen wissen, wie tief der Rhein ist oder welche Öffnungszeiten ein bestimmter Baumarkt hat. Auch toll sind Kunden, die von mir eine Garantie verlangen, dass der Zug, den sie in 19 Tagen nehmen wollen, pünktlich ist.

SPIEGEL ONLINE: Fällt es Ihnen leicht, ständig freundlich zu bleiben?

Schorsch: Meistens schon. Es wäre auch unprofessionell, sich die eigene gelegentliche Genervtheit anmerken zu lassen. Sobald ein Kunde vor mich tritt, soll er das Gefühl haben: Jetzt zählt nur er. Bloß wäre es eben auch schön, wenn die Kunden bedächten, dass hinter ihnen meist noch andere Reisende warten, die auch eine Auskunft möchten.

SPIEGEL ONLINE: An Ihrem Arbeitsplatz kommen täglich Tausende Reisende vorbei. Vom Informationsschalter aus haben Sie einen guten Überblick darüber, wie die Leute ticken. Was ist Ihre Diagnose?

Schorsch: Ich finde erstaunlich, dass die Leute immer unselbstständiger werden. Es gibt junge Düsseldorfer, die stehen mit dem Smartphone inklusive Navigations-App in der Hand vor mir und wollen wissen, wo die Soundso-Straße ist. Ich verstehe nicht, dass die sich überhaupt diese Blöße geben. Vielleicht ist aber auch das Anspruchsdenken gestiegen, nach dem Motto: Da am Informationsstand sitzt einer, soll der für mich denken.

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brunnersohn 22.05.2015
1. Genau so ist es! diejenigen, die am lautesten
"Servicewüste" schreien, sind die lebensuntauglichsten dieser Welt. Es sind die, die beim Aldi reinstürmen und die Kassiererin fragen, wo denn die Butter sei! Im Baumarkt muss man ihnen den Schubkarren zusammenbauen, obwohl man ihnen sagt, dass er zusammengebaut nicht in ihr Auto passt. Sie haben ihr Wohnzimmer ausgeräumt, um den Parkettboden abzuschleifen und wollen dann erst eine Parkettschleifmaschine mieten. Ist keine mehr verfügbar, dann ist das Geschrei groß. Selbstdenken ist leider ihre Sache nicht.
Spiegelleserin57 22.05.2015
2. was immer wieder auffällt!
über die Bahn regt man sich auf ABER die Staus vor den Feiertagen auf den Strassen, da wird kein Protestmarsch veranstaltet da man ja in Kurzurlaub will. Was auch auffällt dass viele Leute einfach zu spät unterwegs sind,alle die zur Arbeit müssen werden ausgesprochen unangenehm wenn es nicht so schnell geht wie sie es sich vorstellen..Stoßstangenfahrer, auf dem Linksabbieger ganze Kolonnen überholen etc. aber dass man mit Verspätungen und Staus rechnen muss daran denkt niemand und steht auch mal früher auf damit er ausreichend Zeit hat.
strixaluco 22.05.2015
3. Danke für Ihre Geduld!
... Herr Schorsch, stellvertretend auch für Ihre zahlreichen Kollegen, die immer wieder mit genervten Kunden zurechtkommen müssen. Was das "nicht man selbst sein betrifft": Das kenne ich. In meiner Verwandtschaft gibt es eine überaus liebenswürdige ältere Dame, die immer wieder komplett in Panik gerät, wenn der Zug zu spät kommt und dann die völlig unschuldigen Zugbegleiter wüst beschimpft. Mir ist das ziemlich peinlich - aber ich glaube, Bahnfahren macht ihr generell viel Stress, selbst ohne Verspätung. Es ist ein Segen, wenn, das Gegenüber der Panik, wenn's richtig schief geht, dann professionelle Gelassenheit entgegenbringt! - Ich selbst versuche, mich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen - das bringt eh' nichts. Der Zug fährt nicht schneller, wenn man den Zugbegleiter anschreit. Irgendwo nachts in der Pampa hängenbleiben will ich natürlich auch nicht - aber nett nachfragen, was man machen könnte, hilft definitiv mehr als Unschuldige zu beschimpfen...
AusVersehen 22.05.2015
4. Unzuverlässigkeit
So viele Ausfälle wegen Streiks wie die Bahn in letzter Zeit, hatten alle meine Autos in den leztzten Jahrzehnten zusammen nicht. Ich hatte nicht ein Auto, das irgendwann einmal stehen geblieben wäre. Die Bahn ist unzuverlässig und seit Mehdorn ist sie unpünktlich! Auf ein Verkehrsmittel muß man sich verlassen können. Tarifverhandlungen auf dem Rücken der Kunden auszutragen, die in die Entscheidung ohnehin nicht eingreifen können, ist widerlich!
Humboldt 22.05.2015
5. Alleingelassen vom Bahnmanagement
ob EVG oder GDL, die machen mehrheitlich alle einen guten Job. Aber alleingelassen wurden der EVG-Gewerkschafter am Infostand nicht von der GDL (die machten tatsächlich an Schwerpunkten Information und Streikwachen), sondern allein von seinem Bahnmanagement!
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