Flugbuchung im Internet Gefangen in der Warteschleife

Mit Schnäppchenflügen werben Fluggesellschaften und Buchungsportale im Internet um Kunden. Doch kaum gibt es Probleme, werden Verbraucher an teuren Hotlines und mit standardisierten Briefen abgewimmelt. Im Machtkampf knicken die Fluggäste oft ein - obwohl sie meist im Recht sind.

Landendes Flugzeug: "Airlines sitzen Kundenbeschwerden aus"
Getty Images

Landendes Flugzeug: "Airlines sitzen Kundenbeschwerden aus"

Von Astrid Langer


"Fehler 404: Die von Ihnen gewünschte Website kann leider nicht gefunden werden." Eine solche Fehlermeldung mitten während einer Flugbuchung ist der Alptraum jedes Online-Kunden. Ist das Ticket nun gebucht oder nicht? Ein Anruf bei der Kundenhotline bringt oft minutenlang nur die Auskunft: "Bitte warten Sie."

In Internetforen finden sich zahlreiche Hilferufe von Nutzern, die nach Serverabstürzen nicht wissen, ob sie nun gebucht haben oder nicht. Kunden, die in Warteschlangen von Hotlines verzweifeln. Und Antworten anderer Forenbesucher, die raten, einfach das Geld zu zahlen und sich den Ärger zu ersparen.

Wie vielfältig die Tücken bei Onlinebuchungen sind, weiß Julia Rehberg, Juristin bei der Verbraucherzentrale Hamburg, aus zahlreichen Beschwerden von Verbrauchern. Einmal habe sich bei einer Mandantin mitten im Buchungsvorgang der Server aufgehängt, also habe sie noch mal gebucht. Die Airline belastete ihre Kreditkarte anschließend mit zwei Flügen - obwohl die Tickets auf den selben Namen für den selben Flug liefen.

"Die Hotlines kann man sich in solchen Fällen schenken, die Airlines sitzen Beschwerden aus", sagt Rehberg. Keine Antwort auf Briefe, Anrufe oder E-Mails - die Taktik sei immer die gleiche: Hoffen, dass der Kunde aufgibt, schließlich sei der Streitwert meist gering. Selbst die Verbraucherzentralen, die im Namen der Kunden die Beschwerden weiterleiten, erhielten meist keine Antwort von den Fluggesellschaften.

Totstellen als Taktik

Rechtlich gesehen sind bei Onlinebuchungen die Unternehmen in der Beweispflicht: Sie müssen belegen, dass der Vertrag zustande gekommen, also die Buchung tatsächlich eingegangen ist. Ein solcher Beleg ist die Bestätigungs-E-Mail, die zeitnah nach der Buchung eingehen muss. "Ansonsten kann der Kunde davon ausgehen, dass die Buchung nicht erfolgt ist", sagt Alexander Döll, Reiserechtler beim ADAC München.

Egal ob Probleme bei der Buchung, überbuchte Flüge oder Flugverspätungen - in der Regel würden Airlines überhaupt nicht auf E-Mails oder Briefe antworten, erklärt Döll. "Das ist bei allen Fluggesellschaften so, nicht nur bei Billigfliegern", sagt er. Es scheine Taktik zu sein, erst einmal nicht zu reagieren.

Wenn überhaupt, kämen als Antwortschreiben nur vorgefertigte Textbausteine zurück; zum Beispiel die Ausrede, dass technische Probleme an einer Flugverspätung Schuld seien und der Kunde deswegen keinen Anspruch auf Entschädigung habe. "Das ist rechtlich ganz klar falsch", sagt Döll. Nur bei außergewöhnlichen Ereignissen wie Unwetter oder Vulkanasche, an denen die Fluggesellschaften keine Schuld tragen, müssten sie keine Entschädigungen zahlen.

Doch viele Fluggäste trauen sich nicht, ihr Geld bis zur letzten Instanz einzufordern. Oder sie befürchten, den Rechtsstreit zu verlieren und auf den Kosten sitzen zu bleiben. "Das Problem ist, dass die Kunden nicht wissen, was ihnen überhaupt zusteht", sagt Döll.

Auf der Homepage des Luftfahrtbundesamtes können Fluggäste ihre Rechte nachlesen; zum Beispiel, dass ihnen nach EU-Recht ab einer Verspätung von drei Stunden eine Ausgleichszahlung zusteht, deren Höhe nach der Flugdistanz gestaffelt ist. Bei einer Entfernung von bis zu 1500 Kilometern bekommt der Fluggast beispielsweise 250 Euro.

