Gefrustete Eurowings-Passagiere "Ich will Air Berlin zurück!"

Annullierungen, Verspätungen, neue Abflugorte: Bei Eurowings geht es derzeit chaotisch zu, viele Kunden buchen gar nicht mehr bei der Lufthansatochter. Was können betroffene Passagiere jetzt tun?
Passagiere vor Informationsschaltern (Archiv)

Passagiere vor Informationsschaltern (Archiv)

Foto: Marcel Kusch/ picture alliance / dpa

Rund vier Wochen vor Abflug eine E-Mail von Eurowings: "Flugplanänderung", heißt es im Betreff. Beim Öffnen dann die ernüchternden Worte: "Lieber Fluggast, leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihren Flug nicht wie geplant durchführen können." Darunter die Flugplanänderung, die nicht selten zu hektischen Anrufen bei Hotels und Mietwagenfirmen führt. Der Urlaub muss umgeplant werden. Weil Eurowings sich verkalkuliert hat.

Tausende von Passagieren haben in den vergangenen Monaten eine solche Nachricht der Lufthansa-Billigtochter erhalten. Rund 600 Verspätungen von mehr als drei Stunden hat die Airline laut dem Fluggastrechteportal EUClaim  seit Anfang des Jahres zu verzeichnen. 2609 Flüge fielen ganz aus - zehn Mal mehr als im gleichen Zeitraum 2017. Die Folgen: Unzufriedene Kunden, Chaos an den Flughäfen, der Ruf der Airline leidet.

Besonders Vielflieger und Businessreisende, die von ehemaligen Air-Berlin-Strecken auf Eurowings umsteigen mussten, fühlen sich teilweise an die Monate vor der Air-Berlin-Insolvenz erinnert: Lange Schlangen an den Schaltern und unerträgliche Warteschleifenmusik bei der Kundenhotline. Enttäuschte Passagiere empören sich in den sozialen Netzwerken über Verspätungen, Unzuverlässigkeit und schlechten Kundenservice bei Eurowings.

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Auch viele Reisebüros sind inzwischen von der Airline genervt und haben nun einen gemeinsamen Brief an den Vorstand verfasst, wie der Branchendienst "Reise vor9" berichtet . Demnach haben mehr als 100 Reisebüros mit Konsequenzen gedroht, sollte Eurowings das Chaos nicht bald in den Griff bekommen: "Wir sind nicht mehr bereit, den Unmut unserer Kunden über gehäufte Flugzeiten- und Flughafenänderungen alleine und auf unsere Kosten zu tragen", soll es in dem Schreiben heißen.

Viele Kunden nähmen "bereits Abstand davon, Flüge mit Eurowings zu buchen", denn der Ruf der Unzuverlässigkeit und Unpünktlichkeit eile der Airline mittlerweile weit voraus. Es folgt ein Ultimatum: Die Airline solle sich bis Ende des Monats erklären. Das sitzt.

Eurowings reagiert auf die Vorwürfe und ringt um Entschuldigung. In einem Schreiben an ihre Kunden, das dem SPIEGEL vorliegt, geht die Airline auf die Gründe ihrer Probleme ein und gelobt Besserung: "Eurowings hat bereits zahlreiche Maßnahmen unternommen, um die Dauerstörungen zu verbessern, wie zusätzliche Reserveflugzeuge, mehr eigenes Personal an den Flughäfen und größere Puffer in den Flugplänen", heißt es da. "Seien Sie versichert, dass wir Ihre Verärgerung verstehen und dass wir alles dafür tun, damit so schnell wie möglich wieder [...] Normalität [...] einkehrt."

Das Unternehmen verweist vor allem auf die Eingliederung der ehemaligen Air-Berlin-Strecken: Die weggefallene Kapazität von mehr als 140 Flugzeugen zu ersetzen, sei "eine schwierige Übergangsphase", die es so noch nie zuvor gegeben habe, hieß es auf eine Anfrage des SPIEGEL. Hinzu kämen Streiks an europäischen Flughäfen, Personalengpässe und Unwetter.