Beschwerde immer per Einschreiben

Zu den standardisierten Antwortschreiben stehen einige Fluggesellschaften auch. "Ja, neben anderen Schreiben beantworten wir Kundenschreiben mit Standardtexten", sagt Sabine Teller von Air Berlin. Gegen den Vorwurf der langen Wartezeiten in der Kundenhotline wehrt sie sich aber. Die Airline habe ein "hohes wirtschaftliches Interesse", die Wartezeit kurz zu halten; bei Air Berlin liege diese angeblich bei einer Minute und 20 Sekunden. Auch werde der Kunde per E-Mail informiert, ob die Buchung erfolgt ist - falls er eine E-Mail-Adresse angegeben hat. Ansonsten erfährt der Air-Berlin-Fluggast von der erfolgten Buchung erst, wenn er auf seinen Kontoauszug schaut.

Unabhängig vom Beschwerdegrund sollten sich Kunden immer auf dem Postweg und per Einschreiben an die jeweilige Fluggesellschaft wenden, rät Alexander Döll. "Nur E-Mails schreiben oder anrufen bringt oft nichts." Kommt keine oder eine standardisierte Antwort, sollte der Kunde noch ein letztes Mal im Guten nachhaken - bevor er den Fall einem Anwalt übergibt und klagt.

Die Verbraucherzentrale Hamburg rät darüber hinaus, der Airline eine Frist für die Rückzahlung zu setzen. Verstreicht die Frist, empfiehlt Julia Rehberg ebenfalls, sich an einen Anwalt zu wenden, am besten für Zivil- oder Reiserecht. Bekommt der Kunde vor Gericht Recht, muss die Fluggesellschaft nicht nur das Geld zurückzahlen, sondern auch die Anwaltskosten übernehmen - weil sie die vom Kunden gesetzte Frist überschritten hat.

Einen Schutz gegen technische Pannen bei der Buchung wollen Reiseportale wie beispielsweise fluege.de oder opodo.com bieten. Dort muss der Kunde erst ein Benutzerkonto anlegen, bevor er überhaupt buchen kann.

Sollte es tatsächlich technische Probleme geben, kann der Nutzer direkt bei der Hotline des Flugportals nachfragen - "und gegebenenfalls die Buchung direkt am Telefon nachholen", sagt Sonya Herrmann von opodo.com. Das kann aber auch bei den Portalen nur funktionieren, wenn über die Hotline überhaupt jemand zu erreichen ist - auch hier ist es schon zu Problemen gekommen.

Julia Rehberg rät Kunden außerdem, ein Bildschirmfoto der Website zu machen, sobald ihnen bei der Buchung etwas merkwürdig vorkommt. So hätten sie später einen Beweis für die technische Panne, der beim ersten Beschwerdebrief gleich mitgeschickt werden könne.



insgesamt 18 Beiträge
Alle Kommentare öffnen
Seite 1
MünchenerKommentar 21.02.2011
1. ...
wenn man glaubt, dass eine Buchung nicht zustandegekommen ist, kann man sich auch bei der Kreditkartengesellschaft telefonisch vergewissern, ob eine Transaktion stattgefunden hat. Das geht meistens ganz flott. Keine Transkation heisst natürlich nicht unbedingt kein Kauf, aber andersrum funktioniert die Logik. Das gleiche mache ich auch regelmäßig, wenn mir eine POS versucht weiszumachen, dass meine Kreditkarte nicht funktioniert. Meistens wurde dann gar keine Transaktionsanfrage an das Kreditkartenunternehmen gestellt.
MaliMali 21.02.2011
2. Entschaedigung
Ich bin zufaellig im Internet auf www.euclaim.de gestossen, als meinem Mann ein Flug annuliert wurde. Wir koennen im Moment noch nicht abschaetzen, ob sie so gut sind, wie sie behaupten. In jedem Fall uebernehmen sie das Klagen bei verspaeteten und annulierten Fluegen und im Erfolgsfall und nur dann muss der Kunde knapp 30% seiner Entschaedigungszahlung berappen. Kriegt er nichts, zahlt er auch Euclaim nichts. Ist zumindest einen Versuch wert, wenn man nicht gerade eine Rechtschutzversicherung hat.
duftmarke 21.02.2011
3. Germanwings, ab-in-den-urlaub.de, Glauch Reisen und lastminute.de
Ich buche sehr oft Flüge und Reisen im Internet. Die schlechtesten Erfahrungen habe ich mit Germanwings, ab-in-den-urlaub.de / aidu sowie lastminute.de und Glauch Reisen gemacht. Germanwings antwortet einfach gar nicht, oder Mails und Faxe lassen sich erst gar nicht verschicken bzw. kommen als unzustellbar zurück. Ab-in-den-urlaub.de kauft sich mit Groupon/Citydeal-Gutscheinen massig neue Kunden, die versprochene Auszahlung des Gutscheinbetrags dauert aber teilweise Monate und auf Mahnungen kommt meist keinerlei Feedback. Zusätzlich müllt aidu die Pauschalreiseangebote mit dem eigenen Veranstalter Urlaubstours und anderen X-Veranstaltern zu, wobei das X für Veranstalter nach dem Baukastensystem steht, die tagesaktuelle Flugpreise und Hotels kombinieren. Die beworbenen Schnäppchen-Preise bekommt man fast nie, die Anzeige springt entweder auf "ausgebucht" oder der Preis verdoppelt oder verdreifacht sich. Dazu wird mit "Pauschal"reisen geworben, die zB einen Flug nach Rostock und ein Hotel auf Usedom aber keinen Transfer beinhalten. Wenn dann noch eine späte Ankunft und ein früher Rückflug dazu kommen, "lohnt" sich ein 2-Tages-Kurzurlaub so richtig. Richtig "toll" sind auch Minitrips mit einer Übernachtung, wenn man spät abends landet, eine lange Transferzeit hat und am nächsten morgen schon wieder zurück fliegt. Da kann bzw. muss man gleich am Flughafen bleiben, um seinen Rückflug nicht zu verpassen. Aidu schickt auch immer öfter keine Mail mehr für die verbindliche Buchungsbestätigung. Man selbst ist an seine Buchung gebunden, erfährt aber teilweise erst ca. eine Woche später per Briefpost, ob die Reise zum beworbenen Preis überhaupt verbindlich gebucht wurde. Bei zB weg.de klappt das deutlich besser/schneller! Aber selbst eine verbindliche Buchungsbestätigung ist machmal das Papier nicht wert, auf das sie gedruckt wurde. Nachträgliche Stornos sind zB die Spezialiät von FTI (die haben damit soviel Erfahrung, dass sie gleich die entsprechenden §§ zur Hand haben), lastminute.de und Glauch Reisen. Zum Glück gibt es aber auch noch genug Reiseportale, die wesentlich serviceorientierter arbeiten!
tabascoman 21.02.2011
4. Sehr gute Tips: Danke !
Zitat von MünchenerKommentarwenn man glaubt, dass eine Buchung nicht zustandegekommen ist, kann man sich auch bei der Kreditkartengesellschaft telefonisch vergewissern, ob eine Transaktion stattgefunden hat. Das geht meistens ganz flott. Keine Transkation heisst natürlich nicht unbedingt kein Kauf, aber andersrum funktioniert die Logik. Das gleiche mache ich auch regelmäßig, wenn mir eine POS versucht weiszumachen, dass meine Kreditkarte nicht funktioniert. Meistens wurde dann gar keine Transaktionsanfrage an das Kreditkartenunternehmen gestellt.
Letzteres passierte mir öfters in den USA, Wahrscheinlich weil die Geschäfte lieber Bargeld sehen. Immerhin nehmen Visa & MC ja 4%. Amex noch mehr Gebühren! Und FLuggesellschaften versuchen leider mit allen Mitteln Passagiere zu schröpfen. Beispiel DELTA: eine gezielt und nachweisbar falsche Auskunft bei einer nachträglichen Umbuchung kostete uns 150. Weil wir Nicht-amerikaner sind, Euro. Für Amerikaner wären es bei Inlandsflügen nur 30 USD. So sieht das Diskriminierungsverbot -was in den USA angeblich sehr ernst genommen wird- dann in der Praxis aus. Natürlich werde ich diese FLuglinie nicht mehr benutzen, -wenn es sich irgendwie vermeiden lässt. Das klappte aber bisher immer. Danke DELTA, -für die einfache Entscheidung. Offensichtlich schwimmt aus BA auf dieser Welle: Emails um völlig harmlose -also nicht kostenrelevante Infos- werden einfach ignoriert. Ein guter Grund auch diese Linie zu ignorieren.
Altesocke 21.02.2011
5. Bitte geben Sie einen Titel für den Beitrag an
Hotlines, extra-kostenpflichtig, wo Warten programm ist?? Wann werden die jetzt kostenfrei? Allerdings schaue ich doch erstmal nach, ob nicht schon irgendwelche 0180-Ersatz Telefonnummern bekannt sind: http://www.0180.info/ So etwas gibt es auch immer haeufiger fuer nicht-mail adressen. Irgendwer wird schon ne Ansprechadresse ausfindig gemacht haben, die auch antwortet. Google hilft weiter, wie ich selber schon mit einer Asiatischen Billigairline (Tiger) herausfinden durfte. Stundenlang (wirklich, der gesamte mobil akku wurde leegelutscht) in der Warteschleife, allerdings kostenfrei ;-). Und offiziell keine mail-adresse auf der Website, aber mit google....! Desweiteren ist der Hinweis auf die Bestaetigungs mail recht gut: Keine Mail, keine Buchung. Und da diese mails im allgemeinen innerhalb von 15 Minuten kommen, kann ich danach ja nochmal buchen. Und wenn dann doch 2 Buchungen: Hinweis an die Fluggesellschaft, das eine Buchung, wegen nachweislich nicht 2x zum selben Zeitpunkt in der Maschine sitzen koennen, fehlerhaft sein muss, und dies dem Kreditkarteninstitut so auch mitgeteilt wird (Storno), erwirkt haeufig auch Handlungsbereitschaft!
Alle Kommentare öffnen
Seite 1

© SPIEGEL ONLINE 2011
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung


TOP
Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.