Bis Ende Juli wolle man den Transfer früherer Air-Berlin-Flugzeuge abgeschlossen haben. Auf Engpässe und Streiks in der Flugsicherung hingegen habe man keinen Einfluss. "Hier werden wir auch in der nahen Zukunft - wie alle anderen Fluggesellschaften - betroffen bleiben", heißt es in dem Schreiben, das im Namen des Vorstandsvorsitzenden Thorsten Dirks verfasst wurde.

Und in diesem Punkt hat er wohl recht: Denn auch bei anderen europäischen Fluggesellschaften zeichnen sich bereits Probleme im Sommerflugplan ab. Experten rechnen aufgrund von Streiks, ungünstigem Wetter, mangelhafter Infrastruktur und Organisationsproblemen mit zahlreichen Annullierungen und Verspätungen im europäischen Flugverkehr.

Die wichtigsten Fragen und Antworten für betroffene Fluggäste:

Was kann ich tun, wenn mein Flug storniert wurde?

"Wenn ein Flug gestrichen wird, haben Kunden zwei Möglichkeiten", sagt Felix Methmann vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. "Entweder sie lassen sich den Ticketpreis erstatten und buchen selbst einen anderen Flug oder sie nehmen den Umbuchungsvorschlag der Airline an." In der Regel sorge die Fluggesellschaft dafür, ihren Fluggästen Alternativflüge anzubieten. "Wenn diese nicht am selben Tag stattfinden oder von einem anderen Flughafen fliegen, übernimmt die Airline die Kosten für eine Hotelübernachtung oder den Transfer", sagt Methmann.

Tipps für betroffene Passagiere

Flugverspätungen oder Annullierungen schriftlich von der Fluggesellschaft bestätigen lassen.
Beweisfotos von den Anzeigentafeln machen.
Kontaktdaten mit anderen Betroffenen austauschen.
Quittungen für Essen und Trinken ausstellen lassen, damit die Kosten später von der Fluggesellschaft zurückerstattet werden können.
Quelle: EUClaim

Bekomme ich Schadensersatz für verpasste Urlaubs- oder Arbeitstage?

"Anspruch auf Schadensersatz für verlorene Urlaubs- oder Arbeitstage haben die Kunden nicht", sagt Methmann. Passagiere könnten jedoch in bestimmten Fällen Ausgleichszahlungen fordern. Das hänge davon ab, wann die Airline ihre Fluggäste über den Ausfall informiert: "Ab 14 Tagen oder weniger gibt es Geld", sagt Methmann. "Je kürzer die Zeit vor Abflug, desto höher sind die Ausgleichszahlungen." Die Ansprüche der Passagiere gelten drei Jahre lang.

Die Fluggesellschaft muss keine Entschädigung zahlen, wenn sogenannte außergewöhnliche Umstände vorliegen - das heißt, wenn die Airline nachweislich nicht für die Probleme beim Flug verantwortlich ist. Das können unterschiedliche Gründe wie etwa schlechtes Wetter, Sicherheitsfragen, Vogelschlag oder Streiks sein.

Welche Rechte habe ich, wenn sich mein Flug verspätet?

Ab Verspätungen um mehr als drei Stunden können Passagiere ihre Rechte auf Verpflegung geltend machen. "Dann stehen Passagieren kostenlose Mahlzeiten und Getränke sowie zwei Telefonanrufe oder E-Mails zu, um zu Hause oder beim Arbeitgeber Bescheid zu sagen", sagt Methmann. Wenn die Verspätung bis zum nächsten Tag dauere, müsste die Airline ebenfalls ein kostenfreies Hotelzimmer bereitstellen.

Soll ich in diesem Sommer überhaupt noch fliegen?

"Generell lässt sich feststellen, dass es in den letzten drei Jahren immer ab Mai vermehrt zu Problemflügen gekommen ist", sagt Flugdaten-Experte Vaneker. 2017 sei der Juli der Monat mit den meisten Verspätungen gewesen. Die Sommersaison habe mit über 1000 Verspätungen allein im Mai aber bereits sehr schlecht begonnen.

"Die eng getakteten Flugpläne vieler Airlines führen zur maximalen Auslastung der Flugzeuge", sagt Vaneker. "Wenn ein Flugzeug dann nicht planmäßig fliegen kann, ergeben sich sehr schnell Folgen für die ganze Flotte."

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